Внедряем Стандарт «Поведение сотрудников в гостевых зонах». Рубрика «Бери и делай!»

Стандарт «Поведение сотрудников в гостевых зонах»

Назначение:

Применяется всеми сотрудниками Санатория

Контроль
за соблюдением
тандарта:

Руководители всех подразделений.
Тренинг-менеджер.
Менеджер по персоналу.
Менеджер по качеству.

Цель:

Формирование положительного имиджа Санатория.
Повышение качества сервиса в Санатории.

Описание стандарта:

Соблюдение этикета гостеприимства при контакте с Гостем в гостевых зонах

Сценарий:

Всегда приветствуйте Гостей и коллег по времени суток с улыбкой:

«Доброе утро (05:00–12:00)»,
«Добрый день (12:00–18:00)»,
«Добрый вечер (18:00–23:00)»,
«Доброй ночи (23:00–05:00)».

Если увидите знакомого Гостя, который вновь вернулся к нам, ему будет приятно, если вы скажете: «Добро пожаловать, очень приятно видеть Вас снова в нашем Санатории!».

Пользуйтесь словами: «Пожалуйста», «Спасибо», «Возможно», «Извините», «Позвольте», «Будьте добры», «Удобно ли Вам будет…», «Чем могу Вам помочь?» и т.п.

И избегайте слов: «ОК», «Нет проблем/Легко» и т.п.

При общении с Гостем избегайте трогать своё лицо, чесаться, трогать нос или волосы, поправлять униформу и т.д.

Избегайте пить, жевать, поправлять макияж там, где может быть видно гостям. Не жуйте жевательную резинку на рабочем месте.

Не занимайте места в холлах и зонах отдыха, предназначенных для гостей. Для своего отдыха используйте служебные комнаты.

Не выясняйте рабочие вопросы (отношения) с коллегами в присутствии Гостей.

Не говорите лишнего. Любой сотрудник обязан хранить секреты своей компании, это правило касается всех дел Санатория: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сотрудников об их личной жизни.

Находясь в гостевых зонах, коридорах на этажах, разговаривайте с коллегами тихо, не окликая друг друга на большом расстоянии.

При встрече с Гостем воспользуйтесь лишней минутой и поинтересуйтесь, задав любой из вопросов:

«Всё ли Вас устраивает?»
«Комфортно ли Вам проживание?»
«Нравится ли Вам лечение/питание/досуг в Санатории?» и т. п.

Если Вы заходите в лифт вместе с Гостем:

• необходимо уточнить, на какой этаж он едет, и нажать для него кнопку;
• если Вы с коллегой, не следует обсуждать рабочие процессы в присутствии Гостя.

Этикетом индустрии гостеприимства выработаны запретные фразы, которые и в живом, и в телефонном общении НЕЛЬЗЯ, неэтично говорить гостям.

Например:

– А чего вы от меня хотите? Я не могу ничего тут решить!
– А в чём проблема? Мы так всегда делаем!
– Я этим не занимаюсь.
– Вы сами виноваты.
– А у нас завис компьютер!
– Это вообще не моя обязанность / Это не входит в мои служебные обязанности.
– Перезвоните человеку, который этим занимается!
– Почему бы Вам не побеспокоиться об этом раньше / заранее?!
– Вам придётся доплатить...
– Я сомневаюсь, что так можно.
– У нас такие правила.
– Ну, что ещё?!
– У меня не было времени!
– Вот если бы Вы...
– Извините, но у меня никаких прав…
– Наш начальник никогда никому не позволяет…
– Я не должен брать это на себя.
– Не надо мне грубить!
– Мне слишком мало платят, чтобы я...
– По какому вопросу Вы вообще звоните?

Используя подобные фразы, да ещё и сказанные с определённой интонацией, мы не только вызываем раздражение и возмущение наших Гостей, но и можем потерять их навсегда.