Юлия Иванова, Бизнес-консультант по развитию санаториев, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли, Москва
Продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев «Бери и делай». Сегодня эксперт по самому клиентоориентированному сервису Юлия Иванова поделится с вами шаблоном стандарта подготовки номера при оказании услуги «Вечерний сервис».
Данная услуга предоставляется в номерах категорий «Полулюкс», «Люкс», «Апартаменты» и будет прекрасным дополнением к уже существующему в санатории уровню сервиса, демонстрируя важным гостям особый уровень заботы об их комфортном пребывании.
Вы можете использовать готовый вариант в работе или разработать на его основе свой собственный стандарт.
|
|
Стандарт «Вечерний сервис» |
|
Назначение
|
Применяется всеми сотрудниками Службы номерного фонда санатория |
|
Контроль за соблюдением стандарта |
Руководитель службы номерного фонда/менеджер по качеству |
|
Цель
|
Формирование положительного имиджа Санатория. Повышение качества сервиса в Санатории. |
|
Описание стандарта |
Подготовка номера для комфортного отдыха Гостя |
|
Сценарий
|
Вечерний сервис в номере проводится с 19:00 до 21:00. Данную процедуру проводят в номерах категорий «Полулюкс», «Люкс», «Апартаменты». Перед началом работы горничная получает задание у старшей горничной/руководителя службы для проведения вечернего сервиса. Поднявшись на нужный этаж, горничная входит в номер по стандарту (стандарт входа в номер, который действует в санатории). Если в номере находится Гость, то горничная спрашивает разрешения на проведение вечернего сервиса. Если Гость сообщает, что сейчас не удобно, то горничной следует уточнить время, в которое она может подойти для оказания услуги. Если Гость отсутствует, то горничная действует согласно инструкции:
Если Гость отказался от проведения вечернего сервиса, необходимо сделать об этом отметку в наряд-задании по вечернему сервису. Наряд-задания по вечернему сервису хранятся в журнале вечернего сервиса. |
Обязательно разработайте в санатории свой уникальный комплементарный набор для гостей при предоставлении услуги «Вечерний сервис». Это может быть индивидуально упакованная порция горького шоколада (квадратик 15-20 грамм) и 2 саше индивидуально упакованного травяного чая; печенье от шеф-повара и фирменный чайный сбор; региональные специалитеты такие как мед, орешки; ароматизированный спрей для расслабления и крепкого сна и д.р.
Каждые полгода меняйте подарки и удивляйте своих гостей, предоставляя им запоминающийся сервис и наполняя их пребывание в санатории приятными впечатлениями.
Без больших затрат Вы увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, дополните стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.