VIP-гости санатория: готовый стандарт сопровождения заезда и проживания

Дата публикации: 16.01.2023 10:32

Санатории, которые пытаются выйти на аудиторию VIP, сталкиваются с тем, что работа с этой категорией гостей буксует. Сложно правильно упаковать, продавать им санаторно-курортный продукт, вести таких гостей и оставить правильное впечатление о себе. Дело в том, что у такой аудитории совсем другие запросы и мировосприятие. Бизнес-тренер Юлия Иванова, которая помогает подтянуть все сервисные бизнес-процессы в санаториях, поделилась классным готовым стандартом на тему «Как выстроить работу с VIP-гостями». Забирайте себе в копилку идей!

Юлия Иванова, бизнес-консультант, сервис-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по развитию санаториев и настройке клиентского сервиса.

Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай».

Сегодня хочу поделиться с вами шаблоном стандарта сопровождения заезда и проживания особо важных (VIP) гостей для службы приёма и размещения. Вы можете использовать в работе мой вариант или разработать на его основе свой собственный стандарт.

Стандарт 1.1. «Сопровождение заезда и проживания особо важных гостей»

Назначение

Служба приёма и размещения; менеджер по оперативному взаимодействию с гостями при сопровождении заезда и проживания особо важных гостей.

Контроль за соблюдением стандарта

Руководитель службы приёма и размещения.

Цель

Соблюдение единого стандарта сервиса при сопровождении заезда и проживания особо важных гостей;

Повышение качества сервиса в санатории/гостинице/отеле.

Описание стандарта

Организация обслуживания особо важных гостей заключается в создании максимального комфорта и удобств на всех этапах пребывания гостя в санатории/отеле, своевременном и чётком предоставлении информации и решении возникающих вопросов, координации работы подразделений для чёткого исполнения запросов гостя.

Сценарий

Гость рассматривается как относящийся к категории VIP в следующих случаях:

В профайле гостя присутствует соответствующий статус или имеется соответствующий комментарий к брони.
Получена информация о VIP-статусе гостя от отдела продаж, отдела бронирования или службы приёма и размещения.

1.1.1. Подготовка к заезду гостей

При получении информации о предстоящем заезде VIP-гостя сотрудник:

Проверяет наличие брони в системе «___».
Проверяет наличие комментария о важности гостя в профайле брони.
При необходимости указывает дополнительную информацию для сотрудников службы приёма и размещения и службы номерного фонда.
По согласованию с руководителем службы приёма и размещения присваивает номер.
Проверяет качество уборки и готовность номера к заезду:

общий внешний вид номера;
чистоту ковролина и мебели;
чистоту сантехники;
полноту выкладки amenities.

При наличии замечаний сообщает в службу номерного фонда о необходимости их устранения. Контролирует факт устранения.
Готовит заявку в службу рум-сервис на предоставление комплемента (если данная услуга предусмотрена для гостя).
Сотрудник передаёт информацию о заезде администратору СПиР для подготовки express check-in. Если за работу с VIP-гостями отвечает администратор СПиР, то он самостоятельно осуществляет подготовку express check-in.
В комментариях к брони указывается необходимость оповестить менеджера по работе с особо важными гостями (при наличии) о факте заезда гостей.

1.1.2. Сопровождение заезда особо важных гостей

При заезде особо важных гостей сотрудник:

Встречает гостей у входа в санаторий/отель либо подходит за стойку VIP-регистрации (если не оговаривалась встреча у входа).
Контролирует чёткость проведения процедуры express check-in, предоставления welcome drink и комплементарных угощений.
Координирует работу швейцара в помощи с багажом (в ночное время – сотрудников службы безопасности).
Сопровождает гостей в номер.
Показывает номер, рассказывает об услугах санатория, демонстрирует работу с бытовой техникой.
Оставляет свою визитную карточку, сообщая, что гость в любое время может обратиться за помощью.
Желает приятного проживания.

1.1.3. Сопровождение проживания гостей

При проживании гостей сотрудник:

Спустя полсуток после заезда гостей звонит в номер по телефону, чтобы уточнить, всё ли устраивает гостей.

Пример: «Доброе утро, Пётр Иванович! Менеджер по оперативному взаимодействию с гостями Анна. Я хотела бы уточнить, устроил ли Вас предоставленный номер и есть ли у Вас какие-либо пожелания или вопросы». При разговоре с гостем по телефону необходимо руководствоваться стандартом: «Ведение телефонных разговоров».

Ежедневно во время проживания гостя контролировать своевременность уборки номера.
При обращении гостя с запросами лично координировать и контролировать их исполнение.

Сопровождение выезда гостя

Уточнить информацию о времени убытия гостя из санатория/отеля.
Организовать гостю помощь с багажом.
При необходимости произведения окончательного расчёта с гостем (закрытие предавторизации, оформление итогового счёта и пр.) лично проконтролировать оперативность и чёткость процедуры).
Поинтересоваться, каковы впечатления гостя от проживания и есть ли какие-либо предложения и пожелания.
При необходимости организовать заказ такси у консьержа.

Без больших затрат вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с особо важными гостями, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости, оказывая клиентам сервис высокого качества.

Высокое качество оказываемых услуг – яркое конкурентное преимущество, а обученные и профессиональные сотрудники – ваше секретное оружие.

Формируйте свою уникальную сервисную систему при работе с гостями, в которой базой является качественный продукт и искренний, гостеориентированный клиентский сервис, и она станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.