Стандарт работы с VIP-гостями

Фото: сервис Feepik.com

Автор: Юлия Иванова, Бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, сервис-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли

Ко всем гостям санатория важно относиться с вниманием, уважением и искренней заботой. Но порой в санаторий приезжают VIP-гости, размещение которых очень важно для репутации санатория и их требуется обслужить по высшему разряду. И конечно, всё больше стало появляться санаторно-курортных объектов, которые работают в премиальном сегменте, когда каждый гость очень «VIP».

Для предоставления услуг высокого качества и оказания действительно запоминающегося и впечатляющего сервиса обслуживание VIP-гостей необходимо планировать заранее.

Но, к сожалению, некоторые санатории не прилагают особых усилий, для того, чтобы встретить своих гостей по-особенному, обеспечить им на протяжении всего времени пребывания постоянное внимание, а также высокое качество оказываемых услуг. И как итог: VIP-гость, который заплатил внушительную сумму ощущает себя «невидимкой» и не видит разницы в сервисе, кроме как той, что у него номер больше по площади или комнат больше.

Санатории, которые внимательны к своим VIP-клиентам и инвестируют в работу с ними свои ресурсы, получают и дополнительную прибыль, так как такие клиенты хорошо тратят деньги, так и отличную бесплатную рекламу среди своих (таких же VIP).

Какие же базовые правила по работе с VIP-гостями можно выделить?

1. Заранее все сотрудники должны быть оповещены о приезде VIP-гостя.

Каждый сотрудник должен быть приветливым, дружелюбным и внимательным.

По возможности организуйте отдельную зону для регистрации VIP-гостей с приветственным напитком и небольшим гастрокомплементом.

Обеспечьте экспресс-регистрацию и как можно скорее проводите VIP-гостя в номер, организовав доставку багажа. По дороге в номер поинтересуйтесь, как гость добрался, есть ли дополнительные пожелания к отдыху. Новым гостям можно кратко рассказать интересные факты из истории санатория.

Не забудьте разместить в номере персональное приветственное письмо и комплемент от санатория.

2. Связь с командой санатория и получение всех дополнительных услуг должно быть быстрым и удобным.

В этом прекрасно поможет персональный менеджер или велнесс-консьерж, а также мобильное приложение (если оно есть), QR-коды в номере с дополнительной информацией о сервисах и услугах.

3. Изучите пожелания своих ВИП-гостей заранее.

Если VIP-гость уже останавливался в санатории, то не лишним будет изучить профайл гостя в системе. Скорее всего туда уже внесены пожелания, к примеру, по количеству и виду подушек, виду из окна и этажу, особенностям питания или предпочтения определенных медицинских специалистов. Если гость приезжает впервые, то особые пожелания до заезда поможет выяснить персональный менеджер или велнесс-консьерж.

4. Сделайте обслуживание максимально персональным.

Зная пожелания постоянных гостей можно подобрать персональные комплементы при заезде, к примеру, если гость ярый приверженец ЗОЖ, то стандартные конфеты лучше заменить на фрукты или натуральный зефир, или мармелад ручной работы от шеф-повара, дополнив его персональной открыткой, написанной от руки.

Лично мне очень нравится идея, когда к примеру, после 10 приезда в санаторий VIP-гостю предоставляют именной банный халат и именные уютные тапочки. В этом невероятно много тепла и внимания.

Фото: сервис Feepik.com

Также прекрасным решением будет подготовить небольшой подарок для гостя при выезде из санатория (к примеру, местный мёд или авторское варенье от шефа из местных ягод, сладости ручной работы, травяной сбор и т.д.). Этот приятный подарок дома будет напоминать гостю о прекрасно проведённом времени.

Не забудьте собрать гостю в дорогу небольшой ланч-бокс с блюдами от шеф-повара: к примеру, домашние мини-пирожки с разными начинками, сырная тарелка с орешками, десерт и вода.

О первичном VIP-госте можно поискать информацию в социальных сетях и если это достаточно известная или медийная личность, то подготовить персональный комплемент и организовать теплую встречу не составит труда.

5. Позаботьтесь о впечатлениях гостей на отдыхе.

Подготовьте небольшой информационный гид в электронном формате, в котором разместите самые красивые пешие маршруты различной сложности, лучшие рестораны города для знакомства с региональной кухней и местными специалитетами (если им позволяет вид оздоровительной программы), подборку самых интересных музеев и экскурсий, прокат автомобилей, лодок, яхт.

Также я подготовила для Службы приема и размещения шаблон стандарта сопровождения заезда и проживания особо важных (VIP) гостей.

