Подготовила ЮЛИЯ ИВАНОВА, специалист-практик по созданию сервисных стратегий, бизнес-тренер, HR в HoReCa. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10-летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Причины снижения спроса на ту или иную процедуру могут быть различными. Из основных моментов, влияющих на загрузку кабинетов медицинской части, а также объём продаж медицинских и спа-услуг, можно назвать следующие: отсутствие или невыполнение стандартов подготовки кабинета, стандартов отпуска процедур, несоблюдение спа-этикета специалистами, а также знание и выполнение персоналом технологии оказания самой процедуры. В данной статье мы пошагово разберём, как стандартизировать медицинские и спа-услуги в санатории и зачем это делать.
Работая с санаторно-курортными объектами уже более 10-ти лет в части построения системы управления клиентским сервисом и проводя аудиты качества обслуживания, постоянно получаю идентичные вопросы от директоров: почему одни процедуры востребованы, а другие нет? Почему в дни работы одного специалиста все сеансы проданы, а в дни работы другого много пустых «окон»? Почему у одного специалиста больше половины клиентов постоянные, а к другому специалисту повторно записываться не хотят и просят заменить специалиста?
И таких услуг с «сюрпризом» может быть множество, и специалистов, в исполнении которых услуга не нравится гостю, тоже много. Когда услуги плохо продаются и имеют небольшое количество повторных продаж, важно понимать, что дело может быть не только в самой услуге, но и в том, кто и как её оказывает.
Давайте разберём данную ситуацию на одном из реальных кейсов. Была у нас такая история…
В одном из подмосковных санаториев в 2016 году на процедурах подводного душа-массажа в смену работали две медицинские сестры (всего в санатории 4 специалиста с графиком работы 2/2). Поток пациентов к разным медицинским сёстрам был неравномерный: к одной медсестре все процедуры расписаны на несколько дней вперёд, а у другой – окна в течение дня и просьбы о замене специалиста после 1-2 процедур. Несомненно, это влияло и на показатели по выручке и на уровень удовлетворённости гостей, ведь у второго специалиста свободных мест не было и, следовательно, менеджерам было проблематично осуществлять перезапись к другому специалисту, поэтому нам приходилось либо отменять процедуру в этот день совсем, получая недовольство гостя и оформляя ему возврат денежных средств за неоказанную услугу, либо компенсировать другой, чуть более дорогой услугой, что опять приносило нам только затраты.
Стали разбираться, почему так происходит. Первоначально была проведена «фотография рабочего дня» каждой медицинской сестры подводного душа-массажа и проведены опросы пациентов, посещавших данную процедуру. Я провела глубинное исследование с пациентами. Я задавала им различные вопросы: ощущения во время процедуры, соблюдение спа-этикета (грубость, болтливость, нарушение этических норм), информированность о ходе процедуры, виден ли эффект от процедуры, комфорт во время проведения процедуры, соблюдение тайминга процедуры и т.д.
В ходе интервью пациенты рассказали, что медицинские сёстры очень клиентоориентированы, вежливы, во время процедуры очень комфортно, но вот делают процедуру они по-разному. Кто-то из медицинских сестёр уделял больше внимания «проблемным зонам» во время процедуры, спрашивал, какие зоны промассировать дополнительно, а кто-то делал равномерный массаж последовательно всех зон. Также по причине недостаточного знания медицинской сестрой особенностей оборудования (сила напора, угол наклона струи и т.д.) и отсутствия собственного опыта прохождения процедуры, некоторые гости получали болевые ощущения. Собирая из разных деталей (ощущения, технология проведения процедуры, учёт пожеланий) общий пазл, гости либо оставались довольны, либо просили сменить специалиста.
Отсутствие понятных, «рабочих» стандартов отпуска процедур (технология оказания услуги), даже при получении клиентом терапевтического эффекта от процедуры, накладывает свой отпечаток, и гость может принять решение не возвращаться больше к этой процедуре, специалисту или в санаторий вовсе.
Что делаем: Если вы диагностировали снижение спроса на услугу или сниженный спрос в исполнении конкретного специалиста с постоянными «окнами» в графике при высокой общей загрузке медицинской части, увидели жалобы гостей в отзывах, то пора наконец-то принять решение о проведении глобальной, но очень важной работы по стандартизации оказания услуг, которая в последующем поможет увеличить качество оказываемых услуг, повысить удовлетворённость и возвратность гостей, легко и системно обучать новый персонал и оказывать услуги одинаково высокого качества.
С чего начать?
- Проводим анализ загрузки медицинских кабинетов и каждого специалиста по отдельности, определяем перечень услуг, требующих стандартизации первостепенно.
- Проводим исследование с клиентами-потребителями данных услуг (минимум 5-10 человек), фиксируем важные технологические и сервисные моменты, которые лягут в основу наших стандартов.
- Совместно с руководителем лечебной части и медицинским специалистом (лучшим по оказанию данной услуги, которую будем описывать) разрабатываем детальный стандарт оказания услуги (технология оказания процедуры).
Пример для подводного душа-массажа: по пунктам последовательно расписать, какую область и в каком порядке нужно массировать, куда переходит струя, угол наклона головки, какими движениями нужно массировать и т.д., указываем вопросы, которые задаём клиенту в ходе процедуры, указываем информацию, которую специалист рассказывает клиенту в ходе процедуры (комментирует свои действия, рассказывает об эффекте, историю возникновения процедуры, про используемое оборудование).
- Обучаем специалистов по разработанной технологии.
- Тестируем: Каждый медицинский специалист должен попробовать услугу, которую он оказывает: сам пройти процедуру у своего коллеги и провести процедуру для коллеги. Задаём вопросы об уровне комфорта, ощущениях, фиксируем в блокнот. Дорабатываем стандарт.
- Также в тестовом режиме проводим процедуру на парочке добровольцев из числа сотрудников санатория от начала до конца, фиксируя подробно все этапы и время выполнения. Задаём вопросы об уровне комфорта, ощущениях, фиксируем в блокнот. Дорабатываем стандарт.
- Экзаменуем сотрудников перед началом работы по новым стандартам.
По итогам работы у вас должен быть составлен стандарт (технология оказания процедуры) на каждую процедуру. Технология оказания процедуры имеет место для тех процедур (услуг), где активное участие принимает специалист. Для процедур (услуг), в которых задействован преимущественно только аппарат (физиотерапия, прессотерапия, альфа-капсула и т.д.) вполне достаточно только Протокола оказания процедуры.
Для дальнейшей оценки качества оказания услуг и работы специалистов можно дополнительно пригласить тайного гостя.
Кому поручить: своему заместителю, руководителю медицинской службы или профессиональному консультанту, специализирующемуся на стандартизации бизнес-процессов в санаторно-курортной отрасли.
Сроки реализации: 2 дня (разные смены специалистов на идентичных процедурах) на анализ ситуации, 5 дней на проведение клиентского исследования, 2-4 недели на разработку стандартов, 1 неделя – обучение сотрудников и внедрение в работу.
Результат: Без особых финансовых затрат определите причины снижения спроса на определённые услуги, стандартизируете оказание специалистами санатория медицинских и спа-услуг, а также обучите их работать по новым стандартам, повысите уровень удовлетворённости клиентов и, конечно, увеличите реализацию услуг и общую прибыль.
