Раневская Галина Юрьевна (Москва) – эксперт по Искреннему Сервису в индустрии красоты, здоровья и гостеприимства, бизнес-тренер по навыкам сервисного поведения и активных продаж, создатель и бизнес-тренер авторских программ по сервису и гостеприимству, автор публикации в профессиональной прессе, эксперт и докладчик на международных выставках индустрии красоты и санаторно-курортного бизнеса «Здравница», «Сибирская акварель», «SANKUR».
Хотя мне не нравится слово «лайфхак», привычнее родное «совет», но отдаю дань моде. Меня радует, что сейчас санатории озаботились не только состоянием своей материально-технической базы, но и наличием отличных сервисных коммуникаций персонала с отдыхающими. Более того, убеждаюсь, что сервис – это, прежде всего, впечатления и воспоминания, которые гости получили, побывав в вашем санатории. Подлинная сердечность выступает как товар, за который люди готовы платить. Итак, чтобы гости вспоминали вас не только добрым словом, но еще и усиленно рекомендовали друзьям, воспользуйтесь этими советами.
Лайфхак №1. Напишите Стандарт сервиса и активных продаж
Для начала самостоятельно напишите Стандарты сервиса и активных продаж для всех служб санатория. Каждый человек поступает так, как считает нужным, в силу своего воспитания и образования, и вот тут важно, чтобы все сотрудники одинаково понимали важность гостя в санатории и одинаково правильно решали сложные ситуации, которые неизбежно возникают. Стандарт сервиса отличается от должностной инструкции тем, что описывает не только, ЧТО специалист делает, но и КАК он это делает и ЧТО при этом говорит.
Цели Стандарта:
- Сформулировать требования к сотрудникам в области обслуживания гостей.
- Создать единый фирменный узнаваемый стиль обслуживания.
- Адаптировать новых сотрудников к работе в санатории.
- Наладить систему обратной связи с гостями, реализовать их пожелания, ответить на жалобы, благодарности.
- Отстроиться от конкурентов, увеличить количество гостей, повысить продажи дополнительных услуг. Не надо много писать, сделайте в виде таблицы, например, вот так:
|
Ситуация |
Что говорю |
Что делаю |
|
Бронирование номера |
Задаю вопросы: 1. Когда вы планируете заехать и какой будет период проживания? 2. Сколько вас человек? 3. И так далее порядка 10 вопросов |
Фиксирую |
Вы всегда можете бизнес-тренеру (мне, например) дать Стандарт сервиса для редакции или, если совсем уж сложно будет, полностью заказать его написание.
Лайфхак №2. Составьте таблицу типовых сложных вопросов и ситуаций с гостем
Пропишите как можно больше типичных ситуаций, которые происходят при взаимодействии с гостем. Пропишите моменты для всех служб: администраторы, горничные, официанты. Это могут быть конфликтные ситуации, ситуации, требующие индивидуального подхода и понимания особенностей гостя. Таблицу можно тоже прикрепить к стандарту.
Лайфхак №3. Сделайте Памятку лечебных процедур для персонала
Сделайте для сотрудников Памятку топовых лечебных процедур, в которой опишите в трех предложениях, ярко, что это за услуга, а главное, какую пользу она принесет отдыхающему. Желательно, чтобы все сотрудники знали, какие процедуры у вас делают, но в обязательном порядке это должны знать администраторы службы размещения и лечебного отделения.
Озонотерапия – лечение озоном считается одним из мощнейших антисептиков. Именно это свойство позволяет считать озонотерапию эффективнее, к примеру, антибиотиков. Озон пагубно воздействует не только на все виды бактерий, но и вирусы, грибки. Активно используется в неврологии, хирургии, дерматологии и при заболеваниях внутренних органов.
Лайфхак №4. Досье на врача
Составьте интересное досье на врача. Не просто кто он, какие имеет титулы и какие дополнительно курсы прошел, но и что-то личное: фишка, «конек», девиз по жизни, что отличает его от остальных врачей.
