Телефон:
Главная \ Статьи \ Сервис \ Тайный гость в санатории. Или всё тайное должно становиться явным

Тайный гость в санатории. Или всё тайное должно становиться явным

805EC034-47C9-42D3-810E-E3B6D7B8DD41

Эксперт: Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).

 

Рынок оздоровительного и спа-отдыха настолько насыщен, что в любом регионе, даже в самом отдаленном, есть несколько санаториев/пансионатов/спа-отелей, которые конкурируют между собой и делят одну целевую аудиторию. В условиях высокой конкуренции одним из главных пунктов становится не только качество предоставляемого лечения, но и качество сервиса, интерьер, изысканное питание и общий уровень обслуживания клиентов.

Без имени-1

Наш потенциальный гость хочет приехать на оздоровительный отдых, где его не только будут лечить или оздоравливать, но и комфортно разместят, вкусно накормят, обслужат быстрее и дружественнее.

Одним из самых лёгких, недорогих и достоверных способов взглянуть на бизнес глазами своих клиентов и понять, с чем сталкивается гость, получить реальную непредвзятую и объективную оценку, является проведение аудита сервиса по методике «тайный гость».

Когда Вы проанализируете полученные данные, то сможете заметно улучшить качество и уровень обслуживания за счёт определения «слабых мест» в работе команды, доработки неотлаженных бизнес-процессов, разработки и внедрения необходимых стандартов операционных процедур, обучения сотрудников недостающим навыкам.


Когда стоит задуматься о проведении аудита по методу «тайный гость»?

  • Снижение общей выручки
  • Снижение востребованности тех или иных услуг (медицинских/спа/сервисных)
  • Уменьшение числа гостей
  • Уменьшение числа постоянных гостей
  • Возросшее число жалоб и негативных отзывов о заведении
  • Качество сервиса в каждой службе различно, сервис хаотичен

 

Основные «слабые места», которые помогает выявить услуга «тайный гость»:

  • Неподготовленность сотрудников – незнание предоставляемых сервисных и медицинских услуг, слабые навыки презентации «продукта», отсутствие профессиональных навыков коммуникации, незнание графиков работы подразделений, незнание меню, ингредиентов, входящих в блюда и т.д.
  • Несоблюдение установленных в компании стандартов сервиса – встреча и поселение гостей, подготовка номерного фонда, знание делового, сервисного и спа-этикета, сервировка, время ожидания и подачи заказов, общение с гостями, правильность подачи блюд и напитков, правильность рецептуры, соответствие состава и внешнего вида блюд заявленному в меню и т.д.
  • Несоблюдение санитарных норм и правил, общее впечатление о чистоте и комфорте в общих зонах, медицинских и спа-кабинетах, санитарных комнатах и т.д.

adslink_xpor_xgbbv_1k6ub

 

Что делаем: Первым делом составляем техническое задание для аудитора, который будет приглашён с целью проведения проверки по методике «Тайный гость».

В техническом задании прописываем все службы, в которых планируется проведение аудита сервисных бизнес-процессов, также делаем акцент для аудитора, на что нужно обратить особое внимание, указываем перечень основных жалоб гостей по каждой службе.

Основные требования к проверке:

Есть два варианта проведения проверки «тайный гость»: провести собственными силами с привлечением родственников/друзей/знакомых, либо доверить работу специалисту, оказывающему данную услугу и имеющему успешный опыт проведения аудита сервиса в санаторно-курортной отрасли.

aa08f6995c36fd3996feb

Важным условием при использовании метода оценки уровня сервиса «тайный гость» является внезапность. Следует проводить проверку не только в часы пик, но и в моменты затишья, когда сотрудники работают вполсилы. Важно понимать, что в зависимости от ценовой категории санаторно-курортного заведения и его позиционирования, а также внутренних стандартов перед тайным гостем будут стоять разные задачи. Для объекта 2-3* важно ставить акцент на проверке основных стандартов, а для санаториев высокого уровня на первый план выходит не скорость оказания услуг, а объём удовольствия и впечатлений, полученных от посещения и общения с персоналом, ведь именно в премиальных объектах сотрудники могут отходить от стандартных операций, чтобы найти подход к гостю.

scale_1200 (1)

 

По результатам проведённой проверки специалист готовит «отчёт тайного гостя», который может быть оформлен либо в виде анкеты, либо в форме таблицы, где выставляются оценки по пятибалльной шкале и заполняются личные важные наблюдения в поле «комментарий». В ходе заполнения важно получить подробные комментарии к оценке и описание причин, по которым оценка низкая или высокая.

Тайный гость для санатория/пансионата/спа-отеля – отличное решение для проведения регулярной оценки и контроля качества оказываемых услуг, которое при небольших финансовых затратах позволяет:

  • получить актуальные данные и увидеть проблемные места в работе и бизнес-процессах,
  • выявить точки роста и развития,
  • повысить возвратность и лояльность гостей,
  • повысить эффективность работы персонала,
  • подобрать правильные программы обучения, развития и мотивации сотрудников и заметно опередить конкурентов в качестве предоставляемого сервиса.

При проведении аудита качества сервиса собственными силами рекомендую составить чек-лист проверки в котором необходимо отразить следующие параметры к оценке:

  • внешняя атрибутика, состояние помещений и степень износа номерного фонда (оборудование, мебель, техника, текстиль и т.д.);
  • чистота номеров, общественных зон, медицинских и спа-кабинетов;
  • уровень оснащённости всех кабинетов;
  • инфраструктура (достаточность, функциональность);
  • эргономичность и навигация;
  • дополнительные услуги для гостей;
  • качество питания, соблюдение санитарных норм и правил, ассортимент блюд в точках питания;
  • качество проведения культурно-досуговых и спортивных мероприятий;
  • качество оказания услуг аутсорсинговыми организациями (экскурсии, прокат, анимация, салон красоты и др.)
  • оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждое подразделение, имеющее контакт с гостем);
  • компетенции сотрудников в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности;
  • эмоциональная составляющая (общее ощущение от пребывания в санаторно-курортном учреждении).

Weddings098Weddings256leslierandy421574079

Кому поручить: себе или профессиональному консультанту, специализирующемуся на клиентском сервисе в санаторно-курортной отрасли.

Сроки реализации: 2-4 дня (разные смены специалистов на идентичных процедурах и услугах) на проведение аудита, 1-2 недели на разработку плана мероприятий по всем службам и назначение ответственных, 3 месяца на выполнение плана мероприятий и внесение позитивных изменений.

Результат: Без больших затрат Вы увидите свой сервис глазами клиента, усовершенствуете бизнес-процессы, увеличите финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости и возвратности клиентов, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Форум «Здравница-2023»
Форум «Здравница-2023»
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35