История PORTO MARE начинается в 1961 году. Тогда это был международный центр отдыха «Юность» – место притяжения советских туристов и одна из локаций съёмок всеми любимой «Кавказской пленницы». Спустя 48 лет объект перенёс грандиозную реновацию – от советского наследия остались только стены. Сегодня PORTO MARE – это четырёхзвёздочный отель на побережье Крыма с развитой инфраструктурой для отдыха с детьми от 0 лет. Философия PORTO MARE: «Отдыхая с детьми, Вы отдыхаете». О том, как создать идеальные условия для самой требовательной группы гостей – в интервью с главным врачом и коммерческим директором отеля PORTO MARE Енютиной Людмилой Викторовной и Зеленёвой Ириной Сергеевной.
Справка об объекте: отель PORTO MARE
Локация: Алушта.
Основные профили: детокс, опорно-двигательная система.
Коечная ёмкость: 300-350 человек.
Номера: 95, из них 19 pet-friendly.
Персонал: 270-300 сотрудников, 370 в высокий сезон.
Медицинские объекты: лечебно-профилактический медцентр «Территория здоровья» и медклиника Quattro.
Медперсонал: количество сотрудников пропорционально загрузке отеля, в среднем - 22-25 человек.
– Одна из особенностей PORTO MARE – непрерывное развитие и модернизация. Расскажите, пожалуйста, в чём это заключается?
Л: – На перевоплощении МЦО «Юность» в современный парк-отель реновация не закончилась. Только за последние 9 лет в PORTO MARE произошла масса обновлений: появился Рet-friendly – корпус для Гостей с питомцами, с комнатой заботы и груминг-станцией; две уличные локации ресторанного комплекса (гриль-бар, суши-бар); провели реновацию всего номерного фонда и полностью заменили холодильное оборудование. Небольшая детская комната превратилась в центр развития «Кроша» с современными интерактивными играми, педагогами и психологами. Прямо сейчас строят подростковый клуб, а в медцентре монтируют новую гидромассажную ванну. Здесь не принято почивать на лаврах – PORTO MARE постоянно ставит новые цели.
– Поделитесь, какая сейчас загрузка у отеля? Усложнённая логистика сильно на вас повлияла?
И: – Безусловно. В зимний период последние 2 года PORTO MARE работает в ограниченном режиме. Выводим штат в минимальном объёме. В этом году в отеле появился «Сезон зимних каникул». Мы приглашаем Гостей перезимовать в PORTO MARE. В этот период часть отельных услуг не доступна, но у наших друзей по-прежнему есть охраняемая и ухоженная зелёная территория, пляж, контактный мини-зоопарк и возможность оздоровиться в медклинике. «Сезон зимних каникул» позволил загрузить отель на 20-30%, с учётом обстоятельств это неплохой результат. Думаю, пока ситуация не нормализуется, мы продолжим работать зимой в таком же режиме. В апреле ожидаем роста загрузки до 60%. Но цифра плавающая, поскольку плечо бронирования сейчас короткое и люди быстро принимают решение о поездке.
Когда небо закрыли, часть семей стала приезжать к нам на автомобилях. Чтобы поддержать Гостей, мы создали «Автотур в PORTO MARE». Он превращает автопутешествие с детьми в насыщенное, а главное – комфортное приключение. На сайте – готовые маршруты и масса идей, чем развлечь и накормить малышей, что взять в дорогу. По пути наши друзья могут останавливаться в партнёрских отелях и ресторанах на специальных условиях по промокоду.
Л: – С медцентром ситуация по загрузке обстоит иначе. Услугами медклиники Quattro в сезон пользуются от 15 до 24% Гостей отеля. Клиника бутиковая, единовременно проходить полноценное лечение могут 14-15 пациентов. Как правило, у них 4-5 процедур в день – расписание довольно плотное. Поэтому даже при низкой загрузке отеля наша медслужба работает стабильно и загружена хорошо.
– Хотелось бы больше узнать о Ваших гостях и пациентах. Можете поделиться статистикой и личными наблюдениями?
Л: – Данные о Гостях у нас точные, поскольку берём их из отчётов «Санаториум». Средний возраст Гостя – 33 года. Среднестатистический пациент чуть моложе – ему 31 год, так как оздоровительные программы рассчитаны на возраст от 3 до 65 лет. К слову, 2.5-3% Гостей отеля старше 75 лет. Так что у нас комфортно отдыхать людям самых разных возрастов.
