Подготовила Мария Денисова, фото предоставлены ЗАО Клиника «Кивач»
«Кивач» – признанный лидер в области очищения и оздоровления организма и, пожалуй, лучшая клиника интегративной медицины в России. Все, кто там побывал, говорят о непревзойдённом уровне сервиса и результативности лечебных и оздоровительных программ. Но самое главное, что отмечают без исключения все пациенты, это то, с каким трепетом и заботой к ним относятся сотрудники. Это было бы невозможным без живой корпоративной культуры, дружной команды, налаженных бизнес-процессов и неравнодушного и любящего своё дело руководителя. Генеральный директор ЗАО «Клиника «Кивач» Александра Улич рассказала, с какими новыми задачами ей пришлось столкнуться, когда она заступила на свою должность, и как можно охватить вообще всё при дефиците времени.
В компании я уже много лет
Если рассматривать всю работу в нашем холдинге, – то с 2002 года. Сначала я работала в сфере туризма в отеле «Карелия», потом, с 2008 года, перешла на работу в Клинику «Кивач». Здесь я прошла путь от простого экономиста до финансового директора, а затем возглавила компанию. И в этом есть большой плюс, потому что я досконально знаю то, чем мы занимаемся, со всех сторон и во всех сферах. Обычный карьерный рост внутри компании – ничего сверхъестественного.
5 лет как я генеральный директор Клиники «Кивач»
И спустя время я точно могу сказать, что я на момент вступления в должность и сейчас – это два разных человека. Пришлось развивать множество компетенций. Я даже учиться пошла на программу Executive MBA по этой причине. До назначения я занималась больше операционкой (в основном экономикой и финансами), а после уже пришлось погружаться и в развитие, и в стратегию, и в управление персоналом. Принимать решения и брать на себя ответственность. Пришлось разбираться с техническими вопросами, с инженерией, транспортом, котельной. То есть со всем тем, к чему я раньше не имела никакого отношения. Медицина – тоже отдельная большая область, в которую пришлось вникать. Я из медицинской семьи (мама и папа врачи), и в принципе для меня здесь ничего страшного не было.
Вступив в новую должность,
я поняла, что нужно изменить модель корпоративной культуры, поменять стиль руководства и поведения сотрудников компании. Но не знала, как это сделать, как подступиться. Пришлось развивать и эти компетенции, проходить разные тренинги, смотреть, как это работает в других компаниях. И ещё были сложности с управлением большим разноплановым коллективом, потому что в компании работают абсолютно разные люди, начиная от представителей самых простых профессий и заканчивая высококвалифицированными врачами. А я была моложе практически всех руководителей – и линейных, и более высокого уровня. Для меня в этом тоже были определённые трудности. На данный момент в Клинике работают более 600 человек (это с учётом обслуживающих компаний), а медицинского персонала – более 300 человек, в том числе и 70 врачей.
Я учу людей принимать решения
Сейчас занимаюсь больше корпоративной культурой, учу людей принимать решения и брать на себя ответственность. Творчески подходить к процессу. Не бояться рисковать, и доказывать мне, что порой действительно нужно рискнуть и применить что-то новое. Стараюсь, чтобы люди были более гибкими и открытыми, и учились находить общий язык. Слежу, чтобы путь от принятия решения до реализации идеи был коротким. Чтобы корпоративная культура была живая, гибкая и саморазвивающаяся.
Также в зоне моей ответственности – планирование, стратегические задачи, направленные на развитие, ремонты и строительство. Здесь важна коммуникация с собственником компании – ведь нужно вместе определить общую линию развития. От этого будет зависеть, куда мы будем двигаться дальше. Общий анализ ситуации я провожу вместе с коллегами-руководителями.
И третье направление – цифровизация и IT-технологии: здесь моя основная роль – изучать и направлять, находить новые решения совместно с коллегами и внедрять их. Это основные сферы, которые находятся в зоне моего непосредственного влияния.
