Телефон:
Главная \ Статьи \ Питание \ Шаблон стандарта по обслуживанию в номере гостей санатория (услуга «Рум сервис»)

Шаблон стандарта по обслуживанию в номере гостей санатория (услуга «Рум сервис»)

m_gelendzhik_room_service

Автор: ЮЛИЯ ИВАНОВА, Бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли
 

Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев «Бери и делай».

Сегодня хочу поделиться с вами шаблоном стандарта по обслуживанию в номере гостей санатория (услуга «Рум сервис»).

Данная услуга предоставляется в номерах всех категорий, формат предоставления варьируется в зависимости от заказа клиента и станет прекрасным дополнением к уже существующему в санатории уровню сервиса, демонстрируя всем гостям особый уровень заботы об их комфортном пребывании.

Вы можете использовать мой вариант в работе или разработать на его основе свой собственный стандарт.

 

 

Стандарт: Стандарт обслуживания в номере

 

Назначение

 

Для сотрудников Службы питания

Контроль за соблюдением стандарта

 

Руководитель Службы питания

Цель

 

Соблюдение единой технологии и стандарта сервиса при организации и предоставлении в номере услуги «Рум сервис».

Описание стандарта

 

Доставка еды и напитков в номер предусмотрена в соответствии с перечнем платных услуг в санатории.

В процедуре предоставления услуги питания с доставкой в номер участвуют сотрудники Службы питания.

Сотрудник должен строго соблюдать технологию оказания услуги и контролировать чёткое ее исполнение. 

Сценарий

 

•   У сотрудников кухни получить подготовленный и упакованный в соответствии с требованиями санитарных норм и правил для транспортировки заказ, убедиться, что все заказанные Гостем позиции присутствуют.

•   Разместить все заказанные позиции на подносе или тележке, приборы, посуду, а также папку со счётом и кассовый аппарат (при необходимости, если оплата не записывается на номер комнаты).

• Во время доставки заказа в номер сотруднику следует пользоваться служебным лифтом (при его наличии).

•   Подойти к номеру Гостя (или подкатить тележку), постучать негромко три раза в дверь косточкой указательного пальца.

•   Называть свою службу: «Обслуживание в номерах» и подождать, когда Гость откроет дверь.

•   Если Гость не открывает, то через 15 секунд вновь постучатся в дверь.

•   В том случае если Гость не открывает дверь, то официант возвращается с заказом в Службу и дозванивается до него по телефону.

•   Когда Гость открыл дверь, официант с улыбкой тепло приветствует Гостя в зависимости от времени суток и по возможности называет Гостя по имени.

•   Заходит в номер (или аккуратно завозит тележку, стараясь не отбить углы и не поцарапать стены).

•   Заходя в номер, официант оставляет дверь прикрытой.

•   Войдя в номер, официант спрашивает Гостя, куда поставить поднос или тележку.

•   Необходимо проверить соответствие доставленного заказа. Для этого официант читает заказ по счёту и при необходимости акцентирует внимание на всех особых пожеланиях Гостя.

•   По желанию Гостя заказ можно выставить с подноса или тележки на журнальный или письменный столики.

•   Предложите Гостю помощь в обслуживании (пододвиньте стул, положите салфетку на колени Гостя, помогите разлить напитки и т.д.).

•   Все напитки в бутылках и вино (если это допустимо и возможно к заказу) открываются в присутствии Гостя.

•   Спросите Гостя, есть ли у него ещё какие-нибудь пожелания.

•   Убедитесь, что Гость доволен.

•   Попросите Гостя подписать счёт. Счёт подается в кожаной папке для счётов с шариковой ручкой. Если предполагается оплата картой (а не записывается на номер комнаты), то проведите оплату.

•   Если Гость делал заказ ранее, то предложите забрать использованную посуду.

•   Предложите Гостю позвонить в службу «Рум сервис», когда обед (ужин) будет завершен, для того чтобы забрать посуду.

•   Пожелайте Гостю приятного аппетита и приятного дня (вечера).

•   Сделайте несколько шагов назад, повернитесь и тихо выйдите из номера, аккуратно закрыв за собой дверь.

Обязательно запустите в санатории услугу «Рум сервис» – это позволит предоставлять Гостям необходимый уровень сервиса в любое время их пребывания в санатории, расширить перечень оказываемых сервисных услуг, повысить уровень удовлетворённости гостей, а также получать дополнительный доход.

рум3

рум2

рум

Фото из личного архива Юлии Ивановой

 

 

Регистрируйтесь на форум для инноваторов курортной отрасли!
Регистрируйтесь на форум для инноваторов курортной отрасли!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35