Телефон:
Главная \ Статьи \ Обмен опытом \ VIP-гости санатория: готовый стандарт сопровождения заезда и проживания

VIP-гости санатория: готовый стандарт сопровождения заезда и проживания

Санатории, которые пытаются выйти на аудиторию VIP, сталкиваются с тем, что работа с этой категорией гостей буксует. Сложно правильно упаковать, продавать им санаторно-курортный продукт, вести таких гостей и оставить правильное впечатление о себе. Дело в том, что у такой аудитории совсем другие запросы и мировосприятие. Бизнес-тренер Юлия Иванова, которая помогает подтянуть все сервисные бизнес-процессы в санаториях, поделилась классным готовым стандартом на тему «Как выстроить работу с VIP-гостями». Забирайте себе в копилку идей!

img_6482.jpg

Юлия Иванова, бизнес-консультант, сервис-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по развитию санаториев и настройке клиентского сервиса.

 

Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай».

Сегодня хочу поделиться с вами шаблоном стандарта сопровождения заезда и проживания особо важных (VIP) гостей для службы приёма и размещения. Вы можете использовать в работе мой вариант или разработать на его основе свой собственный стандарт.

IMG_8355

 

 

Стандарт 1.1. «Сопровождение заезда и проживания особо важных гостей»

Назначение

 

 

Служба приёма и размещения; менеджер по оперативному взаимодействию с гостями при сопровождении заезда и проживания особо важных гостей.

Контроль за соблюдением стандарта

 

Руководитель службы приёма и размещения.

Цель

 

Соблюдение единого стандарта сервиса при сопровождении заезда и проживания особо важных гостей;

Повышение качества сервиса в санатории/гостинице/отеле.

 

Описание стандарта

 

Организация обслуживания особо важных гостей заключается в создании максимального комфорта и удобств на всех этапах пребывания гостя в санатории/отеле, своевременном и чётком предоставлении информации и решении возникающих вопросов, координации работы подразделений для чёткого исполнения запросов гостя.

 

Сценарий

 

Гость рассматривается как относящийся к категории VIP в следующих случаях:

  • В профайле гостя присутствует соответствующий статус или имеется соответствующий комментарий к брони.
  • Получена информация о VIP-статусе гостя от отдела продаж, отдела бронирования или службы приёма и размещения.

 

1.1.1. Подготовка к заезду гостей

При получении информации о предстоящем заезде VIP-гостя сотрудник:

  • Проверяет наличие брони в системе «___».
  • Проверяет наличие комментария о важности гостя в профайле брони.
  • При необходимости указывает дополнительную информацию для сотрудников службы приёма и размещения и службы номерного фонда.
  • По согласованию с руководителем службы приёма и размещения присваивает номер. 
  • Проверяет качество уборки и готовность номера к заезду:
  • общий внешний вид номера;
  • чистоту ковролина и мебели;
  • чистоту сантехники;
  • полноту выкладки amenities.
  • При наличии замечаний сообщает в службу номерного фонда о необходимости их устранения. Контролирует факт устранения.
  • Готовит заявку в службу рум-сервис на предоставление комплемента (если данная услуга предусмотрена для гостя).
  • Сотрудник передаёт информацию о заезде администратору СПиР для подготовки express check-in. Если за работу с VIP-гостями отвечает администратор СПиР, то он самостоятельно осуществляет подготовку express check-in.
  • В комментариях к брони указывается необходимость оповестить менеджера по работе с особо важными гостями (при наличии) о факте заезда гостей.

 

1.1.2. Сопровождение заезда особо важных гостей

При заезде особо важных гостей сотрудник:

  • Встречает гостей у входа в санаторий/отель либо подходит за стойку VIP-регистрации (если не оговаривалась встреча у входа).
  • Контролирует чёткость проведения процедуры express check-in, предоставления welcome drink и комплементарных угощений.
  • Координирует работу швейцара в помощи с багажом (в ночное время – сотрудников службы безопасности).
  • Сопровождает гостей в номер.
  • Показывает номер, рассказывает об услугах санатория, демонстрирует работу с бытовой техникой.
  • Оставляет свою визитную карточку, сообщая, что гость в любое время может обратиться за помощью.
  • Желает приятного проживания.

image

alev-takil-3syTDiVAc7w-unsplash

1.1.3. Сопровождение проживания гостей

При проживании гостей сотрудник:

  • Спустя полсуток после заезда гостей звонит в номер по телефону, чтобы уточнить, всё ли устраивает гостей.

Пример: «Доброе утро, Пётр Иванович! Менеджер по оперативному взаимодействию с гостями Анна. Я хотела бы уточнить, устроил ли Вас предоставленный номер и есть ли у Вас какие-либо пожелания или вопросы». При разговоре с гостем по телефону необходимо руководствоваться стандартом: «Ведение телефонных разговоров».

  • Ежедневно во время проживания гостя контролировать своевременность уборки номера.
  • При обращении гостя с запросами лично координировать и контролировать их исполнение.

 

Сопровождение выезда гостя

  • Уточнить информацию о времени убытия гостя из санатория/отеля.
  • Организовать гостю помощь с багажом.
  • При необходимости произведения окончательного расчёта с гостем (закрытие предавторизации, оформление итогового счёта и пр.) лично проконтролировать оперативность и чёткость процедуры).
  • Поинтересоваться, каковы впечатления гостя от проживания и есть ли какие-либо предложения и пожелания.
  • При необходимости организовать заказ такси у консьержа.

716236443-2048x1365

1820868

Без больших затрат вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с особо важными гостями, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости, оказывая клиентам сервис высокого качества.

Высокое качество оказываемых услуг – яркое конкурентное преимущество, а обученные и профессиональные сотрудники – ваше секретное оружие.

Формируйте свою уникальную сервисную систему при работе с гостями, в которой базой является качественный продукт и искренний, гостеориентированный клиентский сервис, и она станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Форум «Здравница-2023»
Форум «Здравница-2023»
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35