Подготовила Елена Чебыкина
2020-й год принёс миру серьёзнейшее испытание. Санаторно-курортная отрасль столкнулась в весенне-летний период с колоссальными трудностями, среди которых аннуляция бронирований, кадровый вопрос, локдаун длиной 2,5 месяца, жёсткие требования Роспотребнадзора… И сложное, кропотливое, длительное восстановление санкура в условиях неопределённости. Казалось, выход на прежние объёмы, загрузки и рабочие перспективы не то чтобы сложен, – невозможен. Но практика показала обратное: санатории не просто выжили и остались на плаву, но нашли точки роста, обеспечили своим гостям безопасный отдых, предложили актуальные восстановительные программы и наметили новые направления развития.
Читайте в нашем обзоре: руководители здравниц делятся уникальным опытом, которого не было за всю историю санкура. Как работали, как справлялись с трудностями эпохи пандемии, как сохраняли клиентскую лояльность и чем привлекали новых гостей.
Татьяна Мамонтова, управляющий акционер курорта «Лаго-Наки»:
«Политику Здравницы в эпоху пандемии можно обозначить тремя словами: Сохранить – Оптимизировать – Усилить»
Сложности и пути их решения
В этот непростой период мы столкнулись со всеми проблемами, общими для представителей санаторно-курортной отрасли. Одна из главных проблем – отмена уже забронированных путёвок в высокий сезон. Кто-то испугался ехать из-за неблагополучной эпидемиологической ситуации, кто-то оказался контактным. В этом году мы видим, что аннуляций и переносов брони на 30% больше, чем подтверждённых бронирований.
Финансовые проблемы мы решаем разными путями. Один из них – использование мер поддержки от государства: беспроцентный займ в фонд оплаты труда, компенсация средств фонда оплаты труда за май и апрель и другие меры поддержки малого бизнеса.
Другая проблема – кадровая. Впервые мы работали как обсерватор – к нам привозили не больных, а тех, кто приезжал в регион, и должен был провести 2 недели в самоизоляции для исключения инфекции. Не все сотрудники были готовы работать в обсерваторе. Кто-то – из-за внутренних страхов. Кто-то – из-за возросшей нагрузки, связанной с жёсткими требованиями Роспотребнадзора. А кто-то предпочёл уволиться, чтобы, не работая, получать пособие по безработице, которое выросло в условиях пандемии. Но друг познаётся в беде – и именно эта ситуация показала, кто с нами, плечом к плечу, готов работать и поддерживать санаторий в непростое время. Так, руководитель медицинской службы вынужден был отказаться от своего отпуска и работать практически без отдыха, когда из Здравницы сделали обсерватор. Потому что обстановка была экстраординарная. В итоге вакансии линейного персонала мы закрыли на 95%. Сегодня команда Здравницы – сплочённая, надёжная и сильная.
Сложновыполнимое становится привычным
Роспотребнадзор России выпустил рекомендации для санаториев, среди которых – дезинфекция всех помещений не менее двух раз в день, персонал, не подпадающий под риск COVID-19, у гостей – наличие отрицательного результата теста на коронавирус и маски, которые должны меняться каждые 2 часа… Именно в таких условиях мы готовились к открытию в июне. Плюс к безопасности клиентов у нас нет выезда за территорию – по сути, мы изолированы в пределах своей локации.
Непросто было организовать сменный график посещения столовой. Что касается самого питания, мы предложили гостям трёхвариантное заказное меню.
Сложно было перестроить принципы работы массажного кабинета: теперь массаж длится 40 минут вместо часа, так как необходимо оставлять время на тщательную обработку кабинета.
Надо сказать, что выполнение всех этих требований позволило нам минимизировать риски заражения: за всё это время у нас не было коронавирусной инфекции в Здравнице.
День сегодняшний: новые перспективы
С начала пандемии мы начали разработку разных вариантов поддержки наших клиентов. Мы вели ежедневные прямые эфиры с советами наших врачей, которые давали бесплатные консультации всем желающим. И отдельно в эфир ежедневно выходил видеокурс упражнений по кинезиотерапии и лечебной физкультуре по нашему основному профилю – лечение заболеваний позвоночника. Это то, что мы продолжаем делать: информационная поддержка оказалась востребована.
Период август-сентябрь-октябрь был для нас очень интенсивным – полная загрузка. После осенних каникул мы отмечаем снижение загрузки на 30%, нежели обычно. Нет полной загрузки даже после открытия акции «Кэшбэк на отдых и лечение 20% по карте МИР». Опасения людей – больше, чем желание получить возврат части суммы по программе Кэшбэк.
