Телефон:
Главная \ Статьи \ Сервис \ Сервис в санаториях: как работать сегодня

Сервис в санаториях: как работать сегодня

Кто не знает: вчера состоялся V ежегодный форум «Шипажай-2020». На нём говорили не только о программах реабилитации для пациентов с последствиями после коронавирусной инфекции, но и о том, как выстроить бизнес-процессы в то время, когда гости становятся более придирчивыми, избирательными и осторожными.

Порадовал доклад эксперта-практика по клиентскому сервису Юлии Ивановой. Она рассказала, какие службы санатория нуждаются в анализе и контроле в первую очередь, кого лучше заселить в качестве тайного гостя, и как должны быть составлены чек-листы для сотрудников.

 

ivanova1

Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).

 

Бизнес-тренер привела в пример несколько полезных кейсов и дала ценные советы. Если вы решили, что отличный сервис – это ключевое преимущество вашего санатория, следите, чтобы так и, правда, было. Затачивайте все бизнес-процессы и стандарты под этот постулат. Изучайте потребности ваших гостей, обучайте и мотивируйте персонал, контролируйте качество выполнения работ и соблюдения стандартов, будьте постоянно в контакте с гостями (берите обратную связь: опрашивайте, проводите анкетирование и т.д.).

 

Дайте персоналу чёткие инструкции

Разработайте и закрепите стандарты для своего учреждения. Работайте над ними командой, привлекая экспертов и руководителей подразделений санатория – только тогда стандарты приживутся. Убедитесь, что персонал ознакомлен с новыми правилами, правильно их понял и усвоил. Отсутствие описанных бизнес-процессов приводит к недопониманию со стороны персонала, и сотрудники начинают выполнять работу, полагаясь на своё собственное видение. А это не всегда правильно. Помним, что соблюдение стандартов – это не только способ обеспечить безопасность для гостя и персонала и продемонстрировать заботу, но ещё и защита от внезапных проверок.

 

Вот к чему приводит отсутствие стандартов и недостаточный контроль:

hotel-tajomstvo

5491073_1600x1200

 

Нет бюрократическим проволочкам

Реакция на просьбы гостя должна быть мгновенная. Если гостю чем-то не приглянулся номер – дайте сотрудникам службы ресепшена необходимые полномочия для оперативного решения этого вопроса, чтобы гость не ждал, не нервничал и не обивал пороги службы заселения.

5f4e767e4f051651029789

 

Визуализация

Стандарты и чек-листы для сотрудников нужно подкреплять визуальным рядом. Так они лучше запоминаются. По рекомендации Юлии на тех объектах, которые она взяла под своё шефство, на рабочих местах развешены такие плакаты чек-листы. Они понятны и удобны для сотрудников.

Юля-12

 

С оглядкой на гостя

Недавно Юлия с командой одного из санаториев работала над запуском нового направления аква-аэробики – аква-зумбу. Направление новое, даёт хорошую, но при этом мягкую кардионагрузку, но почему-то на тренировки с момента запуска новой программы ходили только два человека. Проанализировали ситуацию – оказывается тренировка стояла в 9:00 утра – как раз в то время, когда все отдыхающие идут на завтрак. А поставили тренировку именно в это время, потому что у тренера рабочий день начинался с 9:00 утра. Как только тренировку перенесли на 8:00 утра – появилось много желающих ходить на аква-зумбу.

Aqua-Zumba

 

Так что, вводя новую услугу, новое правило в стандарты санатория, прежде всего, нужно смотреть на удобство для гостя. Ведь выработаете для них!

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Форум «Здравница-2023»
Форум «Здравница-2023»
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35