В этом материале мы разберём реальные ситуации, которые произошли в российских санаториях. Рассмотрим пять ситуаций, три из них – из личного опыта, две с сайтов-отзовиков. Ситуации разберёт по косточкам и расскажет, как действовать, чтобы у клиента не осталось осадка, Галина Анохина, эксперт по сервису, бизнес-тренер в сфере HoReCa.
Галина строит свою работу так: приезжает на объект и не просто проводит тренинг, а идёт на рабочее место конкретного персонала. Заселяет гостей вместе с администратором, прибирает номер вместе с горничной. И периодически вносит корректировки в процесс. Например, просит, чтобы горничная при ней 10 раз застелила постель, 10 раз правильно надела пододеяльник. Таким образом происходит отработка навыков и их закрепление. А теперь перейдём к самому интересному:
Ситуация 1
Гостья санатория весом больше 100 кг просится в турбосолярий с виброплатформой, который не предназначен на такой вес. Что делать сотруднику, чтобы и оборудование спасти, и клиентку не только не обидеть, но создать впечатление, что о ней позаботились.
Рекомендации:
- Выслушать гостью, которая пришла на эту процедуру, без какой-либо «возмущённой» мимики. Сотрудник должен вести себя учтиво.
- Извиниться и сказать, что аппарат рассчитан на вес до 70 кг и что это может быть небезопасно для гостьи.
- Предложить клиентке, дабы избежать травм, воспользоваться обычным солярием или средствами автозагара, что может быть более предпочтительно, так как не оказывает вреда здоровью.
- Поблагодарить гостью за понимание.
А вот речевой модуль для этой ситуации: «Уважаемая госпожа М, нам так жаль, однако, к сожалению, эти аппараты рассчитаны на вес до 70 кг. Мы очень обеспокоены Вашей безопасностью и Вашим состоянием здоровья. Поэтому, чтобы избежать возможных травм, можем предложить Вам воспользоваться нашим солярием №2 без виброплатформы, в котором, кстати, недавно установили новые лампы. Уверена, Вы получите ровный и красивый загар. Спасибо Вам за понимание. Хорошего Вам отдыха!»
Ситуация 2
Пока пациентка (пожилая женщина) была на процедуре в грязелечебном отделении, отключили воду (ремонт по замене крана). Пациентка 15 минут ждала, пока к ней кто-то подойдёт, потом замёрзла и начала звать медперсонал. На зов как-то нерасторопно пришла сотрудница грязелечебницы. В общей сложности пациентка просидела грязная 25 минут, пока в отделении не включили воду.
Рекомендации:
В этой ситуации на 100% виноват санаторий. Руководство изначально должно предпринять определенные шаги, чтобы избежать подобных ситуаций. Заранее продумать, как заменить горячую воду в отделении, где без неё не обойтись. Предусмотреть водонагреватель для экстренных ситуаций. Но в данном случае ситуация уже произошла – гостья замёрзла, долго ждала. Одних извинений, особенно со стороны линейного персонала, недостаточно. Извиняться должны и сотрудник, который оказывал процедуру, и его руководство. Как правило, гостю преподносят комплименты: вазу с фруктами, бесплатную процедуру или делают бесплатный апгрейд номера. И ещё клиентку нужно обязательно поблагодарить за то, что она так терпеливо ждала. По итогам ситуации руководство санатория должно произвести разбор полётов со всеми службами, которые были задействованы (техническая, сантехническая, медперсонал). Выяснить: если воду отключили, то почему сотрудница грязелечебницы не знала о её отключении.
Ситуация 3
Отдыхающая пришла на массаж, а там на кушетке, на одноразовой салфетке, лежит волос. Пациентка указала на это массажисту. Салфетку он заменил. Как, с точки зрения сервиса, руководство санатория должно действовать в этой ситуации? Пациентка ничего руководству не сказала.
Рекомендации:
Сотрудник должен искренне извиниться, не вступая в спор с клиентом и не оправдываясь. Поменять тут же салфетку, накрыть ею массажный стол и хорошо оказать услугу. Из исходных данных мы видим, что руководство санатория так и не узнало об этой ситуации. А жаль. Руководство в любом случае должно проводить обучение персонала, в том числе и линейного медицинского. Много раз слышала от медперсонала такие высказывания: «Вы там сервисом занимаетесь, а мы медперсонал, нам стандарты не нужны!». Но сейчас в санатории без медицинского сервиса не обойтись. И шаги-то простые: помыть руки с мылом в присутствии клиента. Все расходники также можно постелить не перед приходом клиента, а в его присутствии. Гости тоже бывают хитрые, некоторые могут сами подложить волос с целью получить бесплатную услугу. Гостевой терроризм – распространённое явление. Если специалист оказывает инъекционные процедуры, капсула вскрывается в присутствии клиента, косметолог показывает дату и срок годности, рассказывает про процедуру и какие ощущения могут возникнуть в ходе неё. Все эти нехитрые меры помогут избежать в дальнейшем жалоб со стороны гостей. Если подобные ситуации повторяются часто, то руководству следует пересмотреть стандарты обслуживания и регулярно проводить аудит и проверки, приглашая в санаторий «тайных гостей».