И, тем не менее, мы настроены на дальнейшее развитие. Сегодня возникло некое понимание того, какое влияние на организм оказывает COVID и какое восстановление необходимо после него. Уже очевидно, что поражается ЦНС, – соответственно, и восстановительные программы должны быть направлены на устранение возникших поражений ЦНС.
И мы уже готовы предложить своим гостям такого рода восстановительные программы, которые будут включать различные телесные практики, уникальные наработки в области кинезиотерапии, остеопатии, работу с фасциями, меридианами, программы двигательной активности, несколько десятков видов массажей, а также наше уникальное предложение – возможности восточной медицины. Восстановление после COVID очень актуально: нам уже звонят и спрашивают про это новое направление в нашей Здравнице.
Владимир Моисеев, главный врач, директор ООО Санаторий «Вилла-Арнест»:
«Восстановление здоровья граждан – залог крепкой экономики всей страны»
Проблемы и пути их решения
После возобновления деятельности с 15 июня нам очень сложно было набирать пациентов: многие боялись, а многие не хотели выполнять жёсткие требования. Ситуация в стране пугала людей. В итоге мы потеряли 4 месяца работы.
Мы – не бюджетная организация. Зарабатываем сами. Дотаций никто не давал, от уплаты налогов и коммунальных платежей никто не освобождал. Никто не пошёл даже на снижение установленных тарифов, хотя мы и обращались с предложениями в правительство края.
охранить штат санатория нам помогли наши учредители и группа компаний «Арнест» (зарплата, дезинфекционные средства и т.д.).
Было принято решение перейти в разряд малого бизнеса. Это повлекло за собой ряд преимуществ, включая уменьшение налоговой нагрузки. Кроме того, маркетинговая служба санатория проводит работу со страховыми компаниями для привлечения работников крупных производств на восстановительное лечение и реабилитацию.
Но, вообще, важно понимать, что вне зависимости от формы собственности санатория, наша отрасль нуждается в поддержке, так как восстановление здоровья граждан – это залог крепкой экономики всей страны.
Принципы работы санатория пришлось пересмотреть
Пришлось пересмотреть и усилить систему мер безопасности в части здоровья наших пациентов и сотрудников. В этом году мы разработали и внедрили дополнительно несколько важных, на наш взгляд, лечебно-восстановительных программ: «Здоровый образ жизни», «Нарушение осанки у детей», а также популярную программу «Для лиц, перенёсших коронавирусную инфекцию, для пациентов с ослабленным иммунным статусом, с хроническими заболеваниями бронхолёгочной системы».
Непросто было соблюсти рекомендации Роспотребнадзора – обработка, дезинфекция помещений, территории, защитные средства и прочее. Однако сегодня все эти мероприятия прочно вошли в повседневную жизнь нашего учреждения. Самое главное – они не вызывают недовольства у наших гостей и персонала. А это говорит о возросшем уровне ответственности, самоорганизации и внутренней культуры.
Новые возможности для развития
Радужные перспективы наметились с июля: санаторий стал заполняться, глубина продаж увеличилась до 3-х месяцев, загрузка в августе, сентябре и октябре в иные дни приближалась к максимально допустимой. На загрузку повлияло несколько факторов: невозможность выехать на популярные мировые курорты, начавшийся сезон отпусков у россиян и, главное, большая потребность у граждан к оздоровлению и лечению. Работа санатория с июля по октябрь была напряжённой, что связано с большим притоком гостей, контролем и соблюдением всех необходимых требований РПН. Благодаря принятым мерам нам удалось избежать коронавирусной инфекции как среди сотрудников, так и среди отдыхающих санатория. К сожалению, начавшийся осенью подъём заболевания в России сказался и на нас. С октября наметилось падение глубины продаж: она сократилась до 10-14 дней, уменьшилось количество обращений по бронированию, потенциальные гости с опаской бронируют путёвки на декабрь, январь. Мы принимаем участие в акции «Кэшбэк 20% по карте «МИР», но больших подвижек в бронировании по акции мы не видим.
Если посмотреть на цифры, то загрузка санатория за прошедшие девять месяцев в соответствии с годовым планом, но с корректировкой по простою, составляет около 83,3%, в сравнении с 2018 годом – 74,9%, с 2019 годом – 78,8% соответственно.
Я вижу такие точки роста: дальнейшее развитие лечебной базы, внедрение прогрессивных технологий лечения и реабилитации, позволяющих улучшить качество жизни человека, активная пропаганда здорового образа жизни, культуры питания. Немаловажно расширение диагностической составляющей. И реалии нашего времени подтверждают правильность выбранного направления развития, хотя ещё совсем недавно подход к организации санаторно-курортного этапа реабилитации был совершенно другим. Также считаю непрерывное повышение квалификации штата неотъемлемой составляющей развития современного санатория. Это позволит оценивать статус учреждения не по «звёздам», а по категорийности медицинского персонала. Ещё одной точкой роста является увеличение коечной ёмкости, но ненамного, чтобы не растерять привлекательности небольшого, камерного курорта.
В этом году существенно расширилась география регионов: к нам приезжают отдыхать не только из столичного региона и из южных регионов России, но и с Урала, Сибири и Дальнего Востока. Этому способствует ещё и хорошо развитая логистика КМВ и регионов России. Проводимые анкетирования показывают высокую удовлетворённость гостей услугами и нашими возможностями. Приятно читать благодарные отзывы, это ещё больше стимулирует коллектив к удержанию высокого уровня обслуживания.
Сергей Криворученко, заместитель генерального директора санатория «Алтай-West»:
«Программа реабилитации переболевших Covid-19 вызывает интерес у наших клиентов»
Сложности пандемии и их преодоление
Сложности возникли сразу после введения 28 марта ограничительных мер, связанных с эпидемией COVID-19. Это необходимость прекращения бронирования, это аннуляции, это выселение людей, которые на тот момент гостили в санаториях. И сегодня мы видим, что это были избыточные меры. Надо было дать отдохнуть людям по проплаченным путёвкам, а не эвакуировать их в срочном порядке. Затем мы стояли 2,5 месяца и не работали. Почему? Здесь свежий воздух, большие пространства, заражённых не было вообще. Зачем надо было выгонять гостей?
Конечно, эти жёсткие меры сказались на нас. Мы вернули нашим гостям очень много средств за путёвки – около 8 млн рублей.
Думаю, целесообразнее было бы не закрывать санатории весной, а дать возможность им работать со всеми мерами предосторожности.
Если говорить о помощи, то мы не попали под действие тех правительственных мер, которые были направлены на поддержку малого и среднего бизнеса. У нас 750 сотрудников, соответственно, мы не подходим под эту категорию. Но за что мы благодарны правительству – это за кредит на фонд оплаты труда. Эти средства мы получили на заработную плату персоналу, и этот кредит спишется с нас при сохранении 90% рабочих мест. А мы весь персонал сохранили в полном объёме!
Как реализовывались требования Роспотребнадзора
Тяжело было сделать новую организацию питания с учётом дистанции и других требований. Нам пришлось уйти на 2 месяца от шведской линии.
Затратно и сложно – это создание изоляторов для заболевших гостей. Это крайне тяжёлый вопрос, не отлаженный совершенно. Заболевших с лёгким или средним течением не госпитализируют. Как их лечить на территории санатория? И в ближайшее время потребность в таком изоляторе однозначно будет. Мы пытаемся сейчас с частной клиникой этот вопрос решать.
Работа в новых реалиях
Конечно, часть принципов нашей работы пришлось пересмотреть в пандемию. Это, прежде всего, принцип открытости и доступности – сегодня мы вынуждены соблюдать дистанцию, масочный режим, отменить массовые мероприятия – праздники, анимационные, танцевальные программы, караоке-клуб и т.п.
Новые перспективы
И, тем не менее, это время дало нам и новые возможности. Так, за счёт ограничений по выездному туризму мы получили новых клиентов. В 5 раз у нас увеличились продажи путёвок покупателям из Москвы, Московской области и Петербурга. Центральная Россия поехала к нам на Алтай. Надо сказать, что они были приятно удивлены уровнем и качеством сервиса.
Ещё в августе мы разработали и предложили нашим гостям программу реабилитации переболевших COVID-19. Это программа «Здоровые лёгкие». У нас есть в штате соответствующие специалисты. Мы до пандемии собирались развивать это лёгочное направление, закупили оборудование, и сейчас это направление стало так востребовано!
«Алтай-West»: день сегодняшний
Летом в плане загрузки было очень тяжело: в июне мы смогли загрузиться всего на 10%. Мы даже не подозревали, что будет так трудно подниматься, ведь так много бронирований было до закрытия! А аннуляций было в 4 раза больше, чем мы могли предположить. Люди опасались, боялись рисков, хотя в санатории как раз риски заразиться COVID минимальны. Дальше загрузка начала расти: в августе – 85%, в сентябре – 96%, в октябре – 92%. Ноябрь просматривается примерно на 70%, декабрь – на 60%. Прогнозировать Новый год сложно, но надеемся, что он будет продан весь.
