Телефон:
Главная \ Статьи \ Обмен опытом \ Стандарт «Действия сотрудников СБ при входе Гостя в жилую зону»

Стандарт «Действия сотрудников СБ при входе Гостя в жилую зону»

pic-1-scaled

Иванова Юлия – бизнес-консультант, сервис-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по развитию санаториев и настройке клиентского сервиса

Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай». Сотрудник службы безопасности (охрана) – это первый человек, которого встречают посетители при входе в санаторий/отель.

В пятизвёздочных отелях обычно есть швейцары, которые берут эту обязанность на себя и первыми приветствуют Гостей. Если же на вашем объекте швейцара нет, то сотрудник службы безопасности (охрана) будет встречать посетителей, и поэтому важно, чтобы он всегда был дружелюбно настроенным, знал основные правила этикета и коммуникации с Гостем, а также выполнял действующие стандарты.

Сегодня делюсь с вами шаблоном стандарта действий сотрудников службы безопасности при входе Гостя в жилую зону санатория. Вы можете использовать в работе мой вариант или разработать на его основе свой собственный стандарт.
 

 

Стандарт 1.1. «Действия сотрудников СБ при входе Гостя в жилую зону»

Назначение

Служба безопасности, сотрудники.

Контроль за соблюдением стандарта

Начальник службы безопасности, директор по качеству.

Цель

 

Установить единый порядок действий сотрудников СБ при проходе Гостей в жилую зону.

Повышение качества сервиса в санатории/гостинице/отеле.

Описание стандарта

 

Последовательность действий сотрудников СБ при входе Гостя в жилую зону.

Обеспечение безопасности с высоким уровнем сервиса.

Сценарий

 

Проход в жилую зону санатория осуществляется по следующим документам:

  • Карта Гостя с картой-ключом;
  • разовый пропуск для посетителя;
  • пропуск для сотрудников фирм-арендаторов (при наличии);
  • пропуск для сотрудников санатория.

При входе Гостя в зону лобби сотрудник СБ, повернувшись к Гостю, приветствует его с улыбкой: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Извините. Предъявите, пожалуйста, Карту Гостя. Спасибо».

Сотрудник СБ проверяет у Гостя наличие Карты Гостя, указанный на ней срок проживания, и, в случае необходимости сверки этих данных с паспортными данными, вежливо просит: «Извините, предъявите, пожалуйста, паспорт. Спасибо».

 

При необходимости сверки полученных данных с данными из компьютерной программы, сотрудник СБ произносит: «Извините за задержку. Спасибо».

Если у Гостя всё в порядке с оформлением документов на проживание, сотрудник СБ говорит:

«Спасибо за ожидание. Проходите. Желаю вам хорошего отдыха в нашем санатории».

Сотрудник СБ должен оперативно помогать каждому Гостю с навигацией. В случае возникновения у Гостя вопроса, например, «Как пройти в медицинский центр?», отвечает: «Вам необходимо пройти прямо по холлу до конца и подняться на третий этаж. Спасибо».

При возникновении у Гостя вопроса или проблемы, на которые сотрудник СБ оперативно не может дать ответ, он, демонстрируя личную заинтересованность в разрешении сложившейся ситуации, направляет его к сотруднику, ответственному за работу с клиентами: «Будьте добры, пройдите, пожалуйста, … Спасибо».

При отсутствии Карты Гостя или если указанный на ней срок проживания истёк, сотрудник СБ вежливо информирует Гостя о невозможности пройти на территорию жилой зоны: «Извините, срок действия вашей карты истёк, обратитесь, пожалуйста, на стойку размещения. Спасибо».

Если Гость утверждает, что потерял карту, сотрудник СБ должен направить его в СПиР: «Извините, вам необходимо обратиться на стойку размещения. Спасибо».

Если к Гостю пришёл посетитель, то:

- Сотрудник СБ обязан попросить посетителя позвонить в номер Гостя, к которому он пришел: «Добрый день! Позвоните, пожалуйста, в номер, где вас ожидают».

- После подтверждения, что посетитель действительно идёт к Гостю, сотрудник СБ должен просить Гостя встретить своего посетителя: «Будьте добры, спуститесь, пожалуйста, за вашим посетителем. Спасибо».

- Обратиться к посетителю с просьбой предъявить документы, удостоверяющие личность, для оформления разового пропуска: «Будьте добры, предъявите, пожалуйста, ваши документы, удостоверяющие личность: паспорт или водительское удостоверение. Спасибо».

- Выписать разовый пропуск.

- Когда Гость спустился, сотрудник СБ информирует посетителя и Гостя: «Извините, нахождение в жилой зоне санатория у нас ограничено 23 часами. После этого часа вам следует либо зарегистрироваться в службе размещения, либо покинуть жилую зону и сдать пропуск. Спасибо за понимание».

В случае если посетитель, который должен был уйти до 23 часов, не покинул жилую зону, сотрудник СБ информирует сотрудника службы приёма, ответственного дежурного и звонит в номер: «Извините, у вас в гостях находится посетитель. Просьба к нему спуститься и зарегистрироваться, либо покинуть территорию санатория. Спасибо».

В случае если никаких действий не последовало, ответственный дежурный направляет сотрудника СБ в номер.

Сотруднику СБ следует постучаться в дверь и, когда её откроют, сообщить: «Извините за беспокойство, в вашем номере находится посетитель. Время посещения закончено. Просьба к нему выйти и покинуть санаторий или зарегистрироваться». Сотруднику СБ следует проводить посетителя вниз.

Вежливость, доброжелательность, отзывчивость и желание помочь Гостю – залог успешной работы.

При попытке проноса Гостем в санаторий крупногабаритных предметов (сумма размеров длины, ширины и высоты превышает 150 см) следует сообщить Гостю: «Извините. Вам необходимо сдать эту вещь в камеру хранения, так как в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг проносить и хранить в номерах громоздкие вещи запрещено. Камера хранения находится на первом этаже, следуйте, пожалуйста, направо по указателям. Спасибо за понимание».

После разработки стандарта операционной процедуры необходимо провести обучение сотрудников и ознакомить каждого под подпись. Руководителю службы на еженедельных планёрках необходимо напоминать сотрудникам об основных стандартах и правилах работы с Гостями.

Без больших затрат вы усовершенствуете бизнес-процесс работы сотрудников службы безопасности с Гостями, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости, обеспечивая клиентам сервис высокого качества.

Высокое качество оказываемых услуг – яркое конкурентное преимущество, а обученные и профессиональные сотрудники – ваше секретное оружие.

Формируйте свою уникальную сервисную систему при работе с гостями, в которой базой является качественный продукт и искренний, гостеориентированный клиентский сервис, и она станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Форум «Здравница-2023»
Форум «Здравница-2023»
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35