Стандарт работы с VIP-гостями

Автор: Юлия Иванова, Бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, сервис-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли

Ко всем гостям санатория важно относиться с вниманием, уважением и искренней заботой. Но порой в санаторий приезжают VIP-гости, размещение которых очень важно для репутации санатория и их требуется обслужить по высшему разряду. И конечно, всё больше стало появляться санаторно-курортных объектов, которые работают в премиальном сегменте, когда каждый гость очень «VIP».

Для предоставления услуг высокого качества и оказания действительно запоминающегося и впечатляющего сервиса обслуживание VIP-гостей необходимо планировать заранее.

Но, к сожалению, некоторые санатории не прилагают особых усилий, для того, чтобы встретить своих гостей по-особенному, обеспечить им на протяжении всего времени пребывания постоянное внимание, а также высокое качество оказываемых услуг. И как итог: VIP-гость, который заплатил внушительную сумму ощущает себя «невидимкой» и не видит разницы в сервисе, кроме как той, что у него номер больше по площади или комнат больше.

Санатории, которые внимательны к своим VIP-клиентам и инвестируют в работу с ними свои ресурсы, получают и дополнительную прибыль, так как такие клиенты хорошо тратят деньги, так и отличную бесплатную рекламу среди своих (таких же VIP).

Какие же базовые правила по работе с VIP-гостями можно выделить?

1. Заранее все сотрудники должны быть оповещены о приезде VIP-гостя.

Каждый сотрудник должен быть приветливым, дружелюбным и внимательным.

По возможности организуйте отдельную зону для регистрации VIP-гостей с приветственным напитком и небольшим гастрокомплементом.

Обеспечьте экспресс-регистрацию и как можно скорее проводите VIP-гостя в номер, организовав доставку багажа. По дороге в номер поинтересуйтесь, как гость добрался, есть ли дополнительные пожелания к отдыху. Новым гостям можно кратко рассказать интересные факты из истории санатория.

Не забудьте разместить в номере персональное приветственное письмо и комплемент от санатория.

2. Связь с командой санатория и получение всех дополнительных услуг должно быть быстрым и удобным.

В этом прекрасно поможет персональный менеджер или велнесс-консьерж, а также мобильное приложение (если оно есть), QR-коды в номере с дополнительной информацией о сервисах и услугах.

3. Изучите пожелания своих ВИП-гостей заранее.

Если VIP-гость уже останавливался в санатории, то не лишним будет изучить профайл гостя в системе. Скорее всего туда уже внесены пожелания, к примеру, по количеству и виду подушек, виду из окна и этажу, особенностям питания или предпочтения определенных медицинских специалистов. Если гость приезжает впервые, то особые пожелания до заезда поможет выяснить персональный менеджер или велнесс-консьерж.

4. Сделайте обслуживание максимально персональным.

Зная пожелания постоянных гостей можно подобрать персональные комплементы при заезде, к примеру, если гость ярый приверженец ЗОЖ, то стандартные конфеты лучше заменить на фрукты или натуральный зефир, или мармелад ручной работы от шеф-повара, дополнив его персональной открыткой, написанной от руки.

Лично мне очень нравится идея, когда к примеру, после 10 приезда в санаторий VIP-гостю предоставляют именной банный халат и именные уютные тапочки. В этом невероятно много тепла и внимания.

Также прекрасным решением будет подготовить небольшой подарок для гостя при выезде из санатория (к примеру, местный мёд или авторское варенье от шефа из местных ягод, сладости ручной работы, травяной сбор и т.д.). Этот приятный подарок дома будет напоминать гостю о прекрасно проведённом времени.

Не забудьте собрать гостю в дорогу небольшой ланч-бокс с блюдами от шеф-повара: к примеру, домашние мини-пирожки с разными начинками, сырная тарелка с орешками, десерт и вода.

О первичном VIP-госте можно поискать информацию в социальных сетях и если это достаточно известная или медийная личность, то подготовить персональный комплемент и организовать теплую встречу не составит труда.

5. Позаботьтесь о впечатлениях гостей на отдыхе.

Подготовьте небольшой информационный гид в электронном формате, в котором разместите самые красивые пешие маршруты различной сложности, лучшие рестораны города для знакомства с региональной кухней и местными специалитетами (если им позволяет вид оздоровительной программы), подборку самых интересных музеев и экскурсий, прокат автомобилей, лодок, яхт.

Также я подготовила для Службы приема и размещения шаблон стандарта сопровождения заезда и проживания особо важных (VIP) гостей.