Дмитрий Богданов, генеральный директор СКК «Знание»:
«Санаторно-курортная сфера показала, что даже в непростых условиях она может оказывать высокоэффективную медицинскую помощь!»
Серьёзное испытание для отрасли
Первое, с чем мы столкнулись, – это закрытие курортов на 2 с лишним месяца, а где-то на три и больше. Затем, после открытия, санаторные комплексы должны были перестроить принципы своей работы с учётом выполнения достаточно жёстких норм и требований Роспотребнадзора. И всё это время – весна, лето, осень – все санатории вынуждены были решать колоссальный клубок проблем, связанный с аннуляциями бронирования. Это возврат денег, перенос сроков, это огромный объём работы, который обошёлся в сумасшедшие деньги. И всё это пришлось вынести санаториям на своих плечах. Но сегодня очевидно, что мы и наши коллеги справились с этим!
А самое главное, за эти 5,5 месяцев работы санаторно-курортная сфера показала, что:
1) она в состоянии обеспечить максимальную санитарно-эпидемиологическую безопасность для своих гостей;
2) даже в этих непростых условиях санаторные комплексы могут оказывать качественную и высокоэффективную медицинскую помощь.
Санатории приняли на себя удар, когда вынуждены были принимать тех, кто не мог обращаться в поликлиники и больницы в силу перепрофилирования последних под работу с коронавирусной инфекцией. И это испытание санатории и вся санаторно-курортная сфера страны выдержали с честью.
Новая роль санкура
Сейчас растёт количество людей, которые едут в санатории для реабилитации после коронавирусной инфекции, а также после пневмоний. И уже есть масса примеров, когда эта реабилитация проходила на максимально высоком уровне. Люди, которые испытывали серьёзные трудности после болезни на протяжении нескольких месяцев, получают прекрасный результат по здоровью всего за 2-3 недели, проведённые в санатории!
День сегодняшний и перспективы
Сегодня мы работаем, размещаем гостей, бронируем путёвки на 2021 год. Власти на уровне страны приняли решение обеспечивать необходимые меры в плане безопасности, но при этом не останавливать экономику. И такое решение можно только поприветствовать. Тесный контакт органов власти, санаторно-курортной сферы, Роспотребнадзора, партнёров, туроператоров, турагентств, профсоюзов, отделов обеспечения санаторно-курортного лечения в рамках крупных корпораций – этими всеми совместными усилиями, я думаю, нам многое предстоит сделать в ближайший год-полтора.
Наталья Лисицкая, генеральный директор санатория «Бирюза»:
«Пандемия – самое время меняться и становиться лучше!»
Сложности и их преодоление
Так получилось, что у нас был запланирован небольшой перерыв в работе – как раз с 15 марта по 1 апреля. И это сыграло нам на руку: с началом карантина не пришлось выселять гостей – у нас их просто не было. А другие здравницы в этот период вывозили заехавших гостей – это колоссальная нагрузка на санатории! В апреле-мае мы решили не простаивать, а заняться ремонтом и теми делами, до которых обычно руки не доходят.
В итоге отремонтировали два этажа, холл и коридоры, установили лифт в одном из корпусов для удобства отдыхающих. Отдел продаж активно работал в этот период, чтобы обеспечить будущий поток гостей: заключал договоры, продвигал санаторий через Интернет. Были закуплены различные программные продукты, установлены CRM-система, IP-телефония, новая оргтехника в отделе продаж. Появилось время для развития сотрудников! Для обучения персонала использовался как очный, так и дистанционный формат. Пауза в работе позволила пересмотреть состав медицинских программ, принять решение в сторону их разнообразия и закупить новое медицинское оборудование, и теперь у нас есть возможность предложить гостям процедуры, которых раньше не было в спектре наших медицинских услуг, например, озоно- и вакуум-градиентная терапия.
Конечно, было непросто: пришлось возвращать людям деньги за путёвки, забронированные на апрель и май. Многие наши гости соглашались на перенос брони на более позднее время. А мы шли навстречу клиентам и делали для них выгодные предложения: к примеру, гости, купившие путёвки в апреле, могли отдохнуть по этой путёвке в сентябре без доплаты. Благодаря этой акции мы сохранили очень много клиентов.
Для санатория «Бирюза» время с 1 апреля по 15 июня обернулось ситуацией развития, и это был очень насыщенный по занятости и по результатам период!
