Кто не знает: вчера состоялся V ежегодный форум «Шипажай-2020». На нём говорили не только о программах реабилитации для пациентов с последствиями после коронавирусной инфекции, но и о том, как выстроить бизнес-процессы в то время, когда гости становятся более придирчивыми, избирательными и осторожными.
Порадовал доклад эксперта-практика по клиентскому сервису Юлии Ивановой. Она рассказала, какие службы санатория нуждаются в анализе и контроле в первую очередь, кого лучше заселить в качестве тайного гостя, и как должны быть составлены чек-листы для сотрудников.
Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Бизнес-тренер привела в пример несколько полезных кейсов и дала ценные советы. Если вы решили, что отличный сервис – это ключевое преимущество вашего санатория, следите, чтобы так и, правда, было. Затачивайте все бизнес-процессы и стандарты под этот постулат. Изучайте потребности ваших гостей, обучайте и мотивируйте персонал, контролируйте качество выполнения работ и соблюдения стандартов, будьте постоянно в контакте с гостями (берите обратную связь: опрашивайте, проводите анкетирование и т.д.).
Дайте персоналу чёткие инструкции
Разработайте и закрепите стандарты для своего учреждения. Работайте над ними командой, привлекая экспертов и руководителей подразделений санатория – только тогда стандарты приживутся. Убедитесь, что персонал ознакомлен с новыми правилами, правильно их понял и усвоил. Отсутствие описанных бизнес-процессов приводит к недопониманию со стороны персонала, и сотрудники начинают выполнять работу, полагаясь на своё собственное видение. А это не всегда правильно. Помним, что соблюдение стандартов – это не только способ обеспечить безопасность для гостя и персонала и продемонстрировать заботу, но ещё и защита от внезапных проверок.
Вот к чему приводит отсутствие стандартов и недостаточный контроль:
Нет бюрократическим проволочкам
Реакция на просьбы гостя должна быть мгновенная. Если гостю чем-то не приглянулся номер – дайте сотрудникам службы ресепшена необходимые полномочия для оперативного решения этого вопроса, чтобы гость не ждал, не нервничал и не обивал пороги службы заселения.
Визуализация
Стандарты и чек-листы для сотрудников нужно подкреплять визуальным рядом. Так они лучше запоминаются. По рекомендации Юлии на тех объектах, которые она взяла под своё шефство, на рабочих местах развешены такие плакаты чек-листы. Они понятны и удобны для сотрудников.
С оглядкой на гостя
Недавно Юлия с командой одного из санаториев работала над запуском нового направления аква-аэробики – аква-зумбу. Направление новое, даёт хорошую, но при этом мягкую кардионагрузку, но почему-то на тренировки с момента запуска новой программы ходили только два человека. Проанализировали ситуацию – оказывается тренировка стояла в 9:00 утра – как раз в то время, когда все отдыхающие идут на завтрак. А поставили тренировку именно в это время, потому что у тренера рабочий день начинался с 9:00 утра. Как только тренировку перенесли на 8:00 утра – появилось много желающих ходить на аква-зумбу.
Так что, вводя новую услугу, новое правило в стандарты санатория, прежде всего, нужно смотреть на удобство для гостя. Ведь выработаете для них!