Чаще всего в PORTO MARE приезжают семьями и сейчас отдыхают в среднем 6 дней. Одна половина Гостей бронирует медицинские программы заранее, другая – знакомится с ассортиментом медуслуг уже после заезда. Заметили положительную тенденцию – всё чаще серьёзные лечебно-оздоровительные курсы предпочитают «развлекательной» медицине. Число таких сознательных пациентов за последние несколько лет выросло в 2 раза, и 17% из них возвращаются в наш медцентр, чтобы повторить программу.
И: – Коммерческая служба тоже отметила несколько свежих тенденций в поведении Гостей. Например, переход в мессенджеры. Всё больше людей хотят бронировать отдых в переписке, поэтому мы подготовили менеджерам специальные шаблоны для текстовых продаж. Ещё один тренд – видеомаркетинг. Прежде, чем забронировать отель, люди хотят увидеть, за что платят деньги – погрузиться в атмосферу курорта. Чтобы максимально ёмко и убедительно донести до Гостя, что его ждёт на отдыхе, мы создаём персонализированные видеоролики в формате сторис, которые раскрывают все детали заезда. Иногда даже этого не хватает, и клиент хочет увидеть ещё более живую картину. Например, что сегодня на шведском столе, какая обстановка у бассейна, какие игрушки есть в детском клубе. Тогда менеджер идёт и в режиме реального времени записывает видеоролик. Гости это ценят и начинают ещё больше доверять отелю.
– Как думаете, что ваши гости ценят в PORTO MARE больше всего?
И: – Иногда во фразе «отдых с детьми» от настоящего отдыха остаётся только слово. Но не в PORTO MARE. Здесь всё продумано до мелочей, чтобы родители ни о чём не беспокоились и смогли расслабиться. Во-первых, к нам можно ехать налегке. Все атрибуты для детей мы предоставляем бесплатно – кроватки, коляски, стульчики, подогреватель бутылочек, и это далеко не полный список. Во-вторых, в отеле есть программы для детей всех возрастов. О малышах от 0 до 3 лет позаботятся няни; деток с 3 до 7 лет ждут в детском клубе «Кроша», причём для разных возрастных групп созданы отдельные программы; а для Гостей от 7 лет открыт подростковый клуб с современными развлечениями. Родители могут в любой момент подключиться к камере и посмотреть, чем занимается их ребёнок в детском клубе, на пляже и любой другой локации.
В PORTO MARE детская инфраструктура устроена таким образом, что маленькие Гости не просто прыгают под музыку у бассейна. Они развиваются, заводят друзей и забывают про гаджеты. Наши вожатые стараются прививать детям вечные ценности – дружбу, взаимопомощь. Поэтому у курорта такая тёплая, семейная атмосфера. Все устали от натянутых улыбок и хотят искренности, ярких эмоций. Вот за чем наши друзья возвращаются в PORTO MARE. Сейчас доля постоянных Гостей составляет 25-26%. Конечно, два года назад эта цифра была в разы больше.
– А если говорить о пациентах и медицинском обслуживании?
Л: – Наши пациенты ценят внимание, персональный подход и время. Знаете, есть такое циничное выражение: «Назойливые пациенты мешают врачам работать с документацией». Здесь подобный подход недопустим. Мы окружаем Гостя заботой ещё до заезда. Если Гость уже забронировал медицинскую программу, отправляем ему на согласование время первого приёма и предварительное расписание процедур. Получаем обратную связь, и администратор корректирует график с учётом пожеланий пациента. Разумеется, после первого приёма, ознакомления с результатами дополнительных методов исследования, расписание ещё раз пересматривается, назначения снова корректируются. Например, классический тюбаж и мониторную очистку кишечника заменяют на облегчённый вариант – травяной тюбаж и более лёгкую технику. После приёма врач провожает пациента до стойки ресепшен и сообщает администратору о корректировке назначений.
– А если гость заинтересовался лечением уже после заезда, как быстро он получит расписание?
Л: – В течение 30-60 минут. Благодаря автоматической диспетчеризации назначений этот процесс не требует больших усилий. Администратор выбирает процедуры, и система сама равномерно распределяет их по дням пребывания Гостя. Так мы бережём время наших пациентов и сотрудников. Ещё один плюс электронного расписания – отсутствие очередей. Всё расписано чётко по времени, без ошибок и других неточностей. В этом плане также выручает мобильное приложение «Санаториум». В нём Гости имеют возможность самостоятельно записаться на процедуры в удобное время и следят за своим графиком.
