Телефон:
Главная \ Статьи \ Обмен опытом \ Советский санкур + европейский сервис = востребованный продукт!

Советский санкур + европейский сервис = востребованный продукт!

Чем больше мы общаемся с руководителями отрасли, тем больше утверждаемся в мысли, что главное в успехе любого предприятия – умелое управление. Директор по продажам и маркетингу крупной гостинично-санаторной сети Amaks Hotels&Resorts Оганес Ханамирян в интервью рассказал, о том, как санаторию стать успешным в современных реалиях и какой потенциал есть у российского санаторно-курортного бизнеса.

1

– Оганес, сколько здравниц сейчас у Amaks Hotels&Resorts? И на какие объекты вы делаете ставку?

– Несколько лет назад некоторый спад в гостиничном бизнесе обратил наше внимание на санкур. Сейчас у сети пять здравниц со среднегодовым уровнем загрузки 70%, четыре из которых действующие. Пятая, подмосковная «Истра», готовится к запуску. Это стратегически важный для нас объект. Ведь Москва и Московская область – это примерно 20 миллионов жителей с уровнем дохода выше среднего, которые готовы вкладывать деньги в своё здоровье. У санатория большой потенциал: шикарные бассейны, лесопарковая зона, обширная территория, что даёт возможность развернуть развлекательные и спортивные аттракционы и детские площадки. Теперь его нужно просто подвести под стандарты Amaks. Строительные и ремонтные работы уже подходят к концу. На выходе мы планируем получить добротный комплекс уровня 3-4 звезды на 600 номеров, готовый оказывать практически весь спектр санаторно-оздоровительных услуг.

TГTБTВTМ ¦¦¦-TЗ¦¦¦- (5)

– Каким критериям должен соответствовать санаторий, чтобы его приобрела сеть Amaks Hotels&Resorts? Долго ли окупаются вложения? 

– Основные критерии — это наличие природных лечебных факторов и размеры объекта. Мы рассматриваем санатории от 200 номеров и выше. И также ориентируемся на стоимость объекта. В среднем сроки окупаемости инвестиций в гостиничном бизнесе 5–7 лет, в санаторно-курортном – порядка 10 лет.

– Какие есть поводы для гордости?

– Каждый из наших санаторных объектов сам по себе повод для гордости. Например, Усть-Качка, огромный объект с номерным фондом 1200 номеров и с проходимостью медицинской поликлиники 1500 человек в день. 
Или старейший санаторий в России, курорт «Старая Русса» со своими сульфидно-иловыми грязями. На территории объекта несколько собственных грязевых бассейнов. Часть из них периодически отдыхает, часть – в использовании. Мы организовали поставки этих грязей на все санаторно-курортные объекты сети Amaks. Берём грязь, доставляем на объект, используем, а потом собираем и возвращаем в бассейны на регенерацию. Таким образом в любом нашем санатории гость может пройти все грязелечебные процедуры одинакового качества и уровня эффективности. Вот что значит стандартизация и медицинский сервис!
Также гордимся широко известным ещё с советских времён (особенно старшему поколению) курортом «Шахтёр» в Ессентуках. Санаторий специализируется на лечении заболеваний желудочно-кишечного тракта.

TГTБTВTМ ¦¦¦-TЗ¦¦¦- (6)

– Когда Amaks Hotels&Resorts приобретает объект, под какие именно стандарты его подгоняют?

– У нас разработаны собственные стандарты сервиса. За основу брали опыт зарубежных сетевых отелей, российских отелей и свой собственный. За 20 лет существования компании у нас накоплен глобальный опыт в отельной индустрии.
Корпоративные стандарты регламентируют все процессы, начиная от поселения гостя до обслуживания в ресторанной зоне. Вошёл отдыхающий на территорию санатория – уже отсюда начинается сервис. С улыбкой ли встретил охранник на КПП, помогли ли донести чемоданы, насколько быстро поселили, насколько полно ответили на вопросы, как и что рассказали об объекте. Это всё сервис. Если при аудите в стандартах обнаруживается какой-то пробел, мы оперативно их дорабатываем.

TГTБTВTМ ¦¦¦-TЗ¦¦¦- (1)

– А что касается медицинского сервиса?

– Нужно жёстко отслеживать, чтобы не образовывались очереди на процедуры, и пациенты полностью получали те услуги, которые прописаны в путёвке или назначены врачом. На всех наших объектах внедрены системы управления предприятием, которые позволяют автоматизировать все бизнес-процессы. Системы автоматизации помогают равномерно распределить нагрузку между всеми кабинетами, что позволяет добиться отсутствия очередей.
Важный момент – время оказания процедуры. Оказал медперсонал процедуру, проговорил пациенту что и как, нужно уже принимать следующего гостя. А на практике бывает, что пришла бабушка, задаёт кучу вопросов. Эти ситуации мы тоже предусматриваем 
и думаем, как действовать максимально эффективно и этично, чтобы все остались довольны.
У нас нет готовых речевых модулей для врачей, единственное, что мы требуем: чтобы они были вежливыми, качественно и вовремя оказывали услуги и были этичными по отношению к любому гостю.

¦Я¦-TЕTА¦- 2

– Возможно ли среднестатистическому санаторию увеличить доходы без существенных реноваций и финансовых вливаний, а только за счёт изменения уровня сервиса?

