Автор: Михаил Кропачев
Чтобы создать удобный сайт, нужно поставить себя на место посетителя.
Только так можно понять, что снижает удобство, и сделать лучше. В этой статье посмотрим, с какими сложностями сталкивается посетитель сайта санатория.
Меня зовут Михаил Кропачев, я работаю в компании TravelLine, которая десять лет создает IT-сервисы и сайты для средств размещения. Я забронирую путевку на сайте санатория и расскажу, что для меня наиболее удобно, как для гостя. Итак, вот что я делаю, чтобы забронировать санаторий:
Ищу сайт санатория в Интернете
Если ищу санаторий, то, скорей всего вобью в поисковик что-то типа «санаторий Казань лечение». Просмотрю минимум пять первых санаториев, которые предложит поисковик. Особое внимание привлечет вариант с привлекательным описанием, например, «цена от ...» или «на берегу озера».
Как должно быть? SEO-данные сайта должны быть оптимизированы: его легко найти, введя в поисковике запрос вида «санаторий – город/область».
Что если гость не нашел сайт? Вы потеряли гостя прежде, чем его привлекли отличные номера и программы лечения.
Захожу на сайт
Когда планирую отдых заранее, чаще делаю это со смартфона. Если в 2018 году сайт санатория плохо работает на мобильных устройствах, ощущение такое, что не только сайт, но и сам санаторий устаревший.
Вообще хотелось бы, чтобы с телефона можно было почитать о программе лечения, просмотреть фотографии номеров и сразу забронировать, если все понравилось.
Как должно быть? 46% пользователей ищут санатории с мобильных устройств. Сайтом должно быть удобно пользоваться с компьютера, планшета и телефона. Если сайт адаптивный, конверсия в брони на нем в 2–3 раза выше.
Что если сайт не мобильный? Гость может уйти с сайта, потому что просматривать номера и программы лечения неудобно, а забронировать номер нельзя.
Хочу узнать цены, посмотреть фотографии номера, почитать про программы лечения
Хочется понимать, в каком номере будешь жить: что в нем есть, какой он площади, душ или ванна в санузле, есть ли фен, телевизор и т.д. Хотя самое важное – программа лечения, это все-таки цель поездки. И здесь хочется конкретики, не просто «полное оздоровление» и «омоложение организма», а какие процедуры и в каком количестве входят в стоимость путевки.
«Зачастую санатории добавляют мало фотографий номеров или не заполняют оснащение, хотя это очень важно для гостя при выборе. Также следует максимально подробно прописывать условия тарифного плана, что включено в стоимость. Лучше всего воспринимается информация в списках», – говорит Татьяна Скулкина, специалист техподдержки TravelLine.
Как должно быть? Номера и программы лечения описаны четко, есть маркированные списки с оснащением номера и процедурами. Есть отдельные страницы для каждой категории номера и программы лечения, а также переход к бронированию.
Что если гостю непонятно описание номеров и путевок? Скорей всего, он уйдет с сайта.
Все понравилось, готов бронировать
Здорово, когда номер можно забронировать на сайте самому, никуда не звоня, не отправляя писем и не заполняя анкеты обратной связи. Хочется просто прийти на сайт, выбрать, оплатить и ждать поездки.
«Лучший способ сделать бронирование на сайте удобным для гостя –
установить модуль онлайн-бронирования. Если все правильно настроить, нужны минимальные усилия по поддержке в нем актуальной информации. Частая ошибка – санатории закрывают продажи или не выставляют цены наперед. В таком случае гость не получит результатов поиска: выглядит так, будто все номера распроданы. Мы советуем оставлять хотя бы часть номеров в продаже на сайте и как можно раньше открывать продажи на следующий год, так как гости начинают просматривать варианты в среднем за 3–6 месяцев», – отмечает Татьяна Скулкина.
Как должно быть? Сайт с удобным модулем онлайн-бронирования с мгновенным подтверждением брони. Бронирование на сайте доступно минимум на полгода вперед, чтобы гости могли бронировать заранее.
Что если модуля бронирования нет или в нем не выставлена доступность? Если модуля бронирования нет, гость вообще не может забронировать путевку самостоятельно. Скорей всего, ему придется заполнять массу полей в форме бронирования по запросу и ждать ответа менеджера санатория. Если модуль есть, но доступность не выставлена, гости увидят только, что забронировать путевку нельзя.
