Подготовила Мария Денисова, фото предоставлены отелем RODINA Grand Hotel & SPA
Те, кому довелось побывать в отеле RODINA Grand Hotel & SPA в Сочи, неизменно говорят об особой камерности, тишине и роскоши. В ресторанах – авторское прочтение европейской классики и кухни юга, в фойе – выставки работ современного искусства, при встрече каждого гостя – приветственные коктейли, фирменная улыбка и особая забота в каждой детали сервиса. RODINA Grand Hotel & SPA – один из самых дорогих отелей с лечением в России, где каждый может получить персональную заботу и медицинские услуги в «премиальной упаковке». Об основных принципах и подходах работы с премиум сегментом рассказал идеолог медицинского направления отеля, кандидат медицинских наук, терапевт и кардиолог Александр Викторович Орлов.
СПРАВКА: Высокая ценовая категория отеля объясняется его «бутиковостью» и клубным форматом: на обширную прилегающую территорию в 15 гектаров приходится всего 40 номеров. Но для работы с премиум сегментом есть и исторические предпосылки: в советские времена здесь был санаторий «Россия», который принимал первых лиц государства и выдающихся деятелей. Например, здесь восстанавливал здоровье после своего полёта Юрий Гагарин. В 2006 году санаторий перешёл в частные руки, прошёл бережную, но объёмную реконструкцию и стал работать как коммерческий объект. При этом, отель в новом прочтении и под новым брендом – RODINA, изначально выбрал высокую ценовую категорию, которую вот уже более 17 лет полностью оправдывает сервисом, о котором слагают легенды. В 2020 году как дочерний бренд появился Клуб здоровья и долголетия RODINA – абсолютно новое, инновационное направление превентивной медицины. Таким образом, RODINA стала особым курортом на туристической карте страны, где одновременно можно получить не только отдых у моря, но и санаторно-курортные и амбулаторные медицинские услуги в сочетании с премиальным сервисом.
Здоровье Гостей – это главная ценность нашей команды
Я считаю, что понятие «качество» должно быть априори «зашито» во все медицинские услуги, а уж в «люксовом» сегменте – и подавно. Мы работаем с аудиторией, которая не даёт права на ошибку. Наши гости много путешествовали и путешествуют по миру, многое видели и попробовали на себе, и им точно есть, с чем сравнивать. Поэтому каждый сотрудник RODINA Grand Hotel & SPA работает с максимальной самоотдачей, делает всё от себя зависящее для обеспечения комфорта для гостей курорта и того результата, за которым они сюда едут.
Мы не экономим на расходных материалах, на составе программ, на косметических средствах, которые используем. У нас супернасыщенные лечебные и оздоровительные программы. И даже как «базовый пакет» мы всегда предоставляем высокоценностные услуги, не смотря на их высокую стоимость для нас. Мы понимаем, если наш Гость не получит заявленный результат и останется недоволен, – он уйдет и больше не вернется. И нам есть, чем гордиться: доля возвратных Гостей на курорте RODINA составляет более 65%.
Иногда нам проще, чем другим санаториям
Учитывая нашу целевую аудиторию и ценовой сегмент, мы располагаем средствами, которые не всегда доступны другим объектам. RODINA Grand Hotel & SPA может позволить себе самых высокооплачиваемых высококлассных врачей и специалистов, мы можем закупать самые качественные расходные материалы и продукты и предлагать гостям лучшие по наполненности лечебные и оздоровительные программы. Да, мы – дорогие, но это того стоит.
Чего хотят наши гости?
Гости RODINA Grand Hotel & SPA, в первую очередь, хотят полной приватности. Они не любят, когда вокруг много других людей, и готовы заплатить больше, чтобы на территории рядом с ними никого не было, либо были гости аналогичного социального статуса.
А ещё больше, чем деньги, наши Гости ценят своё время. С точки зрения биологических и метаболических процессов они абсолютно такие же, как все остальные. Но у них есть определённые дефициты – дефицит времени, дефицит терпения – они не привыкли долго ждать услугу или стоять в очередях. В RODINA Клуб Здоровья и Долголетия мы работаем над тем, чтобы научить нашу аудиторию работать время на самих себя. Да, мы пока не можем остановить время, но мы предлагаем совместить отдых с оздоровлением, а ещё даём полный арсенал рекомендаций по тому, как продлить этот эффект, даже когда наш Гость возвращается в свой родной город и в обычный ритм.
Удивительно, но ещё наши Гости совершенно не хотят гипервнимания со стороны персонала, им не нужно, чтобы вокруг них «водили хороводы». Наоборот, они хотят минимально контактировать с персоналом. Нужно, чтобы всё происходило само собой, как по мановению волшебной палочки. Сервис, который работает на опережение, – обычное для RODINA Grand Hotel & SPA дело, которое очень напоминает культуру сервиса в стране восходящего солнца – «оматэнаси». Гость подумал, – а мы уже сделали, конечно, для этого у нас есть целая система обучения и развития персонала.
