Автор: Юлия Иванова, Бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли
Бизнес-тренер и постоянный автор журнала «С.К.О.» Юлия Иванова подготовила для вас шаблон стандарта «Персональный менеджер» — дополнительной сервисной услуги для гостей санаториев и курортов, проживающих в номерах премиум-категорий или имеющих статус ВИП-гостя при заселении. Цикл инструкций, шаблонов и регламентов от Юлии мы регулярно публикуем в рубрике «Бери и делай», помогая санаториям повышать качество обслуживания и эффективность работы.
Порой бывает так, что гости, забронировав номер высшей категории, не получают дополнительно ничего, кроме увеличения квадратных метров. При этом они оплачивают довольно внушительную сумму в сравнении с номерами базовых категорий и, конечно, чувствуют разочарование и неудовлетворённость уровнем предоставляемого сервиса.
В предыдущих статьях я рассказывала о важности работы с ВИП-гостями, стандартах встречи и подготовки номеров к заселению ВИП-гостей, «вечернем сервисе», приветственных подарках и угощениях в номер при заезде.
Поэтому, помимо вышеперечисленных сервисов, рекомендую дополнить работу с ВИП-клиентами услугой «персональный менеджер», которая позволит решать любые вопросы быстро, конфиденциально и с учётом пожеланий гостей.
Вы можете использовать мой вариант в работе или разработать на его основе свой собственный стандарт.
|
|
Стандарт: дополнительная сервисная услуга «Персональный менеджер» |
|
Цель |
Повышение уровня сервиса в номерах категории «Люкс», «Апартамент» |
|
Исполнители |
Сотрудники Службы приёма и размещения |
|
Контроль за соблюдением стандарта |
Заместитель директора санатория по направлению сервиса, Начальник Службы приёма и размещения |
|
Описание стандарта |
Дополнительная сервисная услуга в номерах категории «Люкс», «Апартамент» для комфортного отдыха Гостя |
|
Сценарий
|
Дополнительная сервисная услуга «Персональный менеджер»: В номерах указанных категорий размещается приветственное письмо, в котором содержится обращение директора санатория и контактная информация персонального менеджера: фамилия, имя и номер мобильного телефона. Приветственное письмо печатается на белой бумаге размером А4 с логотипом компании и размещается в конверт (при наличии в брендированный). Текст приветственного письма:
Дорогой гость! Я рад (-а) приветствовать Вас в санатории/пансионате/отеле «________». Искренне надеюсь, что условия размещения, качество предоставляемых услуг и уровень сервиса полностью соответствуют Вашему представлению об идеальном отдыхе. Команда санатория/пансионата/отеля «________» приложит все усилия, чтобы Вы получили удовольствие от времени, проведённого в нашем санатории/пансионате/отеле, ощутили нашу заботу и внимание. Если во время пребывания в санатории/пансионате/отеле у Вас возникнут какие-либо вопросы или пожелания, Вы можете обратиться к Вашему персональному менеджеру (Фамилия, Имя, номер мобильного телефона, время для обращений (фиксированное или круглосуточно))
В учётном журнале (печатный или электронный вид – форма ведения на выбор ответственного менеджера) менеджер фиксирует факт поступления запроса, краткую суть, отмечает номер комнаты, статус выполнения запроса. Услуга «Персональный менеджер» оказывается только гостям, проживающим в номерах категории «Люкс», «Апартамент» и предоставляется бесплатно. |
Без больших затрат вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с особо важными Гостями, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности, оказывая клиентам сервис высокого качества.
Высокое качество оказываемых услуг – яркое конкурентное преимущество, а обученные и профессиональные сотрудники – ваше секретное оружие. Формируйте свою уникальную сервисную систему при работе с гостями, в которой базой является качественный продукт и искренний, гостеориентированный клиентский сервис, и она станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.