Помощь государства
Мы не являемся малым бизнесом, но нам удалось получить в начале мая компенсацию на заработную плату – 5 млн руб. за 2 месяца, чуть позже – беспроцентный кредит в размере 20 млн на заработную плату. В июле мы получили около 1,2 млн. руб. в качестве компенсации затрат на тестирование COVID-19, на оснащение санаториев дезинфекционными средствами и т.д. Это существенная помощь.
Соблюдение санитарных норм – залог безопасности
В плане соблюдения санитарных норм мы подготовились тщательно: следили и следим за обработкой всех помещений и территории санатория; закупили около 75 штук рециркуляторов для обеззараживания воздуха для установки во всех общественных местах на каждом этаже; установили огромное количество бесконтактных антисептиков, сшили фирменные маски с логотипом санатория.
Перед входом в столовую стоит медсестра и всем измеряет температуру бесконтактным термометром. Охрана на входе на территорию санатория проводит термометрию каждому. Если у кого-то из гостей появляются минимальные признаки ОРВИ – медперсоналом принимаются соответствующие меры помощи, в номере размещают рециркулятор, и всё очень тщательно обрабатывается. Есть и изолятор у нас, но им воспользовались, к счастью, всего 1 раз. И сегодня мы видим, что санитарно-эпидемические мероприятия – обработка помещений, антисептики, рециркуляторы – работают!
Загрузка: по нарастающей
Санаторий «Бирюза» открылся 15 июня, распахнув двери всего для 50 клиентов, – это очень мало для начала сезона на побережье. Но постепенно загрузка нарастала: в июле было порядка 70% загрузки. В августе набрали обороты. Сейчас, в ноябре, отдыхает больше людей, чем в июле. Загрузка составляет 87-92%, и это на 7-12% выше обычной загрузки в ноябре. Кроме прочих причин, такая загрузка связана с максимальной безопасностью отдыха в нашем санатории.
Сейчас мы проводим акцию «Месяц на море». Кто-то выбирает в настоящее время месяц провести на море, чем жить там, где сложная эпидемическая ситуация.
Вячеслав Стоянов, главный врач АО Санаторий «Ай-Петри»:
«Санаторий продолжает успешно работать, несмотря на определённые сложности текущего года!»
Сложности отрасли
Проблемы в санаторно-курортной отрасли общие для всех в этом году. Есть правила Роспотребнадзора по профилактике новых вирусных инфекций, которые необходимо выполнять. Причём не только сотрудникам санатория, но и гостям. С их стороны важно соблюдение эпидемических правил, достоверность информации – по контактам, по окружению, по самочувствию и здоровью.
Вначале отмечалась проблема в оперативности снабжения профилактическими средствами защиты, дезсредствами, с которой мы столкнулись весной. Иногда сталкивались и с завышением стоимости этих средств.
Несмотря на все сложности, мы наладили работу за эти месяцы, на всех объектах проживания, питания, лечения и отдыха, включая лечебный пляж для гостей санатория, выполняем все требования Роспотребнадзора: температурный режим, соблюдение социальной дистанции, дезинфекция. Благодаря настойчивому соблюдению санитарных требований в санатории за это время не было случаев новой коронавирусной инфекции. Кадровых проблем не возникло: никто из сотрудников не испугался и не уволился, весь персонал работает в полном составе.
Новые принципы работы
В условиях действия пандемических ограничений мы перестроились в практике отпуска процедур: это социальная дистанция, чёткий график по времени отпуска и т.д. В этом отношении стало больше порядка. Следим, чтобы было с запасом средств для дезинфекции, для обработки общественных мест.
Что осталось неизменным – это наша радость каждому гостю! Мы ждём гостей в нашу здравницу, у нас всё есть для полноценного отдыха и лечения: лечебная база обновляется, открыты новые лечебные кабинеты пароуглекислых ванн, гидромассажа, нормоксической баротерапии… Мы работаем, несмотря ни на что, лечебная база расширяется, природные факторы действуют!
Лето было непростым, как и во всей санаторной отрасли. Что касается сегодняшнего дня, ноябрь показал полную загрузку, аналогичную прошлым годам.
Новые перспективы
Мы разработали и предложили нашим клиентам программы по восстановлению после новой коронавирусной инфекции, после перенесённой пневмонии. В этой 14-дневной программе конкретными процедурами расписан каждый день. В программу входят: лечебная физкультура, ингаляционная терапия, баротерапия, внутривенная озонотерапия, нейроэлектростимуляция и другие процедуры. Такой комплексный и систематизированный подход эффективен и даёт нужный результат.
