VIP-гости санатория: готовый стандарт сопровождения заезда и проживания

Стандарт 1.1. «Сопровождение заезда и проживания особо важных гостей»

Назначение

Служба приёма и размещения; менеджер по оперативному взаимодействию с гостями при сопровождении заезда и проживания особо важных гостей.

Контроль за соблюдением стандарта

Руководитель службы приёма и размещения.

Цель

Соблюдение единого стандарта сервиса при сопровождении заезда и проживания особо важных гостей;

Повышение качества сервиса в санатории/гостинице/отеле.

Описание стандарта

Организация обслуживания особо важных гостей заключается в создании максимального комфорта и удобств на всех этапах пребывания гостя в санатории/отеле, своевременном и чётком предоставлении информации и решении возникающих вопросов, координации работы подразделений для чёткого исполнения запросов гостя.

Сценарий

Гость рассматривается как относящийся к категории VIP в следующих случаях:

• В профайле гостя присутствует соответствующий статус или имеется соответствующий комментарий к брони.
• Получена информация о VIP-статусе гостя от отдела продаж, отдела бронирования или службы приёма и размещения.

1.1.1. Подготовка к заезду гостей

При получении информации о предстоящем заезде VIP-гостя сотрудник:

• Проверяет наличие брони в системе «___».
• Проверяет наличие комментария о важности гостя в профайле брони.
• При необходимости указывает дополнительную информацию для сотрудников службы приёма и размещения и службы номерного фонда.
• По согласованию с руководителем службы приёма и размещения присваивает номер. 
• Проверяет качество уборки и готовность номера к заезду:

• общий внешний вид номера;
• чистоту ковролина и мебели;
• чистоту сантехники;
• полноту выкладки amenities.

• При наличии замечаний сообщает в службу номерного фонда о необходимости их устранения. Контролирует факт устранения.
• Готовит заявку в службу рум-сервис на предоставление комплемента (если данная услуга предусмотрена для гостя).
• Сотрудник передаёт информацию о заезде администратору СПиР для подготовки express check-in. Если за работу с VIP-гостями отвечает администратор СПиР, то он самостоятельно осуществляет подготовку express check-in.
• В комментариях к брони указывается необходимость оповестить менеджера по работе с особо важными гостями (при наличии) о факте заезда гостей.

1.1.2. Сопровождение заезда особо важных гостей

При заезде особо важных гостей сотрудник:

• Встречает гостей у входа в санаторий/отель либо подходит за стойку VIP-регистрации (если не оговаривалась встреча у входа).
• Контролирует чёткость проведения процедуры express check-in, предоставления welcome drink и комплементарных угощений.
• Координирует работу швейцара в помощи с багажом (в ночное время – сотрудников службы безопасности).
• Сопровождает гостей в номер.
• Показывает номер, рассказывает об услугах санатория, демонстрирует работу с бытовой техникой.
• Оставляет свою визитную карточку, сообщая, что гость в любое время может обратиться за помощью.
• Желает приятного проживания.

1.1.3. Сопровождение проживания гостей

При проживании гостей сотрудник:

• Спустя полсуток после заезда гостей звонит в номер по телефону, чтобы уточнить, всё ли устраивает гостей.

Пример: «Доброе утро, Пётр Иванович! Менеджер по оперативному взаимодействию с гостями Анна. Я хотела бы уточнить, устроил ли Вас предоставленный номер и есть ли у Вас какие-либо пожелания или вопросы». При разговоре с гостем по телефону необходимо руководствоваться стандартом: «Ведение телефонных разговоров».

• Ежедневно во время проживания гостя контролировать своевременность уборки номера.
• При обращении гостя с запросами лично координировать и контролировать их исполнение.

Сопровождение выезда гостя

• Уточнить информацию о времени убытия гостя из санатория/отеля.
• Организовать гостю помощь с багажом.
• При необходимости произведения окончательного расчёта с гостем (закрытие предавторизации, оформление итогового счёта и пр.) лично проконтролировать оперативность и чёткость процедуры).
• Поинтересоваться, каковы впечатления гостя от проживания и есть ли какие-либо предложения и пожелания.
• При необходимости организовать заказ такси у консьержа.