Телефон:
Главная \ Статьи \ Обмен опытом \ Стандарт «Действия сотрудников СБ при входе Гостя в жилую зону»

Стандарт «Действия сотрудников СБ при входе Гостя в жилую зону»

pic-1-scaled

Иванова Юлия – бизнес-консультант, сервис-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по развитию санаториев и настройке клиентского сервиса

Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай». Сотрудник службы безопасности (охрана) – это первый человек, которого встречают посетители при входе в санаторий/отель.

В пятизвёздочных отелях обычно есть швейцары, которые берут эту обязанность на себя и первыми приветствуют Гостей. Если же на вашем объекте швейцара нет, то сотрудник службы безопасности (охрана) будет встречать посетителей, и поэтому важно, чтобы он всегда был дружелюбно настроенным, знал основные правила этикета и коммуникации с Гостем, а также выполнял действующие стандарты.

Сегодня делюсь с вами шаблоном стандарта действий сотрудников службы безопасности при входе Гостя в жилую зону санатория. Вы можете использовать в работе мой вариант или разработать на его основе свой собственный стандарт.
 

 

Стандарт 1.1. «Действия сотрудников СБ при входе Гостя в жилую зону»

Назначение

Служба безопасности, сотрудники.

Контроль за соблюдением стандарта

Начальник службы безопасности, директор по качеству.

Цель

 

Установить единый порядок действий сотрудников СБ при проходе Гостей в жилую зону.

Повышение качества сервиса в санатории/гостинице/отеле.

Описание стандарта

 

Последовательность действий сотрудников СБ при входе Гостя в жилую зону.

Обеспечение безопасности с высоким уровнем сервиса.

Сценарий

 

Проход в жилую зону санатория осуществляется по следующим документам:

  • Карта Гостя с картой-ключом;
  • разовый пропуск для посетителя;
  • пропуск для сотрудников фирм-арендаторов (при наличии);
  • пропуск для сотрудников санатория.

При входе Гостя в зону лобби сотрудник СБ, повернувшись к Гостю, приветствует его с улыбкой: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Извините. Предъявите, пожалуйста, Карту Гостя. Спасибо».

Сотрудник СБ проверяет у Гостя наличие Карты Гостя, указанный на ней срок проживания, и, в случае необходимости сверки этих данных с паспортными данными, вежливо просит: «Извините, предъявите, пожалуйста, паспорт. Спасибо».

 

При необходимости сверки полученных данных с данными из компьютерной программы, сотрудник СБ произносит: «Извините за задержку. Спасибо».

Если у Гостя всё в порядке с оформлением документов на проживание, сотрудник СБ говорит:

«Спасибо за ожидание. Проходите. Желаю вам хорошего отдыха в нашем санатории».

Сотрудник СБ должен оперативно помогать каждому Гостю с навигацией. В случае возникновения у Гостя вопроса, например, «Как пройти в медицинский центр?», отвечает: «Вам необходимо пройти прямо по холлу до конца и подняться на третий этаж. Спасибо».

При возникновении у Гостя вопроса или проблемы, на которые сотрудник СБ оперативно не может дать ответ, он, демонстрируя личную заинтересованность в разрешении сложившейся ситуации, направляет его к сотруднику, ответственному за работу с клиентами: «Будьте добры, пройдите, пожалуйста, … Спасибо».

При отсутствии Карты Гостя или если указанный на ней срок проживания истёк, сотрудник СБ вежливо информирует Гостя о невозможности пройти на территорию жилой зоны: «Извините, срок действия вашей карты истёк, обратитесь, пожалуйста, на стойку размещения. Спасибо».

Если Гость утверждает, что потерял карту, сотрудник СБ должен направить его в СПиР: «Извините, вам необходимо обратиться на стойку размещения. Спасибо».

Если к Гостю пришёл посетитель, то:

- Сотрудник СБ обязан попросить посетителя позвонить в номер Гостя, к которому он пришел: «Добрый день! Позвоните, пожалуйста, в номер, где вас ожидают».

- После подтверждения, что посетитель действительно идёт к Гостю, сотрудник СБ должен просить Гостя встретить своего посетителя: «Будьте добры, спуститесь, пожалуйста, за вашим посетителем. Спасибо».

- Обратиться к посетителю с просьбой предъявить документы, удостоверяющие личность, для оформления разового пропуска: «Будьте добры, предъявите, пожалуйста, ваши документы, удостоверяющие личность: паспорт или водительское удостоверение. Спасибо».

- Выписать разовый пропуск.

- Когда Гость спустился, сотрудник СБ информирует посетителя и Гостя: «Извините, нахождение в жилой зоне санатория у нас ограничено 23 часами. После этого часа вам следует либо зарегистрироваться в службе размещения, либо покинуть жилую зону и сдать пропуск. Спасибо за понимание».

В случае если посетитель, который должен был уйти до 23 часов, не покинул жилую зону, сотрудник СБ информирует сотрудника службы приёма, ответственного дежурного и звонит в номер: «Извините, у вас в гостях находится посетитель. Просьба к нему спуститься и зарегистрироваться, либо покинуть территорию санатория. Спасибо».

В случае если никаких действий не последовало, ответственный дежурный направляет сотрудника СБ в номер.

Сотруднику СБ следует постучаться в дверь и, когда её откроют, сообщить: «Извините за беспокойство, в вашем номере находится посетитель. Время посещения закончено. Просьба к нему выйти и покинуть санаторий или зарегистрироваться». Сотруднику СБ следует проводить посетителя вниз.

Вежливость, доброжелательность, отзывчивость и желание помочь Гостю – залог успешной работы.

При попытке проноса Гостем в санаторий крупногабаритных предметов (сумма размеров длины, ширины и высоты превышает 150 см) следует сообщить Гостю: «Извините. Вам необходимо сдать эту вещь в камеру хранения, так как в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг проносить и хранить в номерах громоздкие вещи запрещено. Камера хранения находится на первом этаже, следуйте, пожалуйста, направо по указателям. Спасибо за понимание».

После разработки стандарта операционной процедуры необходимо провести обучение сотрудников и ознакомить каждого под подпись. Руководителю службы на еженедельных планёрках необходимо напоминать сотрудникам об основных стандартах и правилах работы с Гостями.

Без больших затрат вы усовершенствуете бизнес-процесс работы сотрудников службы безопасности с Гостями, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости, обеспечивая клиентам сервис высокого качества.

Высокое качество оказываемых услуг – яркое конкурентное преимущество, а обученные и профессиональные сотрудники – ваше секретное оружие.

Формируйте свою уникальную сервисную систему при работе с гостями, в которой базой является качественный продукт и искренний, гостеориентированный клиентский сервис, и она станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35