Мы в целом строим весь сервис по подходу наилучшего понимания «точек контакта» в Гостем – от момента, когда он только выбирает оздоровительный курорт или санаторий до его выезда и сбора обратной связи. При этом все этапы соприкосновения с брендом, включая заселение, максимально коротки и удобны для гостя. Если гость устал с дороги и хочет побыстрее в номер, то без лишних вопросов заселяем. Если что-то потребовалось в номер – максимально быстро исполняем пожелание. Мы идём на встречу всегда и всем, если это технически выполнимая задача. Это основа нашей философии сервиса – мы не говорим «нет» Гостю, мы находим решения даже в тех ситуациях, когда кажется, что это невозможно. Так вот, в RODINA возможно всё!
В RODINA Grand Hotel & SPA предусмотрены все возможные варианты коммуникации с гостем – телефонная связь, чат-боты или общение в мессенджерах, персональный батлер* и консьерж-сервис спа-формата. Есть персональные врачи, доступные 24/7. Гость может просто подойти на любую точку и задать вопрос любому сотруднику и получить ответ. Либо сотрудник, если ответ не в зоне его компетенции, возьмет задачу на себя и доведёт до профильного специалиста, а потом проконтролирует, что гость получил ответ на интересующий его вопрос.
*Персональный батлер в RODINA – это человек, который координирует гостей, помогает в информационном плане. Батлер доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю и в числе прочих сотрудников создаёт незабываемые воспоминания об отдыхе.
Об отличии в подходах к медицине
Врач, работающий в обычном санаторно-курортном учреждении, чаще всего даёт рекомендации «запретительного» характера. Мы понимаем, что желания наших гостей зачастую не про здоровый образ жизни. Например, типичная ситуация для «Родины», когда сюда приезжает человек, работающий 24/7. Он не бывает в отпуске никогда. Его пребывание здесь – это, скорее, случайное расположение звёзд. Фразы «Вы работаете слишком много, сбавьте темп...» такие люди вообще не воспринимают – они не готовы жертвовать элементами, связанными с доходом и уровнем жизни. Поэтому мы слушаем, чего хотят наши клиенты, и берём на себя ответственность за моменты, связанные с их здоровьем. Стараемся донести до них, что мы им можем дать удобные инструменты для укрепления здоровья и продления долголетия, но с поправкой на их субъективную и загруженную реальность. Для этого каждому гостю уделяется весьма много времени со стороны наших сотрудников, чтобы они смогли достичь максимального результата. Конечно, с Гостями, у которых бешеный ритм жизни, пытаемся говорить о тайм-менеджменте, находим временные промежутки, когда они могут уделить хотя бы час в день себе и своему здоровью.
Все наши гости – люди незаурядного ума и широкого кругозора. Они понимают суть наших подходов к медицине и здоровью, а мы со своей стороны предоставляем им максимальный объём информации о них самих. По сути, даём им инструкцию к их здоровью и телу. Свою медицинскую стратегию мы основываем на тех биологических процессах, которые происходят в организме, и нашим гостям всегда очень интересно об этом слышать. Вовлекаем их в обучающий процесс (проводим встречи, лекции), делая их максимально лояльными к нашим подходам. Считаем, что результаты по здоровью у замотивированных и погружённых в процесс людей всегда лучше.
Наши гости не любят высокотехнологичные ресурсы
В RODINA Grand Hotel & SPA есть возможность заказать услугу онлайн, через приложения и чаты, произвести онлайн-оплату, различные бесконтактные решения… Но нашим гостям удобней обращаться к персоналу напрямую. Те, кто могут позволить себе приехать в Родину, – состоявшиеся люди определённой возрастной категории (как правило 45+) и им важно подержать в руках, потрогать на ощутить. Они даже по телефону редко звонят – предпочитают печатные издания и живой контакт. Хотя сейчас на оздоровительном направлении появляются представители более молодой аудитории, но таких пока немного.
Наши Гости хотят и готовы удивляться
Наша целевая аудитория – люди, которые могут позволить себе практически всё на этом свете. Необыкновенно радует, когда они находят в RODINA Grand Hotel & SPA какие-то вещи, вызывающие позитивное удивление. А удивлять мы умеем. В это, и правда, стоит вкладываться.
Я курирую медицинское направление и зачастую вижу, что Гостей поражает эффект от комплексных лечебных и оздоровительных программ. Когда мы говорим, что даже за 3 дня мы сможем воплотить те задачи по здоровью, которые наши Гости перед нами ставят, они сначала не верят. А потом удивляются ещё больше, когда видят результаты, например, после прохождения программы ментальной перезагрузки, детоксикации или программы восстановления дефицитных состояний. Дело в том, что врачи курорта удачно «миксуют» лечебные методики. Например, можем физиотерапевтическую процедуру сочетать с инфузионной или дополнить ещё одной физиотерапевтической процедурой. Из-за того, что процедуры проводятся в сочетании и последовательно выстроены, удаётся достичь «вау-эффекта».