Вы можете использовать в работе мой вариант или разработать на его основе свой собственный стандарт.

«Сопровождение заезда и проживания особо важных Гостей»

	Стандарт 1.1. «Сопровождение заезда и проживания особо важных Гостей»
Назначение	Служба приема и размещения; менеджер по оперативному взаимодействию с Гостями при сопровождении заезда и проживания особо важных Гостей
Контроль за соблюдением стандарта	Руководитель Службы приема и размещения
Цель	Соблюдение единого стандарта сервиса при сопровождении заезда и проживания особо важных Гостей Повышение качества сервиса в Санатории/Гостинице/Отеле.
Описание стандарта	Организация обслуживания особо важных Гостей заключается в создании максимального комфорта и удобств на всех этапах пребывания Гостя в Санатории/Отеле, своевременном и четком предоставлении информации и решении возникающих вопросов, координации работы подразделений для четкого исполнения запросов Гостя.
Сценарий	Гость рассматривается как относящийся к категории VIP в следующих случаях: В профайле Гостя присутствует соответствующий статус или имеется соответствующий комментарий к брони. Получена информация о VIP-статусе Гостя от Отдела продаж, Отдела бронирования или Службы приема и размещения.   1.1.1. Подготовка к заезду гостей При получении информации о предстоящем заезде VIP-гостя сотрудник: Проверяет наличие брони в системе. Проверяет наличие комментария о важности Гостя в профайле брони. При необходимости указывает дополнительную информацию для сотрудников Службы приема и размещения и Службы номерного фонда. По согласованию с руководителем Службы приема и размещения присваивает номер.  Проверяет качество уборки и готовность номера к заезду: общий внешний вид номера; чистоту ковролина и мебели; чистоту сантехники; полноту выкладки amenities. При наличии замечаний сообщает в Службу номерного о необходимости их устранения. Контролирует факт устранения. Готовит заявку в службу рум-сервис на предоставление комплемента (если данная услуга предусмотрена для Гостя). Сотрудник передает информацию о заезде Администратору СПиР для подготовки express check-in. Если за работу с VIP-гостями отвечает Администратор СПиР, то он самостоятельно осуществляет подготовку express check-in. В комментариях к брони указывается необходимость оповестить менеджера по работе с особо важными Гостями (при наличии) о факте заезда Гостей.   1.1.2. Сопровождение заезда особо важных Гостей При заезде особо важных Гостей сотрудник: Встречает Гостей у входа в Санаторий/Отель либо подходит за стойку VIP-регистрации (если не оговаривалась встреча у входа). Контролирует четкость проведения процедуры express check-in, предоставления welcome drink и комплементарных угощений. Координирует работу швейцара в помощи с багажом (в ночное время – сотрудников Службы безопасности). Сопровождает Гостей в номер. Показывает номер, рассказывает об услугах Санатория, демонстрирует работу с бытовой техникой.  Оставляет свою визитную карточку, сообщая, что Гость в любое время может обратиться за помощью. Желает приятного проживания. 1.1.3. Сопровождение проживания Гостей При проживании Гостей сотрудник: Спустя полсуток после заезда Гостей звонит в номер по телефону с целью уточнить, все ли устраивает Гостей. Пример: «Доброе утро, Петр Иванович! Менеджер по оперативному взаимодействию с Гостями Анна. Я хотела бы уточнить, устроил ли Вас предоставленный номер и есть ли у Вас какие-либо пожелания или вопросы». При разговоре с Гостем по телефону необходимо руководствоваться Стандартом: «Ведение телефонных разговоров». Ежедневно во время проживания Гостя контролировать своевременность уборки номера. При обращении Гостя с запросами лично координировать и контролировать их исполнение. Сопровождение выезда Гостя Уточнить информацию о времени убытия Гостя из Санатория/Отеля. Организовать Гостю помощь с багажом. При необходимости произведения окончательного расчета с Гостем (закрытие предавторизации, оформление итогового счета и пр.) лично проконтролировать оперативность и четкость процедуры). Поинтересоваться, каковы впечатления Гостя от проживания и есть ли какие-либо предложения и пожелания. При необходимости организовать заказ такси у консьержа.

Без больших затрат вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с особо важными Гостями, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности, оказывая клиентам сервис высокого качества.

Высокое качество оказываемых услуг – яркое конкурентное преимущество, а обученные и профессиональные сотрудники - ваше секретное оружие.

Формируйте свою уникальную сервисную систему при работе с гостями, в которой базой является качественный продукт и искренний, гостеориентированный клиентский сервис, и она станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах: