Автор: ЮЛИЯ ИВАНОВА, Бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли
Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев «Бери и делай».
Сегодня хочу поделиться с вами шаблоном стандарта по обслуживанию в номере гостей санатория (услуга «Рум сервис»).
Данная услуга предоставляется в номерах всех категорий, формат предоставления варьируется в зависимости от заказа клиента и станет прекрасным дополнением к уже существующему в санатории уровню сервиса, демонстрируя всем гостям особый уровень заботы об их комфортном пребывании.
Вы можете использовать мой вариант в работе или разработать на его основе свой собственный стандарт.
|
|
Стандарт: Стандарт обслуживания в номере
|
|
Назначение
|
Для сотрудников Службы питания |
|
Контроль за соблюдением стандарта
|
Руководитель Службы питания |
|
Цель
|
Соблюдение единой технологии и стандарта сервиса при организации и предоставлении в номере услуги «Рум сервис». |
|
Описание стандарта
|
Доставка еды и напитков в номер предусмотрена в соответствии с перечнем платных услуг в санатории. В процедуре предоставления услуги питания с доставкой в номер участвуют сотрудники Службы питания. Сотрудник должен строго соблюдать технологию оказания услуги и контролировать чёткое ее исполнение. |
|
Сценарий
|
• У сотрудников кухни получить подготовленный и упакованный в соответствии с требованиями санитарных норм и правил для транспортировки заказ, убедиться, что все заказанные Гостем позиции присутствуют. • Разместить все заказанные позиции на подносе или тележке, приборы, посуду, а также папку со счётом и кассовый аппарат (при необходимости, если оплата не записывается на номер комнаты). • Во время доставки заказа в номер сотруднику следует пользоваться служебным лифтом (при его наличии). • Подойти к номеру Гостя (или подкатить тележку), постучать негромко три раза в дверь косточкой указательного пальца. • Называть свою службу: «Обслуживание в номерах» и подождать, когда Гость откроет дверь. • Если Гость не открывает, то через 15 секунд вновь постучатся в дверь. • В том случае если Гость не открывает дверь, то официант возвращается с заказом в Службу и дозванивается до него по телефону. • Когда Гость открыл дверь, официант с улыбкой тепло приветствует Гостя в зависимости от времени суток и по возможности называет Гостя по имени. • Заходит в номер (или аккуратно завозит тележку, стараясь не отбить углы и не поцарапать стены). • Заходя в номер, официант оставляет дверь прикрытой. • Войдя в номер, официант спрашивает Гостя, куда поставить поднос или тележку. • Необходимо проверить соответствие доставленного заказа. Для этого официант читает заказ по счёту и при необходимости акцентирует внимание на всех особых пожеланиях Гостя. • По желанию Гостя заказ можно выставить с подноса или тележки на журнальный или письменный столики. • Предложите Гостю помощь в обслуживании (пододвиньте стул, положите салфетку на колени Гостя, помогите разлить напитки и т.д.). • Все напитки в бутылках и вино (если это допустимо и возможно к заказу) открываются в присутствии Гостя. • Спросите Гостя, есть ли у него ещё какие-нибудь пожелания. • Убедитесь, что Гость доволен. • Попросите Гостя подписать счёт. Счёт подается в кожаной папке для счётов с шариковой ручкой. Если предполагается оплата картой (а не записывается на номер комнаты), то проведите оплату. • Если Гость делал заказ ранее, то предложите забрать использованную посуду. • Предложите Гостю позвонить в службу «Рум сервис», когда обед (ужин) будет завершен, для того чтобы забрать посуду. • Пожелайте Гостю приятного аппетита и приятного дня (вечера). • Сделайте несколько шагов назад, повернитесь и тихо выйдите из номера, аккуратно закрыв за собой дверь. |
Обязательно запустите в санатории услугу «Рум сервис» – это позволит предоставлять Гостям необходимый уровень сервиса в любое время их пребывания в санатории, расширить перечень оказываемых сервисных услуг, повысить уровень удовлетворённости гостей, а также получать дополнительный доход.
Фото из личного архива Юлии Ивановой
