Телефон:
Главная \ Статьи \ Маркетинг \ Сезонные колебания спроса: как выровнять загрузку санатория по году

Сезонные колебания спроса: как выровнять загрузку санатория по году

 

Автор: Дмитрий Естенков

Кто-то принимает низкий сезон как данность и мирится с последствиями простоев. Для других «затишье» – повод скорректировать привычную стратегию и применить инструменты для дозагрузки объекта. В статье расскажем, как стабилизировать спрос в тихий сезон, чтобы не работать в убыток.

Развивайте отдел продаж

Во многих санаториях продажей путёвок занимаются отдел бронирования или служба приёма и размещения. Эти подразделения упрощают процесс покупки для клиентов, которые сами решили оформить бронь. Но есть те, кто впервые знакомятся с санаторным продуктом и не имеют чётко сформулированной потребности. Таким клиентам нужно помочь решиться на покупку – определить «болевые точки», подобрать под них продукт, убедительно презентовать его и закрыть возможные возражения. Став тайным покупателем, можно легко убедиться в одном: сотрудники СПИР или ресепшена в большинстве случаев не могут провести собеседника по воронке продаж по нескольким причинам:

  • Недостаточно знаний об объекте. Может ли сотрудник СПИР или ресепшена детально и дружелюбно ответить на любой вопрос клиента? Например, чем улучшенный номер отличается от номера категории люкс / какие есть противопоказания к лимфодренажному массажу / с какого этажа видны горы / сколько минут до пляжа пешком. Услышав в ответ «Посмотрите на сайте / я не знаю / спросите по такому-то номеру», клиент просто позвонит в другой санаторий. 

Как должно быть: Перед допуском к общению с клиентами менеджер проходит обучение и сдаёт аттестацию на знание всех преимуществ санатория. Сотрудника отдела продаж готовят к работе, полностью погружая в продукт, – он лично знакомится с инфраструктурой объекта, особенностями локации, медперсоналом, процедурами, ассортиментом развлечений, сервисом. Сотрудник отдела продаж знает: любая деталь в разговоре с клиентом может стать аргументом для оформления брони.

  • Нет времени на качественную коммуникацию с клиентом. Клиент звонит в здравницу и хочет получить подробную, заботливую консультацию по санаторному продукту. Но сотрудник не может направить всё внимание на собеседника: на ресепшен периодически обращаются гости (оформить заселение / что-то уточнить) и персонал. Диалог выйдет скомканным, а администратор может даже не скрывать спешки и торопить собеседника в стиле «вас много, я одна». 

Как должно быть: Отдел продаж обрабатывает заявку, пока у клиента больше не останется уточнений, возражений и сомнений. Во время разговора с клиентом менеджера никто не «дёргает» по другим вопросам.

  • Нет владения профессиональными техниками. Сотрудник без опыта активных продаж не знает об алгоритмах, профессиональных фишках и психологических приёмах, на которых строятся сделки. Не умеет задавать открытые вопросы, не владеет техникой активного слушания, боится сравнения с конкурентами и т.д.

Как должно быть: Менеджеры виртуозно применяют техники продаж и регулярно повышают квалификацию. Установив прочную, доверительную связь с клиентом, они превращают его в вашего гостя.

  • Нет стандарта. У персонала санатория нет скрипта – плана разговора с клиентом. В таком случае диалог бесконтрольно петляет, не приближая собеседника к нужному целевому действию. И заканчивается не оформлением брони, а фразами вроде «Будут ещё вопросы – звоните».

Как должно быть: В отделе продаж есть инструкции для каждого этапа воронки. Из них понятно, как переводить клиента с одного этапа на другой, чем заполнять паузы, как завершать общение. Менеджеры используют заранее подготовленные речевые обороты, адаптируя их под особенности собеседника, избегают стоп-фраз и мотивируют на покупку «здесь и сейчас». На результат сделки влияет не случай, а сотрудник.

  • Нет контроля. Как узнать / не забыть о пропущенном звонке или убедиться, что сотрудник был вежлив с собеседником? У службы приёма и размещения / администратора есть много насущных задач, в которых легко потеряются несколько заявок. 

Как должно быть: В отделе продаж есть CRM-система и IP-телефония. Благодаря такому оснащению не теряется ни одна заявка. Неотвеченные звонки фиксируются, а записи разговоров хранятся в системе. Руководитель отдела продаж (иногда с коммерческим / генеральным директором) регулярно прослушивает диалоги и уверен, что у клиента осталось хорошее впечатление о санатории. 

  • Нет мотивации. Пропущенные звонки, недружелюбный тон в разговоре с клиентом и неготовность ответить на вопрос никак не влияют на размер вознаграждения персонала. Активный вклад в телефонные продажи тоже не отразится в выплатах – KPI сотрудника СПИР / администратора не связан с продажей путёвок.  Работники не замотивированы вкладывать усилия в то, за что им в итоге не заплатят. 

Как должно быть: Работа менеджеров «заточена» исключительно на продажи. KPI формируется из количества обработанных заявок, объёма личных продаж, доли пропущенных звонков, процента конверсии, качества ведения сделки в CRM-системе и т.д. Личный вклад каждого сотрудника напрямую отражается в его мотивационных выплатах. Менеджеры понимают, почему им выгодно соблюдать регламент и увеличивать число проданных путёвок. 

Квалифицированные менеджеры знают, как провести собеседника по воронке продаж. Чтобы не терять потенциальных и удерживать текущих клиентов, создайте команду, которая специализируется на общении с ними. Инвестируйте в отдел продаж и развивайте сотрудников – в низкий сезон ценность любой заявки увеличивается в разы. Это особенно важно теперь, когда санатории конкурируют за новую аудиторию, впервые открывающую для себя отечественные курорты.

Завтра расскажем, как сегментировать аудиторию и создать чёткий портрет каждой группы. Следите за обновлениями!

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Форум «Здравница-2023»
Форум «Здравница-2023»
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35