Однако ближе всего мне всё-таки коммуникационное поле и корпоративная культура. Мне нравится ощущать, как компания дышит, как она развивается, и как люди развиваются в ней. Это самое интересное!
Самое сложное в моей работе,
учитывая, что мне больше всего нравится работать с людьми, – это поддерживать уровень энергии. Нужно, чтобы её хватало не только мне, но и каждому сотруднику. Причём хватало и на работу, и на принятие решений, и на мотивацию, и на поддержание того темпа развития, который мы для себя определили.
А ещё сейчас приходится лавировать в условиях постоянно меняющегося законодательства. Очень много проверок различных органов – у нас меньше пяти в год не бывает, не считая постоянных запросов от ИФНС. Прибавьте к этому дефицит рабочих кадров и очень слабый уровень подготовки молодых специалистов. Нам пришлось даже организовать группу из младших сотрудников и обучать их сестринскому делу практически без отрыва от производства для того, чтобы через 1,5 года закрыть вопрос с дефицитом кадров.
Ещё с поколением Z весьма непросто. Под «зэтов» приходится перестраивать культурные и коммуникационные методы работы. В Клинике «Кивач» работает также много представителей поколения X, очень возрастных, их чрезвычайно сложно «состыковывать с «зэтами». Где-то можно и нужно применять новые, современные методики работы оценки персонала, а со взрослым поколением всё совсем по-другому. Но это интересно.
Заслуги сотрудников и немного мои ;)
Всё хорошее, что происходит в клинике «Кивач» – это заслуга сотрудников. Весь коллектив вкладывается в достижение результата. А я только направляю и помогаю.
Один из самых весомых результатов – в 2019 году Клиника прошла европейскую сертификацию EFQM. Процедура была сложная, но мы справились. Внедрили проектное управление, что привело к росту имиджа работодателя, росту стоимости бренда и компании. Это немаловажный фактор омоложения компании: если обратиться к теории жизненных циклов организации И. Адизеса, то мы из стадии «Стабильность» перешли на стадию «Расцвет».
Мы постоянно занимаем высокие места в рейтинге здравниц – это круто, и тоже стало возможным благодаря людям, работающим здесь. Повышается качество отзывов наших гостей и растёт лояльность. Понемногу мы повышаем процент возврата наших клиентов. Постоянно внедряем новые медицинские технологии, закупаем современное оборудование. Создание дружной атмосферы в коллективе и самоорганизованной, саморазвивающейся команды для этих целей – немаловажный фактор.
Самая нерядовая и интересная задача –
это наша европейская сертификация EFQM. Было сложно. Ничего не понятно сначала (принципы работы и оценки по европейским стандартам существенно отличаются от российских). Интересно в процессе и эмоционально напряжённо в конце, на этапе очной оценки. Вся концепция подразумевала разворот модели бизнеса на повышение ценности для потребителя и общества, развитие возможностей и творчества в компании, создания базы для устойчивого развития и сохранения результатов. Мы получили сертификат EFQM «Признанное совершенство 5 звёзд». Это высокая оценка зрелости компании по множеству направлений менеджмента. В России из сферы услуг пока мало кто сертифицировался. Сертификация EFQM даёт нам возможность привлекать иностранных туристов, плотнее работать с европейскими страховыми компаниями в связи с доверием и рейтингами. Плюс это признание и гарантия качества для гостей.
Моя работа сложная –
требует вложения эмоций, но в то же время она даёт силы и драйв, которые эти эмоции рождают. Хотя «Кивач» и относится к санкуру, но фактически здесь мы занимаемся не только оздоровлением. У нас есть всё – от глубокой суперсовременной диагностики до превенции и лечения серьёзных заболеваний.