– История знает немало успешных примеров, когда только за счёт умелого менеджмента санаторий за 3-4 года выходил на принципиально новый уровень. Однозначно это возможно без больших первоначальных инвестиций, которыми санаторий может не располагать, а работать хочется. Изменения уровня сервиса – уже очень большой шаг в сторону развития. Второй шаг – это определение своего гостя. Третий шаг – расчет себестоимости услуг санатория и правильной продажной стоимости. Как только мы определим, какие лечебные и оздоровительные программы и за какие разумные деньги мы можем гостю предложить, прибавим к этому хороший уровень сервиса – начинается движение вверх. Почти все объекты сеть Amaks запускала без отрыва от производства. Мы покупали санаторий и не закрывали его на реконструкцию, а ремонтировали часть здания и принимали гостей параллельно.

¦бTВ¦-TА¦-TП ¦аTГTБTБ¦- (3)

– Какие задачи решает ваш колл-центр? 

– Наш колл-центр – это скорее горячая линия и центр поддержки наших клиентов. Основная задача операторов – первичное информирование гостя об объекте, который его интересует, и бронирование. Вторая задача – работа с жалобами, отзывами и предложениями. И это наиболее удачная точка входа негатива – мы оперативно получаем информацию, быстро связываемся с гостем, разъясняем ему те или иные моменты. Жалоба – это вовсе необязательно недочёт наших объектов. Чаще всего вопросы возникают из-за недопонимания между гостем и сотрудниками санатория. Возможно, наш сотрудник не так подал информацию или был неверно понят. Если гостю необходимо получить ответ от вышестоящей инстанции, то есть возможность позвонить на горячую линию. Но в 99% случаев мы делаем так, как просит гость, потому что клиент всегда прав. Все жалобы поступают сразу в управляющую компанию, а также менеджеру конкретного объекта. На отработку конкретного обращения и обратной связи с гостем, оставившим претензию, уходит максимум час.
А ещё у нас есть аудитор колл-центра, который контролирует работу операторов и путь прохождения отзыва или жалобы от колл-центра до объекта. Он проверяет, правильно ли оператор отработал отзывы на своём этапе, а потом отправляет информацию управляющей компании и на объект. 

– Расскажите, пожалуйста, как работает ваша служба тайных покупателей? 

– Тайных гостей мы отбираем из профессионалов гостиничного рынка, у которых есть понимание, что такое сервис и на какие моменты нужно обращать внимание. Тайный гость приезжает на объект, проживает там какое-то время, общается с персоналом, заказывает дополнительные услуги. По итогам поездки заполняет объёмный чек-лист, где отражены все плюсы и минусы, прикладывает фотографии и видеоролики. Дальше чек-лист отправляется в управляющую компанию, а здесь мы его обрабатываем, готовим рекомендации и распоряжения на конкретный объект. Тайными гостями могут быть не только профи индустрии гостеприимства, но и сотрудники нашей сети. Каждый сотрудник или управляющий, который едет в командировку на объект, независимо от цели командировки в обязательном порядке проводит аудит отеля. Оценивают всё, начиная от внешних моментов (освещённость, чистота и ухоженность территории), заканчивая уровнем сервиса. Наши коллеги на местах не знают о предстоящей командировке – у них нет возможности подготовиться. Так что есть стимул всегда поддерживать  высокий уровень готовности.

TГTБTВTМ ¦¦¦-TЗ¦¦¦- (2)

– При каких условиях санаторий может стать успешным в современных реалиях?

– Успешность больше зависит от менеджмента и желания развиваться, чем от денег. Основная проблема для многих санаториев – наладить управление. Одно из направлений, которое сеть Amaks сейчас развивает – это взятие объекта в управление или предоставление франшизы для санаторно-курортного комплекса.
Наш опыт и наши компетенции позволяют нам быть уверенными в том, что мы можем справиться с управлением практически любого санаторно-курортного объекта.
Если мы говорим об управлении санаторно-курортным объектом, то мы берём на себя всю ответственность перед Собственником за его развитие с конкретными показателями эффективности и сроками.
Также санаторий может приобрести франшизу и начать работать по готовым стандартам сервиса, с правильно поставленным коммерческим блоком и выстроенными процессами продаж, естественно с полной интеграцией в маркетинговые процессы нашей сети.
Стоимость управления или франшизы рассчитывается индивидуально, обычно исходя из номерного фонда и размера объекта. И пока она символическая.

– Какие точки роста у санаторно-курортной отрасли в России?

– На мой взгляд, у российского санаторно-курортного бизнеса при грамотном менеджменте огромный потенциал. Причём, как для внутреннего гостя, так и для внешнего. Да, многие россияне предпочитают отдых на заграничных курортах. Но, что такое отдых за рубежом? Это солнце, море, песок и вкусняшки. Там нет медицинского элемента. А если есть, то стоимость услуг уже совсем другая. И поездка за границу для человека в возрасте 50+, зачастую, выход из зоны комфорта. Далеко, долго, языковой барьер… Наш человек притёрся к советскому санкуру, он понимает, зачем ехать в санаторий и какие процедуры там можно получить. Стоимость отдыха с лечением у нас ниже, чем за границей. Кроме того, сейчас в России наметился тренд к здоровому образу жизни. Система санкура, придуманная ещё в СССР –вещь уникальная. Добавьте к этому правильный сервис, определите своего гостя и ценовую политику и получите готовый востребованный продукт.  

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Магнитотерапия из Италии
Магнитотерапия из Италии
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Системы поддержания стерильности от СПДС
Системы поддержания стерильности от СПДС
Оснащаем отделения нейрореабилитации!  Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Оснащаем отделения нейрореабилитации! Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35