Автор: Юлия Иванова, Бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, сервис-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли
Ко всем гостям санатория важно относиться с вниманием, уважением и искренней заботой. Но порой в санаторий приезжают VIP-гости, размещение которых очень важно для репутации санатория и их требуется обслужить по высшему разряду. И конечно, всё больше стало появляться санаторно-курортных объектов, которые работают в премиальном сегменте, когда каждый гость очень «VIP».
Для предоставления услуг высокого качества и оказания действительно запоминающегося и впечатляющего сервиса обслуживание VIP-гостей необходимо планировать заранее.
Но, к сожалению, некоторые санатории не прилагают особых усилий, для того, чтобы встретить своих гостей по-особенному, обеспечить им на протяжении всего времени пребывания постоянное внимание, а также высокое качество оказываемых услуг. И как итог: VIP-гость, который заплатил внушительную сумму ощущает себя «невидимкой» и не видит разницы в сервисе, кроме как той, что у него номер больше по площади или комнат больше.
Санатории, которые внимательны к своим VIP-клиентам и инвестируют в работу с ними свои ресурсы, получают и дополнительную прибыль, так как такие клиенты хорошо тратят деньги, так и отличную бесплатную рекламу среди своих (таких же VIP).
Какие же базовые правила по работе с VIP-гостями можно выделить?
- Заранее все сотрудники должны быть оповещены о приезде VIP-гостя.
Каждый сотрудник должен быть приветливым, дружелюбным и внимательным.
По возможности организуйте отдельную зону для регистрации VIP-гостей с приветственным напитком и небольшим гастрокомплементом.
Обеспечьте экспресс-регистрацию и как можно скорее проводите VIP-гостя в номер, организовав доставку багажа. По дороге в номер поинтересуйтесь, как гость добрался, есть ли дополнительные пожелания к отдыху. Новым гостям можно кратко рассказать интересные факты из истории санатория.
Не забудьте разместить в номере персональное приветственное письмо и комплемент от санатория.
- Связь с командой санатория и получение всех дополнительных услуг должно быть быстрым и удобным.
В этом прекрасно поможет персональный менеджер или велнесс-консьерж, а также мобильное приложение (если оно есть), QR-коды в номере с дополнительной информацией о сервисах и услугах.
- Изучите пожелания своих ВИП-гостей заранее.
Если VIP-гость уже останавливался в санатории, то не лишним будет изучить профайл гостя в системе. Скорее всего туда уже внесены пожелания, к примеру, по количеству и виду подушек, виду из окна и этажу, особенностям питания или предпочтения определенных медицинских специалистов. Если гость приезжает впервые, то особые пожелания до заезда поможет выяснить персональный менеджер или велнесс-консьерж.
- Сделайте обслуживание максимально персональным.
Зная пожелания постоянных гостей можно подобрать персональные комплементы при заезде, к примеру, если гость ярый приверженец ЗОЖ, то стандартные конфеты лучше заменить на фрукты или натуральный зефир, или мармелад ручной работы от шеф-повара, дополнив его персональной открыткой, написанной от руки.
Лично мне очень нравится идея, когда к примеру, после 10 приезда в санаторий VIP-гостю предоставляют именной банный халат и именные уютные тапочки. В этом невероятно много тепла и внимания.
Также прекрасным решением будет подготовить небольшой подарок для гостя при выезде из санатория (к примеру, местный мёд или авторское варенье от шефа из местных ягод, сладости ручной работы, травяной сбор и т.д.). Этот приятный подарок дома будет напоминать гостю о прекрасно проведённом времени.
Не забудьте собрать гостю в дорогу небольшой ланч-бокс с блюдами от шеф-повара: к примеру, домашние мини-пирожки с разными начинками, сырная тарелка с орешками, десерт и вода.
О первичном VIP-госте можно поискать информацию в социальных сетях и если это достаточно известная или медийная личность, то подготовить персональный комплемент и организовать теплую встречу не составит труда.
- Позаботьтесь о впечатлениях гостей на отдыхе.
Подготовьте небольшой информационный гид в электронном формате, в котором разместите самые красивые пешие маршруты различной сложности, лучшие рестораны города для знакомства с региональной кухней и местными специалитетами (если им позволяет вид оздоровительной программы), подборку самых интересных музеев и экскурсий, прокат автомобилей, лодок, яхт.
Также я подготовила для Службы приема и размещения шаблон стандарта сопровождения заезда и проживания особо важных (VIP) гостей.
Вы можете использовать в работе мой вариант или разработать на его основе свой собственный стандарт.
«Сопровождение заезда и проживания особо важных Гостей»
|
Стандарт 1.1. «Сопровождение заезда и проживания особо важных Гостей» |
Назначение
|
Служба приема и размещения; менеджер по оперативному взаимодействию с Гостями при сопровождении заезда и проживания особо важных Гостей |
Контроль за соблюдением стандарта
|
Руководитель Службы приема и размещения |
Цель
|
Соблюдение единого стандарта сервиса при сопровождении заезда и проживания особо важных Гостей Повышение качества сервиса в Санатории/Гостинице/Отеле. |
Описание стандарта
|
Организация обслуживания особо важных Гостей заключается в создании максимального комфорта и удобств на всех этапах пребывания Гостя в Санатории/Отеле, своевременном и четком предоставлении информации и решении возникающих вопросов, координации работы подразделений для четкого исполнения запросов Гостя. |
Сценарий
|
Гость рассматривается как относящийся к категории VIP в следующих случаях:
1.1.1. Подготовка к заезду гостей При получении информации о предстоящем заезде VIP-гостя сотрудник:
1.1.2. Сопровождение заезда особо важных Гостей При заезде особо важных Гостей сотрудник:
1.1.3. Сопровождение проживания Гостей При проживании Гостей сотрудник:
Пример: «Доброе утро, Петр Иванович! Менеджер по оперативному взаимодействию с Гостями Анна. Я хотела бы уточнить, устроил ли Вас предоставленный номер и есть ли у Вас какие-либо пожелания или вопросы». При разговоре с Гостем по телефону необходимо руководствоваться Стандартом: «Ведение телефонных разговоров».
Сопровождение выезда Гостя
|
Без больших затрат вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с особо важными Гостями, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности, оказывая клиентам сервис высокого качества.
Высокое качество оказываемых услуг – яркое конкурентное преимущество, а обученные и профессиональные сотрудники - ваше секретное оружие.
Формируйте свою уникальную сервисную систему при работе с гостями, в которой базой является качественный продукт и искренний, гостеориентированный клиентский сервис, и она станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.
Поделиться в социальных сетях и мессенджерах: