СRМ-система – очень ценный инструмент для любого санатория. Работать с бумажными носителями – это медленно и неудобно. А программы автоматизации помогают «запоминать» своих клиентов: их особые предпочтения, хранить историю каждого пациента и даже отслеживать результаты после лечения, наконец, проводить детальный анализ. По-хорошему, нужно автоматизировать и оцифровать вообще все процессы. Директор по развитию СКК «Знание» Александр Дмитриев поделился, с чего начать внедрение CRM и зачем санаторию нужен директор по информационным технологиям.
«Приведу в пример 2 кейса и разберу их, так как они совершенно типичны для большинства санаториев.
Кейс 1
Руководство санатория утверждает, что четыре менеджера отдела продаж прекрасно справляются со всеми входящими звонками. Загрузка объекта в этом месяце более 60%. Для увеличения загрузки собираются дать рекламу в интернете.
Прежде, чем вкладывать деньги в рекламу, ставим IP-телефонию и проверяем нагрузку на отдел продаж. В понедельник поступает 473 звонка, из которых сразу принять удается только 139 (29%). Измерять при таком показателе кому и когда из потенциальных гостей перезвонили – бессмысленно. Посмотрим только нагрузку на менеджеров. Максимальный показатель принятых менеджером звонков – 85 звонков (это почти вдвое больше нормы!). Наименьший – всего 15 звонков.
Очевидно, что при таком количестве пропущенных звонков и такой работе отдела вкладывать деньги в дополнительный интернет трафик просто бессмысленно. Вполне вероятно, что реклама вообще не понадобиться, если правильно организовать работу отдела.
Кейс 2
Цифровизация санатория находится на уровень выше. Уже стоит IP-телефония. Подключили и настроили amoCRM. Интеграторы видят, что сотрудники не успевают вносить в карточки сделок информацию о звонках. В других санаториях все успевают, а эти – нет. Причина типичная – возраст менеджеров ~50 лет. Навыки быстрой работы на компьютере отсутствуют. Правильное решение тут одно: дать месяц на обучение, а потом, скорее всего, придётся предложить отстающим перейти на другую работу, а на эту позицию нанять более обучаемых сотрудников. Придётся поднять оклады и ввести систему материальной стимуляции.
Кто должен заниматься в санатории этими вопросами? Кто определит «бутылочное горлышко» в процессах? Кто будет выбирать, какие отделы надо оцифровать в первую очередь, и с помощью каких программ? Кто это будет внедрять, где взять нужных сотрудников, кто будет их обучать и на ком будет техподдержка новых решений?
Сисадмин? Начальник ИТ отдела??? Нет!
Начинайте с введения должности Директора по ИТ (информационным технологиям).
Это должен быть опытный, технически грамотный сотрудник, который будет отвечать за процесс цифровизации вашего объекта. Его нужно наделить нужными полномочиями и материально замотивировать увеличивать продажи. После того, как он оцифрует ваши обычные процессы, он сможет, руководствуясь объективными данными, принять правильные решения по их изменению. В результате выиграет и санаторий, увеличив свою выручку, и его гости, получив новый уровень сервиса...»
