Санатории, которые пытаются выйти на аудиторию VIP, сталкиваются с тем, что работа с этой категорией гостей буксует. Сложно правильно упаковать, продавать им санаторно-курортный продукт, вести таких гостей и оставить правильное впечатление о себе. Дело в том, что у такой аудитории совсем другие запросы и мировосприятие. Бизнес-тренер Юлия Иванова, которая помогает подтянуть все сервисные бизнес-процессы в санаториях, поделилась классным готовым стандартом на тему «Как выстроить работу с VIP-гостями». Забирайте себе в копилку идей!
Юлия Иванова, бизнес-консультант, сервис-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по развитию санаториев и настройке клиентского сервиса.
Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай».
Сегодня хочу поделиться с вами шаблоном стандарта сопровождения заезда и проживания особо важных (VIP) гостей для службы приёма и размещения. Вы можете использовать в работе мой вариант или разработать на его основе свой собственный стандарт.
|
Стандарт 1.1. «Сопровождение заезда и проживания особо важных гостей» |
Назначение
|
Служба приёма и размещения; менеджер по оперативному взаимодействию с гостями при сопровождении заезда и проживания особо важных гостей. |
Контроль за соблюдением стандарта
|
Руководитель службы приёма и размещения. |
Цель
|
Соблюдение единого стандарта сервиса при сопровождении заезда и проживания особо важных гостей; Повышение качества сервиса в санатории/гостинице/отеле.
|
Описание стандарта
|
Организация обслуживания особо важных гостей заключается в создании максимального комфорта и удобств на всех этапах пребывания гостя в санатории/отеле, своевременном и чётком предоставлении информации и решении возникающих вопросов, координации работы подразделений для чёткого исполнения запросов гостя.
|
Сценарий
|
Гость рассматривается как относящийся к категории VIP в следующих случаях:
1.1.1. Подготовка к заезду гостей При получении информации о предстоящем заезде VIP-гостя сотрудник:
1.1.2. Сопровождение заезда особо важных гостей При заезде особо важных гостей сотрудник:
1.1.3. Сопровождение проживания гостей При проживании гостей сотрудник:
Пример: «Доброе утро, Пётр Иванович! Менеджер по оперативному взаимодействию с гостями Анна. Я хотела бы уточнить, устроил ли Вас предоставленный номер и есть ли у Вас какие-либо пожелания или вопросы». При разговоре с гостем по телефону необходимо руководствоваться стандартом: «Ведение телефонных разговоров».
Сопровождение выезда гостя
|
Без больших затрат вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с особо важными гостями, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости, оказывая клиентам сервис высокого качества.
Высокое качество оказываемых услуг – яркое конкурентное преимущество, а обученные и профессиональные сотрудники – ваше секретное оружие.
Формируйте свою уникальную сервисную систему при работе с гостями, в которой базой является качественный продукт и искренний, гостеориентированный клиентский сервис, и она станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.