Эксперт: Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Рынок оздоровительного и спа-отдыха настолько насыщен, что в любом регионе, даже в самом отдаленном, есть несколько санаториев/пансионатов/спа-отелей, которые конкурируют между собой и делят одну целевую аудиторию. В условиях высокой конкуренции одним из главных пунктов становится не только качество предоставляемого лечения, но и качество сервиса, интерьер, изысканное питание и общий уровень обслуживания клиентов.
Наш потенциальный гость хочет приехать на оздоровительный отдых, где его не только будут лечить или оздоравливать, но и комфортно разместят, вкусно накормят, обслужат быстрее и дружественнее.
Одним из самых лёгких, недорогих и достоверных способов взглянуть на бизнес глазами своих клиентов и понять, с чем сталкивается гость, получить реальную непредвзятую и объективную оценку, является проведение аудита сервиса по методике «тайный гость».
Когда Вы проанализируете полученные данные, то сможете заметно улучшить качество и уровень обслуживания за счёт определения «слабых мест» в работе команды, доработки неотлаженных бизнес-процессов, разработки и внедрения необходимых стандартов операционных процедур, обучения сотрудников недостающим навыкам.
Когда стоит задуматься о проведении аудита по методу «тайный гость»?
- Снижение общей выручки
- Снижение востребованности тех или иных услуг (медицинских/спа/сервисных)
- Уменьшение числа гостей
- Уменьшение числа постоянных гостей
- Возросшее число жалоб и негативных отзывов о заведении
- Качество сервиса в каждой службе различно, сервис хаотичен
Основные «слабые места», которые помогает выявить услуга «тайный гость»:
- Неподготовленность сотрудников – незнание предоставляемых сервисных и медицинских услуг, слабые навыки презентации «продукта», отсутствие профессиональных навыков коммуникации, незнание графиков работы подразделений, незнание меню, ингредиентов, входящих в блюда и т.д.
- Несоблюдение установленных в компании стандартов сервиса – встреча и поселение гостей, подготовка номерного фонда, знание делового, сервисного и спа-этикета, сервировка, время ожидания и подачи заказов, общение с гостями, правильность подачи блюд и напитков, правильность рецептуры, соответствие состава и внешнего вида блюд заявленному в меню и т.д.
- Несоблюдение санитарных норм и правил, общее впечатление о чистоте и комфорте в общих зонах, медицинских и спа-кабинетах, санитарных комнатах и т.д.
Что делаем: Первым делом составляем техническое задание для аудитора, который будет приглашён с целью проведения проверки по методике «Тайный гость».
В техническом задании прописываем все службы, в которых планируется проведение аудита сервисных бизнес-процессов, также делаем акцент для аудитора, на что нужно обратить особое внимание, указываем перечень основных жалоб гостей по каждой службе.
Основные требования к проверке:
Есть два варианта проведения проверки «тайный гость»: провести собственными силами с привлечением родственников/друзей/знакомых, либо доверить работу специалисту, оказывающему данную услугу и имеющему успешный опыт проведения аудита сервиса в санаторно-курортной отрасли.
Важным условием при использовании метода оценки уровня сервиса «тайный гость» является внезапность. Следует проводить проверку не только в часы пик, но и в моменты затишья, когда сотрудники работают вполсилы. Важно понимать, что в зависимости от ценовой категории санаторно-курортного заведения и его позиционирования, а также внутренних стандартов перед тайным гостем будут стоять разные задачи. Для объекта 2-3* важно ставить акцент на проверке основных стандартов, а для санаториев высокого уровня на первый план выходит не скорость оказания услуг, а объём удовольствия и впечатлений, полученных от посещения и общения с персоналом, ведь именно в премиальных объектах сотрудники могут отходить от стандартных операций, чтобы найти подход к гостю.
По результатам проведённой проверки специалист готовит «отчёт тайного гостя», который может быть оформлен либо в виде анкеты, либо в форме таблицы, где выставляются оценки по пятибалльной шкале и заполняются личные важные наблюдения в поле «комментарий». В ходе заполнения важно получить подробные комментарии к оценке и описание причин, по которым оценка низкая или высокая.
Тайный гость для санатория/пансионата/спа-отеля – отличное решение для проведения регулярной оценки и контроля качества оказываемых услуг, которое при небольших финансовых затратах позволяет:
- получить актуальные данные и увидеть проблемные места в работе и бизнес-процессах,
- выявить точки роста и развития,
- повысить возвратность и лояльность гостей,
- повысить эффективность работы персонала,
- подобрать правильные программы обучения, развития и мотивации сотрудников и заметно опередить конкурентов в качестве предоставляемого сервиса.
При проведении аудита качества сервиса собственными силами рекомендую составить чек-лист проверки в котором необходимо отразить следующие параметры к оценке:
- внешняя атрибутика, состояние помещений и степень износа номерного фонда (оборудование, мебель, техника, текстиль и т.д.);
- чистота номеров, общественных зон, медицинских и спа-кабинетов;
- уровень оснащённости всех кабинетов;
- инфраструктура (достаточность, функциональность);
- эргономичность и навигация;
- дополнительные услуги для гостей;
- качество питания, соблюдение санитарных норм и правил, ассортимент блюд в точках питания;
- качество проведения культурно-досуговых и спортивных мероприятий;
- качество оказания услуг аутсорсинговыми организациями (экскурсии, прокат, анимация, салон красоты и др.)
- оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждое подразделение, имеющее контакт с гостем);
- компетенции сотрудников в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности;
- эмоциональная составляющая (общее ощущение от пребывания в санаторно-курортном учреждении).
Кому поручить: себе или профессиональному консультанту, специализирующемуся на клиентском сервисе в санаторно-курортной отрасли.
Сроки реализации: 2-4 дня (разные смены специалистов на идентичных процедурах и услугах) на проведение аудита, 1-2 недели на разработку плана мероприятий по всем службам и назначение ответственных, 3 месяца на выполнение плана мероприятий и внесение позитивных изменений.
Результат: Без больших затрат Вы увидите свой сервис глазами клиента, усовершенствуете бизнес-процессы, увеличите финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости и возвратности клиентов, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.