Иванова Юлия – бизнес-консультант, сервис-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по развитию санаториев и настройке клиентского сервиса
Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай». Сотрудник службы безопасности (охрана) – это первый человек, которого встречают посетители при входе в санаторий/отель.
В пятизвёздочных отелях обычно есть швейцары, которые берут эту обязанность на себя и первыми приветствуют Гостей. Если же на вашем объекте швейцара нет, то сотрудник службы безопасности (охрана) будет встречать посетителей, и поэтому важно, чтобы он всегда был дружелюбно настроенным, знал основные правила этикета и коммуникации с Гостем, а также выполнял действующие стандарты.
Сегодня делюсь с вами шаблоном стандарта действий сотрудников службы безопасности при входе Гостя в жилую зону санатория. Вы можете использовать в работе мой вариант или разработать на его основе свой собственный стандарт.
|
|
Стандарт 1.1. «Действия сотрудников СБ при входе Гостя в жилую зону» |
|
Назначение |
Служба безопасности, сотрудники. |
|
Контроль за соблюдением стандарта |
Начальник службы безопасности, директор по качеству. |
|
Цель
|
Установить единый порядок действий сотрудников СБ при проходе Гостей в жилую зону. Повышение качества сервиса в санатории/гостинице/отеле. |
|
Описание стандарта
|
Последовательность действий сотрудников СБ при входе Гостя в жилую зону. Обеспечение безопасности с высоким уровнем сервиса. |
|
Сценарий
|
Проход в жилую зону санатория осуществляется по следующим документам:
При входе Гостя в зону лобби сотрудник СБ, повернувшись к Гостю, приветствует его с улыбкой: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Извините. Предъявите, пожалуйста, Карту Гостя. Спасибо». Сотрудник СБ проверяет у Гостя наличие Карты Гостя, указанный на ней срок проживания, и, в случае необходимости сверки этих данных с паспортными данными, вежливо просит: «Извините, предъявите, пожалуйста, паспорт. Спасибо».
При необходимости сверки полученных данных с данными из компьютерной программы, сотрудник СБ произносит: «Извините за задержку. Спасибо». Если у Гостя всё в порядке с оформлением документов на проживание, сотрудник СБ говорит: «Спасибо за ожидание. Проходите. Желаю вам хорошего отдыха в нашем санатории». Сотрудник СБ должен оперативно помогать каждому Гостю с навигацией. В случае возникновения у Гостя вопроса, например, «Как пройти в медицинский центр?», отвечает: «Вам необходимо пройти прямо по холлу до конца и подняться на третий этаж. Спасибо». При возникновении у Гостя вопроса или проблемы, на которые сотрудник СБ оперативно не может дать ответ, он, демонстрируя личную заинтересованность в разрешении сложившейся ситуации, направляет его к сотруднику, ответственному за работу с клиентами: «Будьте добры, пройдите, пожалуйста, … Спасибо». При отсутствии Карты Гостя или если указанный на ней срок проживания истёк, сотрудник СБ вежливо информирует Гостя о невозможности пройти на территорию жилой зоны: «Извините, срок действия вашей карты истёк, обратитесь, пожалуйста, на стойку размещения. Спасибо». Если Гость утверждает, что потерял карту, сотрудник СБ должен направить его в СПиР: «Извините, вам необходимо обратиться на стойку размещения. Спасибо». Если к Гостю пришёл посетитель, то: - Сотрудник СБ обязан попросить посетителя позвонить в номер Гостя, к которому он пришел: «Добрый день! Позвоните, пожалуйста, в номер, где вас ожидают». - После подтверждения, что посетитель действительно идёт к Гостю, сотрудник СБ должен просить Гостя встретить своего посетителя: «Будьте добры, спуститесь, пожалуйста, за вашим посетителем. Спасибо». - Обратиться к посетителю с просьбой предъявить документы, удостоверяющие личность, для оформления разового пропуска: «Будьте добры, предъявите, пожалуйста, ваши документы, удостоверяющие личность: паспорт или водительское удостоверение. Спасибо». - Выписать разовый пропуск. - Когда Гость спустился, сотрудник СБ информирует посетителя и Гостя: «Извините, нахождение в жилой зоне санатория у нас ограничено 23 часами. После этого часа вам следует либо зарегистрироваться в службе размещения, либо покинуть жилую зону и сдать пропуск. Спасибо за понимание». В случае если посетитель, который должен был уйти до 23 часов, не покинул жилую зону, сотрудник СБ информирует сотрудника службы приёма, ответственного дежурного и звонит в номер: «Извините, у вас в гостях находится посетитель. Просьба к нему спуститься и зарегистрироваться, либо покинуть территорию санатория. Спасибо». В случае если никаких действий не последовало, ответственный дежурный направляет сотрудника СБ в номер. Сотруднику СБ следует постучаться в дверь и, когда её откроют, сообщить: «Извините за беспокойство, в вашем номере находится посетитель. Время посещения закончено. Просьба к нему выйти и покинуть санаторий или зарегистрироваться». Сотруднику СБ следует проводить посетителя вниз. Вежливость, доброжелательность, отзывчивость и желание помочь Гостю – залог успешной работы. При попытке проноса Гостем в санаторий крупногабаритных предметов (сумма размеров длины, ширины и высоты превышает |
После разработки стандарта операционной процедуры необходимо провести обучение сотрудников и ознакомить каждого под подпись. Руководителю службы на еженедельных планёрках необходимо напоминать сотрудникам об основных стандартах и правилах работы с Гостями.
Без больших затрат вы усовершенствуете бизнес-процесс работы сотрудников службы безопасности с Гостями, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости, обеспечивая клиентам сервис высокого качества.
Высокое качество оказываемых услуг – яркое конкурентное преимущество, а обученные и профессиональные сотрудники – ваше секретное оружие.
Формируйте свою уникальную сервисную систему при работе с гостями, в которой базой является качественный продукт и искренний, гостеориентированный клиентский сервис, и она станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.