Мне приходится заниматься разными направлениями, не только медициной, но и хозяйством. То есть это и спа-услуги, и косметология, и хирургия, и ресторан, и обслуживающие подразделения – транспорт, банный комплекс, территория. И, конечно, такое разнообразие задач действительно даёт внутреннюю энергию, для того чтобы постоянно находить что-то новое, изучать и реализовывать. Иногда просыпаюсь утром с таким ощущением, что энергия на нуле. Но приезжаю на работу, общаюсь с людьми и подзаряжаюсь. Может, потому что постоянно что-то новое происходит, постоянно задачи меняются.
Хотите управлять Клиникой «Кивач»?
Вам необходимо иметь широкий системный взгляд, аналитический склад ума, отличные коммуникационные способности и высокий уровень эмоционального интеллекта. Также необходимы гибкость мышления, способность мотивировать людей, умение брать на себя ответственность, ориентироваться на результат и достигать этого результата, наличие лидерских качеств. Здоровье должно быть крепкое – без него никуда. А ещё должно быть желание постоянно совершенствоваться.
«Коридорный менеджмент» и системный подход
Мой рабочий день начинается примерно в 9:30. И практически на каждый день у меня есть чёткий план и определённые задачи. Утром я прохожу по территории или по строящимся/ремонтируемым объектам, или по внутренним помещениям Клиники. По пути занимаюсь «коридорным менеджментом» – общаюсь с сотрудниками, узнаю, как дела, решаю вопросы. Около 11:00 обычно есть встречи или с рабочими/проектными группами, или с отдельными руководителями. Затем – финансы, счета, документы, согласования закупок… Двери моего кабинета всегда открыты, так что никто специально на приём не записывается. В течение дня ко мне может спокойно попасть любой сотрудник.
На послеобеденное время я обычно ничего не планирую, в это время очень много общаюсь с людьми. Могу по Клинике походить и в кабинете поработать. Многие вопросы решаются в чатах, в нашей информационной системе. Это онлайн-площадка, где сотрудники общаются, там же ставятся задачи и решаются проблемы. Вот так в режиме онлайн, без беготни и отвлечения от рабочих процессов, мы решаем почти все вопросы. Занимает это около 15% рабочего времени. А после 16:00 часов – моё время. Я могу заняться своими проектами, аналитикой, готовлю планы на обучение и проведение тренингов с АУПом, изучаю анкеты и отчёты по обратной связи с гостями.
Люблю вечером, около 18 часов, пройтись по клинике, когда уже нет дневной суеты и можно комфортно понаблюдать за различными процессами, чтобы потом их улучшить. Заканчивается мой рабочий день где-то в 18:30. Ну и каждый вечер, перед сном, читаю отчёты – тоже небольшой кусочек рабочего дня…
«У меня нет одинаковых рабочих дней! Сегодня я могу быть с медиками, завтра на стройке, послезавтра на складе или организовывать тренинги… Каждый день – что-то новое».
Служба сервиса и меню подушек
За последние 1,5 года мы создали специальную службу сервиса. Представьте: наши менеджеры сопровождают гостя от первого обращения до контроля состояния здоровья после выезда. Мы обучили сотрудников дизайн-мышлению, создали сквозные онлайн-каналы для общения медсестёр и службы сервиса. Обновили CRM-систему, чтобы улучшить сквозной сбор информации о гостях и упростить работу персонала с ними. Внедрили систему ротации среднего медперсонала для повышения уровня услуг. Ввели аттестацию персонала, постоянную сквозную систему обучения и наставничества.
Мы изменили работу с детьми в детском клубе – добавили познавательные игровые лекции для деток, действует принцип «Ни дня без поделки». А чтобы детки лучше посещали процедуры, придумали целый квест с призами и поощрениями. Запустили мобильное приложение с нашими авторскими рецептами правильного питания «Kivach: рецепты для здоровья», внедрили «Паспорт здоровья», несколько онлайн-продуктов, главным из которых стал онлайн-марафон «PRO-здоровье», включающий в себя индивидуальную систему питания и тренировок, цикл лекций наших специалистов, мастер-классы шеф-повара и сопровождение врача-куратора. Могу сказать, что марафон очень понравился нашим гостям и был востребован не только в период общей самоизоляции, но и после снятия ограничений.
