На фото Татьяна Снимченко
Подготовила Мария Денисова
Хозяйственная служба – это одно из самых больших и важных подразделений в отеле или в санатории. Именно служба хаускипинга оказывает непосредственное влияние на имидж учреждения и лояльность его гостей. Татьяна Снимченко, хаускипер со стажем, поделилась практическими советами по организации хозяйственной службы. За годы работы в индустрии гостеприимства эксперт досконально изучила специфику работы горничных, хаусменов, старших горничных, супервайзеров и сотрудников прачечной и теперь может рассказать, как наладить все процессы, чтобы служба работала без сбоев, и какие моменты при организации службы с нуля являются решающими.
СПРАВКА: В хаускипинг Татьяна Снимченко перешла из смежной службы – стюардинга. Карьеру в роли хасукипера Татьяна начинала в Москоу Кантри Клаб ГлавУпДК при МИД России 5*, осваивая дело с нуля. Длительное время отель находился под управлением компании Le Meridien, затем влился в международную сеть Starwood Hotels and Resorts. Впоследствии у Татьяны было много «пятизвёздных» мест работы, где она проявила себя как талантливый управленец – Балчуг Кемпински 5*, куда её «посоветовала» гуру хаускипинга в России Татьяна Кибирёва, когда искала себе равнозначную замену. Был интересный опыт работы в частном доме с территорией и площадями 4000 м2, куда эксперту было интересно привнести свой профессиональный опыт работы. Настраивала процессы хозяйственной службы перед открытием курорта «Манжерок» на Алтае.
1 шаг. Найти грамотного управляющего хозяйственной службой.
Он должен быть не только хорошим организатором, грамотным лидером и наставником, но ещё – уметь составлять и распределять бюджеты, работать с документами, быть в курсе последних изменений в законодательстве, касающихся его службы, знать, как провести инвентаризацию и анализ расхода моющих средств, косметической продукции и других расходников. Знать психологию, чтобы достучаться до каждого члена команды и донести идеи о важности их работы. Ведь служба хаускипинга – очень важная составляющая хорошего сервиса.
2 шаг. Собрать команду
Возьмём для примера санаторий вместимостью 200 номеров. Для бесперебойной работы в хозяйственной службе должно быть достаточное количество персонала: это руководитель службы, его заместитель, супервайзеры (чтобы определиться с их количеством, нужно понимать сменность работы и кол-во часов в смену). Помимо горничных номерного фонда, горничных общественных зон, обязательно должны быть хаусмены – мужчины-помощники, так как женщины могут выполнять не все виды работ. Повесить шторы на высоте, вынести тяжёлый мусор, собрать бельё в номерах, пропылесосить коридоры, вымыть окна – физически тяжёлую работу лучше поручать хаусменам. Если в санатории есть собственная прачечная, то должен быть старший сотрудник прачечной, операторы прачечной службы и гладильщицы, кастелянши. Если объект крупный, то нужна отдельная ставка специалиста по униформе. В прачечной также нужны помощники мужского пола. Количество сотрудников прачечной зависит от размера объекта и его потребностей.
3 шаг. Прописать стандарты
На первоначальном этапе необходимо продумать, какими стандартами вы будете пользоваться. Есть опыт международных сетевых отелей, придерживающихся высоких стандартов сервиса и уборки, которые можно взять за основу. Помним, что стандарты должны быть в помощь сотрудникам службы, и ни в коем случае не тормозить их работу. Поэтому хорошо, если будет возможность внести изменения в существующие стандарты. Если вдруг какой-то СОП устарел – его нужно подогнать под актуальные реалии и особенности санатория.
|
Рекомендации от Татьяны Снимченко по рациональной уборке номера: Номер следует убирать по кругу и сверху вниз, чтобы ничего не пропустить. Это касается и уборки, и проверки номера супервайзером.
|
4 шаг. Корпоративная культура
Перестраивать работу под новые стандарты бывает очень сложно. Здесь очень помогает опыт международных сетевых отелей, которые заложили хорошую базу. Но часто на объектах приходится сталкиваться с тем, что сотрудники привыкли работать по определённому сценарию и неохотно принимают изменения, даже те, которые помогают существенно облегчить их труд. Грамотный руководитель должен ежедневно вдохновлять сотрудников на изменения, объяснить, почему они столь необходимы, и делать работу персонала более простой и удобной. Он должен своим примером воодушевлять персонал и представлять ту часть корпоративной культуры, благодаря которой персонал будет гордиться местом работы.
В этой сфере очень важна нематериальная мотивация. Считаю необходимым благодарить сотрудников по итогам каждой смены. Мы часто их ругаем или подгоняем, а сказать элементарное «Спасибо!» за тяжёлый каждодневный труд забываем. Введите в план внутренних мероприятий санатория праздники «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года», совместное празднование важных дат, дней рождения, юбилеев. Например, в последний четверг месяца оглашаем лучших сотрудников, отмечаем успехи и важные поводы. В этой сфере очень важен правильный настрой, рабочий задор. Поэтому и проводятся оперативки-пятиминутки, на которых разбираются и повторяются части стандартов, на которых хвалят и поощряют сотрудников. Сотрудники должны понимать, что они не просто рабочие механизмы… Что к ним относятся с вниманием и уважением, ценят их и их труд. Предложите плюшечки в виде корпоративного автобуса, чтобы человек не на общественном транспорте ехал, и приезжал на объект злой как собака, а спокойный и готовый к производственным подвигам. Красивую и удобную униформу, учитывающую особенности деятельности. Вкусный обед в корпоративной столовой. Возможность пройти бесплатные процедуры с семьёй. Это всё создает ценность места работы для сотрудника и вдохновляет его.