Если Гости говорят об интересной новинке – берём на вооружение
Гости RODINA Grand Hotel & SPA – люди думающие, вовлечённые, они и сами порой предлагают нам совершенно нестандартные решения и идеи. Мы оперативно откликаемся на их запросы. Если нужна какая-то особая инфузионная процедура или консультация узкого специалиста или есть какие-то особые требования к питанию – Гости нас заранее об этом оповещают. В «Родине» разработана линейка высокодиетической кухни, где сочетаются диетологические рекомендации и вкусовые параметры, собранные под руководством нашего шеф-повара. К слову, он изобретает очень интересные комбинации. Так что персонализированный подход реализуется не только применительно к медицине, но и в питании.
Всё что происходит на «Родине» – остаётся на «Родине»
Такова наша политика. К нам приезжает много публичных личностей, представителей шоу-бизнеса, топ-менеджмент страны. И если наш Гость не хочет огласки своего пребывания в RODINA Grand Hotel & SPA, никто никогда не узнает, что он здесь был. У нас даже в социальных сетях, вопреки общепринятым подходам, принято полное табу на публикации (или репосты) контента наших Гостей. Это и есть приватность как основное обещание нашего бренда.
Об экосистеме и преемственности
На самом деле Гость RODINA Grand Hotel & SPA после прохождения лечебной программы не уезжает в «никуда». Под брендом RODINA во многих городах России уже работает клубная экосистема, в которой соблюдаются те же принципы и подходы, что и в головном учреждении.
Открыт Клуб Здоровья и Долголетия RODINA на базе велнес-клуба «Чистые пруды», в ближайшие месяцы мы открываем RODINA Клуб Здоровья и Долголетия на Пресне. Планируются к запуску клубы подобного формата в Подмосковье (сейчас в стадии строительства), во Владивостоке и несколько филиалов в Иркутске и на Байкале.
Для контроля состояния здоровья Гостей мы всегда подключаем специалистов из московских филиалов (кстати, порядка 85% наших Гостей как раз попадают в Сочи из столицы). Здоровье – высочайший приоритет наших гостей. Именно в этом вопросе они максимально осмотрительны и насторожены. Если они доверяют бренду RODINA, они хотят, чтобы он и дальше присутствовал в их жизни.
Во всех филиалах экосистемы – единая история болезни, врачи могут вести приём из любой точки с помощью телемедицинских технологий. Передача гостя происходит из рук в руки между врачами максимально «бесшовно». Наши Гости поэтому и выбирают нас - потому что им не нужно повторять всё по сто раз. В «одном окне» мы закрываем практически любой вопрос. Качественная диагностика представлена в каждом из наших объектов. Но если Гостю для исключения диагноза требуется «тяжеловесная диагностика», например, эндоскопия, МРТ, денситометрия – отправляем их на обследование в те учреждения, которым безоговорочно доверяем. Речь о ведущих организации страны с соответствующим уровнем медицины и сервиса. Там действует та же «бесшовная» система. Через закрытые каналы мы передаем медицинскую информацию о Госте, предоставляем доступ к медицинским данным врачам этих организаций. Нашим Гостям даже говорить ничего не нужно – необходимо просто прийти к указанному времени и пройти диагностику. Информация мгновенно поступает к нам как с сопровождающим специалистам. Вопрос стоимости при таком подходе не стоит – наши Гости отлично понимают, что они получат результат.
Наша программа лояльности – это про заботу
Независимо, где Гость Клуба Здоровья и Долголетия RODINA проходил оздоровительные процедуры – в Сочи, в Москве или во Владивостоке, это учитывается в программе лояльности. Гости привыкли к персональному подходу и возможные скидки и бенефиты, заложенные в программу лояльности, – это не для того, чтобы они смогли сэкономить, а чтобы чувствовали персональную заботу.
В плане работы отеля RODINA, понравилась их преемственность и построение бесшовной экосистемы, раз попав в которую, клиент не захочет больше ничего другого. А ещё импонирует мысль: «если работаешь в премиум-сегменте – нет права на ошибку». Почему-то в России так повелось: едешь на дорогой курорт (на который, давайте по-честному, у большей части нашей страны не хватит денег) – там тебя окутают теплом и заботой. Едешь в объект за 3000-5000 рублей с лечением в сутки – могут нахамить, чемодан донести не помогут, лечение может быть невнятным или вдруг волос на одноразовой простыне в массажном кабинете найдётся. А давайте-ка попробуем работать так, будто и у нас с вами нет права на ошибку, даже когда приезжает гость со средним чеком 3 000 в день? Только от вас зависит, превратиться ли этот гость в клиента на всю жизнь или больше не приедет.
