Телефон:
Главная \ Статьи \ Маркетинг \ Сезонные колебания спроса: как выровнять загрузку санатория по году

Сезонные колебания спроса: как выровнять загрузку санатория по году

 

Автор: Дмитрий Естенков

Кто-то принимает низкий сезон как данность и мирится с последствиями простоев. Для других «затишье» – повод скорректировать привычную стратегию и применить инструменты для дозагрузки объекта. В статье расскажем, как стабилизировать спрос в тихий сезон, чтобы не работать в убыток.

Развивайте отдел продаж

Во многих санаториях продажей путёвок занимаются отдел бронирования или служба приёма и размещения. Эти подразделения упрощают процесс покупки для клиентов, которые сами решили оформить бронь. Но есть те, кто впервые знакомятся с санаторным продуктом и не имеют чётко сформулированной потребности. Таким клиентам нужно помочь решиться на покупку – определить «болевые точки», подобрать под них продукт, убедительно презентовать его и закрыть возможные возражения. Став тайным покупателем, можно легко убедиться в одном: сотрудники СПИР или ресепшена в большинстве случаев не могут провести собеседника по воронке продаж по нескольким причинам:

  • Недостаточно знаний об объекте. Может ли сотрудник СПИР или ресепшена детально и дружелюбно ответить на любой вопрос клиента? Например, чем улучшенный номер отличается от номера категории люкс / какие есть противопоказания к лимфодренажному массажу / с какого этажа видны горы / сколько минут до пляжа пешком. Услышав в ответ «Посмотрите на сайте / я не знаю / спросите по такому-то номеру», клиент просто позвонит в другой санаторий. 

Как должно быть: Перед допуском к общению с клиентами менеджер проходит обучение и сдаёт аттестацию на знание всех преимуществ санатория. Сотрудника отдела продаж готовят к работе, полностью погружая в продукт, – он лично знакомится с инфраструктурой объекта, особенностями локации, медперсоналом, процедурами, ассортиментом развлечений, сервисом. Сотрудник отдела продаж знает: любая деталь в разговоре с клиентом может стать аргументом для оформления брони.

  • Нет времени на качественную коммуникацию с клиентом. Клиент звонит в здравницу и хочет получить подробную, заботливую консультацию по санаторному продукту. Но сотрудник не может направить всё внимание на собеседника: на ресепшен периодически обращаются гости (оформить заселение / что-то уточнить) и персонал. Диалог выйдет скомканным, а администратор может даже не скрывать спешки и торопить собеседника в стиле «вас много, я одна». 

Как должно быть: Отдел продаж обрабатывает заявку, пока у клиента больше не останется уточнений, возражений и сомнений. Во время разговора с клиентом менеджера никто не «дёргает» по другим вопросам.

  • Нет владения профессиональными техниками. Сотрудник без опыта активных продаж не знает об алгоритмах, профессиональных фишках и психологических приёмах, на которых строятся сделки. Не умеет задавать открытые вопросы, не владеет техникой активного слушания, боится сравнения с конкурентами и т.д.

Как должно быть: Менеджеры виртуозно применяют техники продаж и регулярно повышают квалификацию. Установив прочную, доверительную связь с клиентом, они превращают его в вашего гостя.

  • Нет стандарта. У персонала санатория нет скрипта – плана разговора с клиентом. В таком случае диалог бесконтрольно петляет, не приближая собеседника к нужному целевому действию. И заканчивается не оформлением брони, а фразами вроде «Будут ещё вопросы – звоните».

Как должно быть: В отделе продаж есть инструкции для каждого этапа воронки. Из них понятно, как переводить клиента с одного этапа на другой, чем заполнять паузы, как завершать общение. Менеджеры используют заранее подготовленные речевые обороты, адаптируя их под особенности собеседника, избегают стоп-фраз и мотивируют на покупку «здесь и сейчас». На результат сделки влияет не случай, а сотрудник.

  • Нет контроля. Как узнать / не забыть о пропущенном звонке или убедиться, что сотрудник был вежлив с собеседником? У службы приёма и размещения / администратора есть много насущных задач, в которых легко потеряются несколько заявок. 

Как должно быть: В отделе продаж есть CRM-система и IP-телефония. Благодаря такому оснащению не теряется ни одна заявка. Неотвеченные звонки фиксируются, а записи разговоров хранятся в системе. Руководитель отдела продаж (иногда с коммерческим / генеральным директором) регулярно прослушивает диалоги и уверен, что у клиента осталось хорошее впечатление о санатории. 

  • Нет мотивации. Пропущенные звонки, недружелюбный тон в разговоре с клиентом и неготовность ответить на вопрос никак не влияют на размер вознаграждения персонала. Активный вклад в телефонные продажи тоже не отразится в выплатах – KPI сотрудника СПИР / администратора не связан с продажей путёвок.  Работники не замотивированы вкладывать усилия в то, за что им в итоге не заплатят. 

Как должно быть: Работа менеджеров «заточена» исключительно на продажи. KPI формируется из количества обработанных заявок, объёма личных продаж, доли пропущенных звонков, процента конверсии, качества ведения сделки в CRM-системе и т.д. Личный вклад каждого сотрудника напрямую отражается в его мотивационных выплатах. Менеджеры понимают, почему им выгодно соблюдать регламент и увеличивать число проданных путёвок. 

Квалифицированные менеджеры знают, как провести собеседника по воронке продаж. Чтобы не терять потенциальных и удерживать текущих клиентов, создайте команду, которая специализируется на общении с ними. Инвестируйте в отдел продаж и развивайте сотрудников – в низкий сезон ценность любой заявки увеличивается в разы. Это особенно важно теперь, когда санатории конкурируют за новую аудиторию, впервые открывающую для себя отечественные курорты.

Завтра расскажем, как сегментировать аудиторию и создать чёткий портрет каждой группы. Следите за обновлениями!

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Регистрируйтесь на форум для инноваторов курортной отрасли!
Регистрируйтесь на форум для инноваторов курортной отрасли!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35