И: – Опция экспресс-заезда тоже помогла разгрузить ресепшен и избежать очередей. Гость вводит на сайте номер брони, получает и заполняет форму. А отель видит всю необходимую информацию о заезде, чтобы заранее укомплектовать номер и оформить документы. Гостю останется только забрать ключ, и он сможет сразу заселиться в номер.
– Расскажите побольше о персонализации в медицинском обслуживании. Как вы заставляете каждого пациента чувствовать себя особенным?
Л: – Мы формируем штат под загрузку отеля таким образом, чтобы на одного Гостя приходился один сотрудник. Поэтому ни один пациент не остаётся в PORTO MARE без внимания персонала. При заезде каждого Гостя на ресепшен встречает не только администратор, но также врач или медсестра. Мы знакомимся, проводим экспресс-осмотр (измеряем температуру, проверяем слизистые, слушаем), выявляем запрос и предлагаем услуги медцентра. Если Гость хочет пройти более глубокий осмотр, сотрудник пригласит его на приём сразу после заселения.
Наши Гости также чувствуют заботу о них на последних этапах отдыха, и даже после отъезда. На финальном приёме врач выдаёт пациенту выписные документы – эпикриз с персональными рекомендациями. А на электронную почту отправляет визуализацию результатов лечения. Мы показываем пациентам их «до / после» через гемосканирование, биоимпеданс и другие исследования. Ещё один важный элемент медсервиса – пост-сопровождение. Наш пациент может в любой момент обратиться к понравившемуся врачу на площадке «Доктор online» – заказать разовую консультацию или приобрести пакет услуг. Есть и бесплатная опция – всегда можно позвонить в отель и получить ответы на вопросы от сотрудников.
– Теперь очевидно, почему к вам возвращаются пациенты. А чем Вы больше всего гордитесь в работе медцентра?
Л: – Наша гордость – система, которую мы разработали для профилактики инфекционных заболеваний. Это регламент, по которому работают все службы, чтобы сохранить в PORTO MARE территорию здоровья. Быстро выявлять «угрозу» помогает тепловизор. Он установлен в главном корпусе, на входе в ресторанный комплекс, камера наблюдения выведена в медцентр. Устройство фиксирует повышенную температуру и оповещают дежурную медсестру специальным сигналом. Сестра информирует ресепшен, администратор идентифицирует Гостя, и его сразу приглашают на осмотр. Эта система помогла нам в несколько раз снизить инфекционную заболеваемость. Гости благодарят отель за такой внимательный подход.
Ещё одна изюминка отеля – медклиника Quattro. В её основании в 2015 году участвовала Галина Евгеньевна Хюннинен, профессор, доктор медицинских наук, которая ранее развивала детокс-направление в «Киваче» и помогла внедрить свою авторскую методику здесь. За 9 лет мы усилили классическую программу новыми методиками и продолжаем развиваться. Регулярно участвуем в конференциях, анализируем предложения конкурентов. Последнее я, кстати, нередко делаю в качестве пациента. Например, несколько новых процедур «привезла» из других санаториев, когда проходила там лечение. Мы расширили ассортимент услуг системной лазерорефлексотерапией, вакуумно-роликовым и вакуумно-лазерным массажем. Вообще у нас большое оздоровительное меню — около 150 процедур в прайсе.
– Да, у ваших пациентов большой выбор. А насколько врачам комфортно рекомендовать дополнительные услуги? Часто специалистов сковывают психологические барьеры. Как помогаете сотрудникам преодолеть блоки?
Л: – Мы любим свои процедуры, поэтому рассказываем о них с гордостью. У каждого сотрудника есть скрипт, как понятно и логично донести пользу. Поэтому весь медперсонал умеет раскрывать ценность назначений. Дополнительный стимул – высокая денежная мотивация. В «Санаториум» есть отчёт по отпущенным услугам, где указан не только отпустивший специалист, но и сотрудник, назначивший процедуру. Мы каждый месяц выгружаем эти данные для расчёта премиальных. Ещё одна важная деталь — способ оплаты допуслуг. Мы сделали её максимально комфортной для Гостей, чтобы упростить покупку. Зная, что пациенту не придётся бегать перед каждой процедурой в кассу, врачу проще предлагать дополнительные услуги. Наши пациенты забывают об оплате на время отдыха и могут полностью рассчитаться перед отъездом.
– Как думаете, а на эффективность лечения автоматизация влияет?
Л: – Думаю, влияет. Взять те же напоминания о процедурах и рекомендации в мобильном приложении. Это не просто бумажка, о которой можно забыть или потерять, а удобные подсказки, которые всегда под рукой. Когда и в каком количестве принимать медикаменты, как подготовиться к процедуре и поддерживать результат. Это дисциплинирует пациентов и помогает избежать ошибок.