Также из новшеств в клинике – чайный бариста, настольные игры, библиотека для гостей. Построен новый панорамный зал ресторана, сделаны номера с террасами, обновлены несколько лаунж-зон.
Новое медицинское меню
Мы обновили и усовершенствовали все медицинские программы. Ввели новые услуги: фиброэластометрию печени, транскраниальную магнитную стимуляцию, холодную петлевую полипэктомию и другие; лабораторные исследования: ДНК-тесты, ЭПР-тесты, исследования на органические кислоты и др. Внедрили услугу «Сеанс биоэнергетических практик», которая пользуется большим спросом, хиромассаж, дополнительный спа-уход, компьютерную диагностику состава тела, респираторный мониторинг с целью диагностики нарушений сна (СОАС, гипопноэ, другое), СИПАП-терапию (СРАР).
Мы обновили комплекс УЗИ, который позволяет делать фиброэластометрию печени, обновили оборудование в лаборатории, приобрели аппарат для транскраниальной магнитной стимуляции, обновили ЛОР-оборудование, модернизировали аппарат внутритканевой электростимуляции. Купили автоматический наружный дефибриллятор для оказания экстренной помощи, чтобы он был в доступе у всех врачей. Приобрели новые аппараты прессотерапии, диагностический аппарат «Медасс», диагностический аппарат SOMNOchek micro, оборудование для СИПАП-терапии (СРАР), КЭТ с надвенным датчиком для детей, 2 новых аппарата в косметологии Geneo и Dermadrop.
Сарафанное радио и Интернет
Первый, самый главный канал для продвижения услуг Клиники – это то, что гости рассказывают о нас. Чем лучше мы поработали, тем больше гостей, которые приезжают во 2-й, 3-й, 5-й и 10-й раз и дают рекомендации своим друзьям и близким. И второй – это интернет. Без него никуда.
Популярные программы 2020
Всегда в ТОПе программа «Детокс». Также традиционно получает большой отклик программа «Антистресс» – на неё спрос стабильно растёт. Пользуется популярностью наша классическая программа «Общее оздоровление и поддержание иммунитета». Если говорить про самые популярные услуги, то это лабораторная диагностика, ЛОР-услуги, лазерные процедуры в косметологии, а также лимфотропная терапия и лечение препаратом «Лаеннек». Сейчас активно набирает популярность эндоскопия под седацией.
Дети, собаки и розы
У меня прекрасная семья, двое деток. Мы проводим много времени вместе. Очень любим спорт. Летом играем в теннис и катаемся на велосипедах. Зимой каждые выходные бегаем всей семьёй на лыжах – горных и беговых. Катаемся уже почти 15 лет. Есть у меня цель – пробежать лыжный марафон. Но пока её достичь не получилось, так как зима в Карелии второй год как не задалась, но в текущем году обязательно подготовлюсь. Люблю животных – у нас дома три собаки и две кошки. Я профессионально занималась дрессировкой и выставками, но сейчас собаки уже «на пенсии». Люблю копаться в земле – вот это, наверное, и есть одна из духовных практик: когда мы близко к земле, мозг переключается, приходит умиротворение. Люблю розы, когда они распускаются. Хочу научиться с мужем танцы танцевать – классические и современные парные (смеётся). Стараюсь поддерживать свой английский – читаю книги.
БЛИЦ-ОПРОС:
Я не умею: кататься на лошади. Очень хочу научиться, но пока не нахожу для этого времени.
Каждый человек должен: найти себя, открыть свою внутреннюю свободу и гармонию, чтобы быть счастливым. После этого человек может творить чудеса.
Самое красивое, что я видела: норвежские фьорды.
Фраза, которая помогает в непростые моменты: «Никогда не сдавайся!»
Рекомендую две книги: первая совсем детская – «Поллианна» Э. Портер. Вторая больше профессиональная – «Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks» Г. Бехара.