Вы можете использовать в работе мой вариант или разработать на его основе свой собственный стандарт.

«Сопровождение заезда и проживания особо важных Гостей»

	Стандарт 1.1. «Сопровождение заезда и проживания особо важных Гостей»
Назначение	Служба приема и размещения; менеджер по оперативному взаимодействию с Гостями при сопровождении заезда и проживания особо важных Гостей
Контроль за соблюдением стандарта	Руководитель Службы приема и размещения
Цель	Соблюдение единого стандарта сервиса при сопровождении заезда и проживания особо важных Гостей Повышение качества сервиса в Санатории/Гостинице/Отеле.
Описание стандарта	Организация обслуживания особо важных Гостей заключается в создании максимального комфорта и удобств на всех этапах пребывания Гостя в Санатории/Отеле, своевременном и четком предоставлении информации и решении возникающих вопросов, координации работы подразделений для четкого исполнения запросов Гостя.
Сценарий	Гость рассматривается как относящийся к категории VIP в следующих случаях: В профайле Гостя присутствует соответствующий статус или имеется соответствующий комментарий к брони. Получена информация о VIP-статусе Гостя от Отдела продаж, Отдела бронирования или Службы приема и размещения.   1.1.1. Подготовка к заезду гостей При получении информации о предстоящем заезде VIP-гостя сотрудник: Проверяет наличие брони в системе. Проверяет наличие комментария о важности Гостя в профайле брони. При необходимости указывает дополнительную информацию для сотрудников Службы приема и размещения и Службы номерного фонда. По согласованию с руководителем Службы приема и размещения присваивает номер.  Проверяет качество уборки и готовность номера к заезду: общий внешний вид номера; чистоту ковролина и мебели; чистоту сантехники; полноту выкладки amenities. При наличии замечаний сообщает в Службу номерного о необходимости их устранения. Контролирует факт устранения. Готовит заявку в службу рум-сервис на предоставление комплемента (если данная услуга предусмотрена для Гостя). Сотрудник передает информацию о заезде Администратору СПиР для подготовки express check-in. Если за работу с VIP-гостями отвечает Администратор СПиР, то он самостоятельно осуществляет подготовку express check-in. В комментариях к брони указывается необходимость оповестить менеджера по работе с особо важными Гостями (при наличии) о факте заезда Гостей.   1.1.2. Сопровождение заезда особо важных Гостей При заезде особо важных Гостей сотрудник: Встречает Гостей у входа в Санаторий/Отель либо подходит за стойку VIP-регистрации (если не оговаривалась встреча у входа). Контролирует четкость проведения процедуры express check-in, предоставления welcome drink и комплементарных угощений. Координирует работу швейцара в помощи с багажом (в ночное время – сотрудников Службы безопасности). Сопровождает Гостей в номер. Показывает номер, рассказывает об услугах Санатория, демонстрирует работу с бытовой техникой.  Оставляет свою визитную карточку, сообщая, что Гость в любое время может обратиться за помощью. Желает приятного проживания.   1.1.3. Сопровождение проживания Гостей При проживании Гостей сотрудник: Спустя полсуток после заезда Гостей звонит в номер по телефону с целью уточнить, все ли устраивает Гостей. Пример: «Доброе утро, Петр Иванович! Менеджер по оперативному взаимодействию с Гостями Анна. Я хотела бы уточнить, устроил ли Вас предоставленный номер и есть ли у Вас какие-либо пожелания или вопросы». При разговоре с Гостем по телефону необходимо руководствоваться Стандартом: «Ведение телефонных разговоров». Ежедневно во время проживания Гостя контролировать своевременность уборки номера. При обращении Гостя с запросами лично координировать и контролировать их исполнение. Сопровождение выезда Гостя Уточнить информацию о времени убытия Гостя из Санатория/Отеля. Организовать Гостю помощь с багажом. При необходимости произведения окончательного расчета с Гостем (закрытие предавторизации, оформление итогового счета и пр.) лично проконтролировать оперативность и четкость процедуры). Поинтересоваться, каковы впечатления Гостя от проживания и есть ли какие-либо предложения и пожелания. При необходимости организовать заказ такси у консьержа.

Без больших затрат вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с особо важными Гостями, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности, оказывая клиентам сервис высокого качества.

Высокое качество оказываемых услуг – яркое конкурентное преимущество, а обученные и профессиональные сотрудники - ваше секретное оружие.

Формируйте свою уникальную сервисную систему при работе с гостями, в которой базой является качественный продукт и искренний, гостеориентированный клиентский сервис, и она станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах: