Телефон:
Главная \ Статьи \ Обмен опытом \ Внедряем Стандарт «Поведение сотрудников в гостевых зонах». Рубрика «Бери и делай!»

Внедряем Стандарт «Поведение сотрудников в гостевых зонах». Рубрика «Бери и делай!»

PHOTO-2022-05-13-11-52-431

Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).


Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай». Сегодня хочу поделиться с вами шаблоном стандарта поведения сотрудников санатория в гостевых зонах. Вы можете использовать мой вариант в работе или разработать на его основе свой собственный стандарт.

fdb196a81e12bba0c7a34ff0c99362b8

За фото спасибо Санаторию «Кедр», г. Саянск.

 

 

Стандарт «Поведение сотрудников в гостевых зонах»

Назначение:

Применяется всеми сотрудниками Санатория

Контроль
за соблюдением
тандарта:

Руководители всех подразделений.
Тренинг-менеджер.
Менеджер по персоналу.
Менеджер по качеству.

Цель:

Формирование положительного имиджа Санатория.
Повышение качества сервиса в Санатории.

Описание стандарта:

Соблюдение этикета гостеприимства при контакте с Гостем в гостевых зонах

Сценарий:

 

Всегда приветствуйте Гостей и коллег по времени суток с улыбкой:

«Доброе утро (05:00–12:00)»,
«Добрый день (12:00–18:00)»,
«Добрый вечер (18:00–23:00)»,
«Доброй ночи (23:00–05:00)».

Если увидите знакомого Гостя, который вновь вернулся к нам, ему будет приятно, если вы скажете: «Добро пожаловать, очень приятно видеть Вас снова в нашем Санатории!».

Пользуйтесь словами: «Пожалуйста», «Спасибо», «Возможно», «Извините», «Позвольте», «Будьте добры», «Удобно ли Вам будет…», «Чем могу Вам помочь?» и т.п.

И избегайте слов: «ОК», «Нет проблем/Легко» и т.п.

При общении с Гостем избегайте трогать своё лицо, чесаться, трогать нос или волосы, поправлять униформу и т.д.

Избегайте пить, жевать, поправлять макияж там, где может быть видно гостям. Не жуйте жевательную резинку на рабочем месте.

Не занимайте места в холлах и зонах отдыха, предназначенных для гостей. Для своего отдыха используйте служебные комнаты.

Не выясняйте рабочие вопросы (отношения) с коллегами в присутствии Гостей.

Не говорите лишнего. Любой сотрудник обязан хранить секреты своей компании, это правило касается всех дел Санатория: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сотрудников об их личной жизни.

Находясь в гостевых зонах, коридорах на этажах, разговаривайте с коллегами тихо, не окликая друг друга на большом расстоянии.


При встрече с Гостем воспользуйтесь лишней минутой и поинтересуйтесь, задав любой из вопросов:

«Всё ли Вас устраивает?»
«Комфортно ли Вам проживание?»
«Нравится ли Вам лечение/питание/досуг в Санатории?»
и т. п.


Если Вы заходите в лифт вместе с Гостем:

  • необходимо уточнить, на какой этаж он едет, и нажать для него кнопку;
  • если Вы с коллегой, не следует обсуждать рабочие процессы в присутствии Гостя.

Этикетом индустрии гостеприимства выработаны запретные фразы, которые и в живом, и в телефонном общении НЕЛЬЗЯ, неэтично говорить гостям.

Например:

– А чего вы от меня хотите? Я не могу ничего тут решить!
– А в чём проблема? Мы так всегда делаем!
– Я этим не занимаюсь.
– Вы сами виноваты.
– А у нас завис компьютер!
– Это вообще не моя обязанность / Это не входит в мои служебные обязанности.
– Перезвоните человеку, который этим занимается!
– Почему бы Вам не побеспокоиться об этом раньше / заранее?!
– Вам придётся доплатить...
– Я сомневаюсь, что так можно.
– У нас такие правила.
– Ну, что ещё?!
– У меня не было времени!
– Вот если бы Вы...
– Извините, но у меня никаких прав…
– Наш начальник никогда никому не позволяет…
– Я не должен брать это на себя.
– Не надо мне грубить!
– Мне слишком мало платят, чтобы я...
– По какому вопросу Вы вообще звоните?

Используя подобные фразы, да ещё и сказанные с определённой интонацией, мы не только вызываем раздражение и возмущение наших Гостей, но и можем потерять их навсегда.

Обязательно включите Стандарт «Поведение сотрудников в гостевых зонах» в программу еженедельных тренингов для каждой службы Санатория.

Без больших затрат Вы увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, дополните стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Форум «Здравница-2023»
Форум «Здравница-2023»
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35