Материальная составляющая тоже важна. Продумайте бонусную систему или систему премирования за дисциплину, качество работы, объём работы, лояльность сотрудника. Если есть премиальная часть – сотрудники больше стараются. Если заработная плата начисляется исходя из нормы номеров в смену, а горничная превысит её (например, ей пришлось взять на себя уборку дополнительных номеров за заболевшего коллегу) – надо поощрять её рвение. Зачислить бонусы можно за счёт переработки или количества убранных номеров/зон.
5 шаг. Инструкции по взаимодействию с гостями и службами
Горничная – лицо отеля. Бывают такие моменты, что Гость обращается к горничной с вопросом. И в этот момент она не должна прятаться и пугаться. Если гость обратился с вопросом, горничная, не переходя к панибратству, должна посоветовать, что посмотреть, куда сходить, в какую службу обратиться. И в этот момент она в одном лице и директор, и сотрудник пиар-службы. Обязательно горничным и другому персоналу службы хаускипинга нужно прописать речевые модули на базовые вопросы, которые поступают от гостей. Наделить полномочиями решать определённые вопросы. Если сотрудник не может помочь с решением вопроса на своём уровне, ему необходимо передать информацию в соответствующую службу.
Для бесперебойной работы объекта важно налаженное взаимодействие между службами. Родственные службы для хаускипинга – техническая служба, ресепшен и румсервис. У нас шутят: «Главный инженер и хаускипер – как муж с женой». В этой связке приходится работать очень плотно. Если в номерах или общественных зонах при уборке выявляются какие-то неполадки, горничная тут же передаёт информацию на ресепшен и в техслужбу.
6 шаг. Составить расписание
Расписание для персонала составляется за месяц до начала работы и обязательно утверждается руководителем предприятия. Всех сотрудников нужно под роспись ознакомить с расписанием. Ближе к делу можно пересмотреть расписание и подкорректировать в зависимости от загрузки санатория. Вообще заместителю руководителя или супервайзеру важно просматривать расписание и вносить необходимые коррективы на ежедневной основе. Планируемое расписание составляется на следующий рабочий день по всем видам выполняемых работ: по уборке номеров, по уборке общественных территорий, контролю за качеством для дневной и вечерней смен.
7 шаг. Тщательный контроль
Очень сложно отдавать на откуп горничным сдачу номеров. Это возможно только на маленьких объектах. Какая бы ни была опытная горничная, человеческий фактор не исключён. Пришла, например, на работу расстроенная из-за ссоры с мужем и забыла помыть под кроватью, несмотря на все чек-листы. Старшие горничные и супервайзеры для того и существуют, чтобы держать эти моменты на контроле. Супервайзер пришёл в номер, всё проверил по чек-листу – пол не помыт, вернул номер на доработку. Даже самые ответственные работники, понимая, что контроля нет, могут сделать ошибку. Если должного контроля нет – ошибки станут системными.
8 шаг. Тренинги – часть работы
Обязательны ежедневные тренинги-пятиминутки, на которых можно разбирать и отрабатывать отдельные части стандартов. Например, как заправить кровать, как укомплектовать тележку, мыть шкаф, унитаз. На пятиминутке также говорят о проблемах и повестке дня. Например, разбирают жалобы гостей за предыдущий день. Важны и пятнадцатиминутные тематические тренинги – они должны проводиться теми сотрудниками, которые обладают определённой харизмой и умеют донести информацию. Отработку навыков в «номерах» осуществляем при необходимости – если мы видим, что у одной и той же горничной есть проблемные моменты при уборке, берём на вооружение и прорабатываем. Если горничные опытные – не должно возникать проблем. Новым сотрудникам необходимо отрабатывать навыки до совершенства. Тренинги по применению бытовой химии должны проводиться ежемесячно. Раз в год нужно делать тренинг общий по стандартам и сервису, с привлечением сторонних экспертов.
9 шаг. Удобный инвентарь
Скажу одно – инвентарь должен быть удобным, облегчать работу и минимизировать движения персонала. Неважно, какую модель и марку пылесоса мы выберем, – главное, чтобы он эффективно убирал и был лёгким. Тележка для уборки не должна весить 100 килограммов – такую просто невозможно возить по коридору. Швабра не обязательно должна быть последнего поколения, но нужно чтобы моп удобно надевался на держатель. Для мойки окон нужна автоматизированная система. Ну, вы поняли логику. На всём, что может облегчить труд горничных и ускорить уборку, улучшить её качество, – экономить нельзя. Надо думать об экономии времени и трудозатрат. Сделаем уборку быстро и без потери качества – гости будут довольны.
10 шаг. Всё не учтёшь
Случаются форсмажоры и авральные моменты. Например, в пандемийные времена большая часть персонала из аутсорсинговой службы хаускипинга разъехалась. Оставшимся в отеле штатным единицам приходилось работать в авральном режиме. Процессы были настроены правильно, а вот рабочих рук не хватало, потому что не весь штатный персонал смог вернуться к работе. Я, руководитель службы, работала как универсальный солдат – и убирала, и кровати заправляла, и стирала, и относила бельё… Такие моменты редки, но не исключены.
Эти шаги помогут обратить внимание на то, правильно ли в вашем санатории организована служба хаускипинга, не упущены ли из внимания важные моменты, которые напрямую влияют на качество работы службы. Воспользовавшись советами и рекомендациями эксперта, можно скорректировать работу существующей службы – перезапустить её. Или, если вы открываете новый объект, создать с нуля идеальную хозяйственную службу.