Ситуация 4
Отдыхающие просят переселить их из номера, потому что там тараканы. На что им на ресепшене отвечают: «У нас они во всех номерах, мы боремся, но пока ничего не помогает». Как в этой ситуации должен вести себя персонал и руководство санатория?
Рекомендации:
Необходимо помнить одно: гостю неважно, что мы делаем, помогает ли наша борьба или нет. Он просто хочет жить в номере без тараканов, где чисто, тепло и уютно. Фразу, которую говорили на ресепшене в ситуации 4, точно не используем. В случае, когда в номере тараканы, это 100% вина организации. Давайте расшаркиваться перед гостем. Администратор должен очень искренне извиниться, и в этой ситуации не лишним будет комплимент или подарок от санатория. Можно предложить гостю номер, где недавно проводилась санитарная обработка и вероятность встречи с тараканами меньше. Тогда, может, гость и не будет писать жалобы в отзовиках и отпугивать потенциальных клиентов.
Ситуация 5
Отдыхающий пишет, что в санатории недружелюбный персонал: «Вместо улыбающегося администратора – хмурая физиономия охранника. Спасибо без наручников и дубинок!». Как руководству или отделу сервиса и качества реагировать на такой отзыв?
Рекомендации:
Если есть такая жалоба, то, значит, сотрудник и правда не улыбнулся. Может не все сотрудники такие, а всего один, неопытный, неподготовленный. Пришёл на работу с плохим настроением. Он может, встречаясь с гостем, подорвать всю слаженную работу коллектива только тем, что он неправильно ответил гостю или был недостаточно приветлив. Есть золотое правило, которое подходит ко всем ситуациям: с гостями мы не спорим! Гость пожаловался – думаем, как решать проблему. Приносим извинения: «Нам очень жаль, что охранник был с Вами неприветлив…». Обещаем провести обучение персонала. Объясняем, что наших гостей мы любим, заботимся о них и всегда им рады. Можно пригласить недовольного гостя в санаторий ещё раз. Возможно, предложить небольшой комплимент, скидку на отдых в будущем. И необходимо взять такого клиента на заметку: хорошо встретить его в следующий раз, чтобы оставить хорошее впечатление.
По собственному многолетнему опыту знаю, что очень сложно заставить улыбаться наших сотрудников. Россияне, в отличие от западного персонала, улыбаются, только если им искренне нравится человек, а если не захотят, то и улыбаться не будут. Руководителям подразделений необходимо работать над мотивацией своих сотрудников и над формированием правильного отношения персонала к обслуживанию гостей. А ещё нужно на этапе отбора отсеивать тех, кто изначально не подходит для работы в сфере гостеприимства. Нужно учитывать личностные характеристики кандидатов. Часто руководители санаториев, из-за нехватки линейного персонала, нанимают на работу людей недружелюбных и неотзывчивых, тех, кто не получает удовольствия от общения с людьми. Не получится таких сотрудников заставить улыбаться гостям.
Я очень часто сталкиваюсь с тем, что именно охранники и ЧОПовцы говорят: «Добавьте нам лишних 5000 рублей к зарплате, тогда мы будем улыбаться!». Но моё мнение таково: они не будут улыбаться больше, разве только когда я буду протягивать им эту купюру. Надо в принципе правильно работать с мотивацией персонала. Тот же ЧОПовец должен понимать, как его слова и действия влияют на имидж объекта, в котором он работает.
Мы можем дать знания нашему персоналу: как сервировать стол, убирать номера, делать check in или check out, знания по продажам, прописать скрипты и речевые модули. Но этого будет недостаточно для хорошего сервиса. Обязательно нужно, чтобы знания перешли в навыки. Нужно, чтобы руководитель отрабатывал знания персонала на рабочих местах. Залог хорошего сервиса: знания + навык + формирование позитивного отношения у персонала к своей работе. Сотрудник должен понимать, почему он должен делать так, а не иначе, почему должен улыбаться и быть приветливым. Он должен быть вовлечён в процесс.
Вы можете прислать нам проблемную ситуацию из вашего санатория на e-mail 109@csko.ru, и мы разберём её с экспертами по сервису анонимно и отправим вам полезные рекомендации.
