Чем больше мы общаемся с руководителями отрасли, тем больше утверждаемся в мысли, что главное в успехе любого предприятия – умелое управление. Директор по продажам и маркетингу крупной гостинично-санаторной сети Amaks Hotels&Resorts Оганес Ханамирян в интервью рассказал, о том, как санаторию стать успешным в современных реалиях и какой потенциал есть у российского санаторно-курортного бизнеса.
Фото предоставлены сетью Amaks Hotels&Resorts
– Оганес, сколько здравниц сейчас у Amaks Hotels&Resorts? И на какие объекты вы делаете ставку?
– Несколько лет назад некоторый спад в гостиничном бизнесе обратил наше внимание на санкур. Сейчас у сети пять здравниц со среднегодовым уровнем загрузки 70%, четыре из которых действующие. Пятая, подмосковная «Истра», готовится к запуску. Это стратегически важный для нас объект. Ведь Москва и Московская область – это примерно 20 миллионов жителей с уровнем дохода выше среднего, которые готовы вкладывать деньги в своё здоровье. У санатория большой потенциал: шикарные бассейны, лесопарковая зона, обширная территория, что даёт возможность развернуть развлекательные и спортивные аттракционы и детские площадки. Теперь его нужно просто подвести под стандарты Amaks. Строительные и ремонтные работы уже подходят к концу. На выходе мы планируем получить добротный комплекс уровня 3-4 звезды на 600 номеров, готовый оказывать практически весь спектр санаторно-оздоровительных услуг.
– Каким критериям должен соответствовать санаторий, чтобы его приобрела сеть Amaks Hotels&Resorts? Долго ли окупаются вложения?
– Основные критерии — это наличие природных лечебных факторов и размеры объекта. Мы рассматриваем санатории от 200 номеров и выше. И также ориентируемся на стоимость объекта. В среднем сроки окупаемости инвестиций в гостиничном бизнесе 5–7 лет, в санаторно-курортном – порядка 10 лет.
– Какие есть поводы для гордости?
– Каждый из наших санаторных объектов сам по себе повод для гордости. Например, Усть-Качка, огромный объект с номерным фондом 1200 номеров и с проходимостью медицинской поликлиники 1500 человек в день.
Или старейший санаторий в России, курорт «Старая Русса» со своими сульфидно-иловыми грязями. На территории объекта несколько собственных грязевых бассейнов. Часть из них периодически отдыхает, часть – в использовании. Мы организовали поставки этих грязей на все санаторно-курортные объекты сети Amaks. Берём грязь, доставляем на объект, используем, а потом собираем и возвращаем в бассейны на регенерацию. Таким образом в любом нашем санатории гость может пройти все грязелечебные процедуры одинакового качества и уровня эффективности. Вот что значит стандартизация и медицинский сервис!
Также гордимся широко известным ещё с советских времён (особенно старшему поколению) курортом «Шахтёр» в Ессентуках. Санаторий специализируется на лечении заболеваний желудочно-кишечного тракта.
– Когда Amaks Hotels&Resorts приобретает объект, под какие именно стандарты его подгоняют?
– У нас разработаны собственные стандарты сервиса. За основу брали опыт зарубежных сетевых отелей, российских отелей и свой собственный. За 20 лет существования компании у нас накоплен глобальный опыт в отельной индустрии.
Корпоративные стандарты регламентируют все процессы, начиная от поселения гостя до обслуживания в ресторанной зоне. Вошёл отдыхающий на территорию санатория – уже отсюда начинается сервис. С улыбкой ли встретил охранник на КПП, помогли ли донести чемоданы, насколько быстро поселили, насколько полно ответили на вопросы, как и что рассказали об объекте. Это всё сервис. Если при аудите в стандартах обнаруживается какой-то пробел, мы оперативно их дорабатываем.
– А что касается медицинского сервиса?
– Нужно жёстко отслеживать, чтобы не образовывались очереди на процедуры, и пациенты полностью получали те услуги, которые прописаны в путёвке или назначены врачом. На всех наших объектах внедрены системы управления предприятием, которые позволяют автоматизировать все бизнес-процессы. Системы автоматизации помогают равномерно распределить нагрузку между всеми кабинетами, что позволяет добиться отсутствия очередей.
Важный момент – время оказания процедуры. Оказал медперсонал процедуру, проговорил пациенту что и как, нужно уже принимать следующего гостя. А на практике бывает, что пришла бабушка, задаёт кучу вопросов. Эти ситуации мы тоже предусматриваем
и думаем, как действовать максимально эффективно и этично, чтобы все остались довольны.
У нас нет готовых речевых модулей для врачей, единственное, что мы требуем: чтобы они были вежливыми, качественно и вовремя оказывали услуги и были этичными по отношению к любому гостю.
– Возможно ли среднестатистическому санаторию увеличить доходы без существенных реноваций и финансовых вливаний, а только за счёт изменения уровня сервиса?
– История знает немало успешных примеров, когда только за счёт умелого менеджмента санаторий за 3-4 года выходил на принципиально новый уровень. Однозначно это возможно без больших первоначальных инвестиций, которыми санаторий может не располагать, а работать хочется. Изменения уровня сервиса – уже очень большой шаг в сторону развития. Второй шаг – это определение своего гостя. Третий шаг – расчет себестоимости услуг санатория и правильной продажной стоимости. Как только мы определим, какие лечебные и оздоровительные программы и за какие разумные деньги мы можем гостю предложить, прибавим к этому хороший уровень сервиса – начинается движение вверх. Почти все объекты сеть Amaks запускала без отрыва от производства. Мы покупали санаторий и не закрывали его на реконструкцию, а ремонтировали часть здания и принимали гостей параллельно.
– Какие задачи решает ваш колл-центр?
– Наш колл-центр – это скорее горячая линия и центр поддержки наших клиентов. Основная задача операторов – первичное информирование гостя об объекте, который его интересует, и бронирование. Вторая задача – работа с жалобами, отзывами и предложениями. И это наиболее удачная точка входа негатива – мы оперативно получаем информацию, быстро связываемся с гостем, разъясняем ему те или иные моменты. Жалоба – это вовсе необязательно недочёт наших объектов. Чаще всего вопросы возникают из-за недопонимания между гостем и сотрудниками санатория. Возможно, наш сотрудник не так подал информацию или был неверно понят. Если гостю необходимо получить ответ от вышестоящей инстанции, то есть возможность позвонить на горячую линию. Но в 99% случаев мы делаем так, как просит гость, потому что клиент всегда прав. Все жалобы поступают сразу в управляющую компанию, а также менеджеру конкретного объекта. На отработку конкретного обращения и обратной связи с гостем, оставившим претензию, уходит максимум час.
А ещё у нас есть аудитор колл-центра, который контролирует работу операторов и путь прохождения отзыва или жалобы от колл-центра до объекта. Он проверяет, правильно ли оператор отработал отзывы на своём этапе, а потом отправляет информацию управляющей компании и на объект.
– Расскажите, пожалуйста, как работает ваша служба тайных покупателей?
– Тайных гостей мы отбираем из профессионалов гостиничного рынка, у которых есть понимание, что такое сервис и на какие моменты нужно обращать внимание. Тайный гость приезжает на объект, проживает там какое-то время, общается с персоналом, заказывает дополнительные услуги. По итогам поездки заполняет объёмный чек-лист, где отражены все плюсы и минусы, прикладывает фотографии и видеоролики. Дальше чек-лист отправляется в управляющую компанию, а здесь мы его обрабатываем, готовим рекомендации и распоряжения на конкретный объект. Тайными гостями могут быть не только профи индустрии гостеприимства, но и сотрудники нашей сети. Каждый сотрудник или управляющий, который едет в командировку на объект, независимо от цели командировки в обязательном порядке проводит аудит отеля. Оценивают всё, начиная от внешних моментов (освещённость, чистота и ухоженность территории), заканчивая уровнем сервиса. Наши коллеги на местах не знают о предстоящей командировке – у них нет возможности подготовиться. Так что есть стимул всегда поддерживать высокий уровень готовности.
– При каких условиях санаторий может стать успешным в современных реалиях?
– Успешность больше зависит от менеджмента и желания развиваться, чем от денег. Основная проблема для многих санаториев – наладить управление. Одно из направлений, которое сеть Amaks сейчас развивает – это взятие объекта в управление или предоставление франшизы для санаторно-курортного комплекса.
Наш опыт и наши компетенции позволяют нам быть уверенными в том, что мы можем справиться с управлением практически любого санаторно-курортного объекта.
Если мы говорим об управлении санаторно-курортным объектом, то мы берём на себя всю ответственность перед Собственником за его развитие с конкретными показателями эффективности и сроками.
Также санаторий может приобрести франшизу и начать работать по готовым стандартам сервиса, с правильно поставленным коммерческим блоком и выстроенными процессами продаж, естественно с полной интеграцией в маркетинговые процессы нашей сети.
Стоимость управления или франшизы рассчитывается индивидуально, обычно исходя из номерного фонда и размера объекта. И пока она символическая.
– Какие точки роста у санаторно-курортной отрасли в России?
– На мой взгляд, у российского санаторно-курортного бизнеса при грамотном менеджменте огромный потенциал. Причём, как для внутреннего гостя, так и для внешнего. Да, многие россияне предпочитают отдых на заграничных курортах. Но, что такое отдых за рубежом? Это солнце, море, песок и вкусняшки. Там нет медицинского элемента. А если есть, то стоимость услуг уже совсем другая. И поездка за границу для человека в возрасте 50+, зачастую, выход из зоны комфорта. Далеко, долго, языковой барьер… Наш человек притёрся к советскому санкуру, он понимает, зачем ехать в санаторий и какие процедуры там можно получить. Стоимость отдыха с лечением у нас ниже, чем за границей. Кроме того, сейчас в России наметился тренд к здоровому образу жизни. Система санкура, придуманная ещё в СССР –вещь уникальная. Добавьте к этому правильный сервис, определите своего гостя и ценовую политику и получите готовый востребованный продукт.