Указываю количество взрослых и детей
Удобно, когда можно указать количество детей и взрослых, если едешь всей семьей.
Татьяна Скулкина уточняет:
«Многие гости едут в санаторий с детьми. Поэтому нужно обязательно настраивать в модуле бронирования детское проживание: дети на основном или дополнительном месте либо без него. Даже если принимаете детей бесплатно, это должно быть отражено в настройках. В модуле бронирова-
ния TravelLine это тоже настраивается».
Как должно быть? В модуле бронирования настроены детские диапазоны и привязаны к номерам и тарифам. Если детское размещение бесплатное, тоже выставлены соответствующие настройки.
Что если детское размещение не настроено? Гость, скорей всего, подумает, что вы вообще не размещаете детей. Если так и есть, напишите об этом на сайте, чтобы у отдыхающих с детьми не оставалось сомнений.
Выбираю программу лечения и номер
Беру те программу и номер, про которые уже читал на сайте. Удобно, когда они описаны и на сайте, и модуле бронирования.
Как должно быть? Информация на сайте и в модуле бронирования совпадает. Программы и номера описаны понятно, указаны оснащение номера и список лечебных процедур.
Что если программы лечения и номера на сайте и в модуле не совпадают? Это смутит гостя. Он либо попробует уточнить информацию по телефону, либо уйдет с сайта.
Выбираю допуслуги
Хочется заранее понимать, доступен ли трансфер и чем будут кормить. Лучше всего, когда на сайте можно выбрать время трансфера и тип питания.
«Большинство санаториев находится за городом, каждый второй гость интересуется трансфером. Обязательно настройте его в модуле бронирования. Если трансфер не предоставляете, укажите точный адрес и координаты санатория и добавьте описание «Как добраться». Еще вариант — заключить договор с транспортной компанией или службой такси. Для гостя это комфорт, для вас – лояльный клиент и дополнительный доход.
Для питания важно указать расписание и тип. Если это шведский стол, сделайте соответствующую пометку, если у вас заказное меню, приведите пару примеров».
Как должно быть? Добавлять услуги удобно, понятно, в чем суть и как их получить.
Что если гость не может добавить услуги или они непонятно описаны? В обоих случаях вы снизите средний чек. Кроме того, санаторий предполагает постоянное пребывание гостя на территории, поэтому питание играет очень большую роль при выборе.
Выбираю способ оплаты
Я обычно сразу оплачиваю всю сумму картой, но хорошо, когда доступны и другие варианты, ситуации бывают разные. Еще хотелось бы заранее знать, смогу ли я отменить бронь и вернуть деньги, если вдруг изменятся планы.
«Самые популярные среди гостей способы оплаты – при заселении, банковской картой и банковским переводом. Рекомендуем добавлять максимум способов, чтобы каждый мог выбрать удобный для себя. Правила аннуляции советуем выставлять в соответствии с сезоном. Если сезон высокий, то правило более строгое. Так вы застрахуетесь от незаездов».
Как должно быть? Максимум способов оплаты, чтобы гость точно нашел удобный для себя.
Что если нет подходящего для гостя способа оплаты? Он не завершит бронь.
Подтверждаю бронирование
Когда заплатил большие деньги, хочется иметь на руках какой-то подтверждающий документ. Желательно, чтобы его присылали по электронной почте. Так его всегда легко найти.
Татьяна Скулкина комментирует: «Модуль онлайн-бронирования TravelLine отправляет гостю и подтверждение бронирования, и электронный чек. Сейчас отсутствие такого чека – нарушение ФЗ-54. При выборе модуля бронирования, обращайте на это внимание».
Как должно быть? На почту гостя отправляется подтверждение бронирования и электронный чек, если он оплатил пребывание заранее.
Что если подтверждение не отправляется? Гость не уверен в том, получил ли санаторий деньги и будут ли его ждать. Так вы можете подорвать доверие гостя еще до заезда.
Попробуйте пройти путем гостя по сайту вашего санатория. Оцените, было бы вам удобно бронировать. Постарайтесь устранить недочеты, которые обнаружите при проверке.
Если нужны анализ сайта и советы по улучшению, напишите в TravelLine: welcome@travelline.ru. Будем рады помочь!