– А как в PORTO MARE работают с обратной связью? Вы прислушиваетесь к мнению гостей?
И: – С обратной связью мы работаем не просто системно и внимательно, но даже трепетно. Знаете, когда я только устроилась работать в PORTO MARE и пошла получать свою первую зарплату, увидела надпись «Не директор платит тебе зарплату, а Гость». Эта фраза меня тогда настолько впечатлила, что я до сих пор повторяю её коллегам. Она очень точно отражает то, как здесь относятся к Гостям. В отеле есть менеджеры по работе с Гостями. Каждый день в определённые часы они проводят welcome-встречи, на которых можно задать вопросы, обратиться за помощью или выразить пожелания. Чтобы оставаться на связи, менеджеры дают свой личный номер. И знаете, не только они. Весь персонал PORTO MARE при любой возможности задаёт вопросы, предлагает помощь и делится контактами, хотя регламенты их к этому не обязывают.
Пожалуй, наш самый уютный способ собирать обратную связь – это еженедельные чаепития. Каждую Пятницу в 17:00 мы ждем Гостей в лобби-баре, чтобы лично познакомиться с каждой семьёй и узнать, как проходит их отдых. Так что тренды трендами, но главный ключ к успеху – это слушать своих Гостей. За день до выезда мы отправляем онлайн-анкету, в которой предлагаем оценить отдых. Следим за результатами и активно работаем с репутацией на отзовиках.
– Людмила, Ирина, каждая из Вас застала внедрение «Санаториум». Как считаете, автоматизация сильно повлияла на работу персонала?
Л: – Колоссально. До автоматизации в медцентре работали только на бумаге, всё заполняли вручную. Это отнимало у медработников массу сил и времени. Недавно принимала на работу новую медсестру, и она спросила: «А где у вас журнал списания? Куда вносить использованные медикаменты?». Когда я ответила, что мы ничего никуда не записываем от руки, она очень удивилась: «Просто кнопочку нажать, и всё?». Так что МИС «Санаториум» существенно облегчает труд среднего медперсонала.
Я тоже не представляю свой рабочий день без МИС. Причём не только как врач, но и как руководитель. В программе ежедневно смотрю загрузку кабинетов и сотрудников, чтобы понимать, какие процедуры использовать для акционных предложений. Подготовка годового или квартального отчёта занимает максимум 2 часа. По отчётам также анализирую рентабельность, прибыльность и востребованность лечебных программ и процедур. Эти данные помогают нам находить узкие места и улучшать продукт.
И: – Я застала переход отдела продаж с АСУ «Эдельвейс» на «Санаториум». Когда устроилась в PORTO MARE, мы как раз переносили базу с одной системы в другую. Конечно, сравнивать две программы, учитывая, что с первой я плотно не работала, сложно. Зато я помню, что «переезд» прошёл гладко – быстро, доступно и очень удобно. Так что коммерческая служба тоже ориентируется на данные по выручке и загрузке, чтобы планировать свою работу. Вообще у нас все подразделения регулярно обращаются в техподдержку «Санаториум» за новыми функциями, отчётами и интеграциями. Как только появляются свежие проекты и задачи – ИТ-специалисты сразу берут в работу техническое задание. Например, так нам настроили закрывающий отчёт за день. Раньше менеджеры собирали его 40 минут, а теперь достаточно нажать кнопку, и все данные подгрузятся за 2 минуты. Сейчас в работе сводный отчёт по месяцам и доработка динамического ценообразования. Здорово, когда программа меняется вместе с объектом.
Поскольку PORTO MARE работает по Agile*, трудно представить успешное развитие без ежедневного доступа к точным данным о работе любого подразделения.
Мы работаем по недельным спринтам – каждый Вторник занимаемся планированием и постановкой задач. То есть в конце каждой недели получается какой-то законченный продукт, достигается мини-цель. Здесь нет микроменеджмента и зашкаливающей бюрократии, зато есть есть доверие, свобода действий и место для творчества. В результате все задачи решаются оперативнее, а сплочённость команды становится крепче. Agile-система, усиленная автоматизацией, позволяет нам эффективно работать в условиях неопределённости и быстро отвечать на новые вызовы.
Agile* – метод гибкого управления проектами, когда новый продукт разрабатывают небольшие команды, работающие короткими циклами. То есть каждая группа за один «забег» закрывает конкретную проблему или реализует одну из функций продукта. В Agile человек, продукт, клиент и гибкость важнее, чем процесс, документация, договор и стратегия.