Таблица типовых сложных вопросов и ситуаций с отдыхающим
|
Сложный вопрос |
Как правильно отвечать |
|
Переселите моего соседа, он храпит! |
Я вас поняла, мы можем вам предложить доплатить до одноместного номера и проживать одному (если есть в наличии) или давайте я познакомлю вас с другим соседом, и вы переедете к нему в номер. |
|
Почему место |
Да, я понимаю, то это неудобно. Но согласно федеральному закону о запрете курения в санаториях, мы оборудовали место для курения на открытом воздухе на расстоянии 15 метров от санатория. |
|
Почему интернет плохо работает? |
Да, я понимаю, что это доставляет вам определенные неудобства, но такова связь. |
Лайфхак №5. Организуйте экскурсию по услугам для сотрудников
Устройте экскурсию – дегустацию по услугам для специалистов. Если они сами никогда не были в вашей гидромассажной ванне и не пробовали фитобочку или магнитотерапию, то они ее и не продадут! В лучшем случае они будут рассказывать гостям заученный текст о процедуре, но они никогда не смогут передать эмоции удовольствия от той или иной процедуры. Соберите всех вместе: специалистов, врачей, администраторов. Отправьтесь тропами терренкура, а после, разгоряченные, поплещитесь в бассейне, подышите морским воздухом спелеокамеры. Вот увидите, специалисты так вдохновенно будут рассказывать об этом отдыхающим, что никого не придется уговаривать прийти на ту или иную процедуру.
Лайфхак №6. Составьте легенды о санатории
Напишите одну–две красивых и романтичных легенды о своем санатории. Они могут быть связаны с названием вашего санатория, с историей чудодейственного излечения местными грязями и водами или историей любви. Самое главное, чтобы сотрудники знали эти легенды и в разговоре с отдыхающими обязательно ими делились. Творите мифы о себе! Боги делали тоже самое!
Легенда о Кедре
Однажды в глухой кедровой тайге утомленный охотник расположился на ночлег под древним развесистым кедром. Кедр был очень стар, ветви его от времени изогнулись, ствол весь покрылся извилинами, а на земле под ним образовался метровый слой хвои, опавшей за всю его жизнь. Уютно и тепло стало уставшему человеку на такой мягкой перине, крепко заснул охотник на прекрасной хвойной подстилке. Но на рассвете проснулся оттого, что его чуткое ухо уловило чей-то стон. Прислушался охотник и услышал тихий разговор. Это разговаривал старый кедр, под которым спал охотник, с молодым, стоявшим рядом. Старый кедр стонал и жаловался молодому, что обессилел и не может стоять. – Что ж ты не падаешь, ведь я слышал об этом еще вчера? – удивленно заметил молодой кедр. – Я упал бы еще вчера, – ответил старый кедр, – но подо мной лег спать уставший человек. Пожалел охотник старый кедр, поднялся, крепко обнял когда-то могучий ствол и отошел в сторону. Тут же закачался старый кедр и со вздохом облегчения упал на землю.
Охотник в благодарность, что Кедр сохранил ему жизнь, построил большой красивый терем, на месте которого в последствии и вырос наш санаторий «Кедр».
Лайфхак № 7. Проводите сервисные 15-минутки
За пятнадцать минут можно успеть обсудить одно правило общения с клиентом. Или один психологический прием, который в таком общении помогает.
Технология ведения занятия
Шаг 1. Озвучить тему и попросить людей вспомнить то, что они уже знают.
Например, Вы говорите им: «Уважаемые коллеги, сегодня мы с вами говорим о том, как реагировать на жалобы, претензии гостя. Давайте вспомним, кто что знает о том, как надо или не надо реагировать на жалобы».
Обычно, пятнадцатиминутки используются для повтора и отработки стандарта, с которым люди уже знакомы, поэтому, скорее всего, вы получите несколько рекомендаций, которые можно использовать.
Шаг 2. Выслушав ответы, нужно похвалить людей и подытожить то, что они только что сказали. После этого нужно озвучить им полностью то решение или алгоритм, которому Ваше пятнадцатиминутное занятие, собственно, и посвящено.
Например, «Да, отлично, всё вспомнили правильно, а я вам сейчас напомню профессиональный алгоритм по работе с жалобами, который используется в нашем санатории.
Итак, если клиент выражает недовольство, вам необходимо:
1. Внимательно выслушать его, проявляя искреннее сочувствие и понимание его проблемы, сказать: «Мне очень жаль, что такая ситуация сложилась…» или «я вас понимаю…»
2. Уточнить, так ли вы его поняли, задав вопрос: «Правильно ли я понимаю, что вам не удобно проходить процедуру в это время?»
3. После этого, если проблема в рамках вашей компетенции, то решить её, например,
Я вас поняла. Сейчас посмотрю расписание, для того чтобы перенести процедуру.
4. Если вы решаете проблему сами – обязательно убедитесь в том, что все хорошо, и теперь гость доволен «Скажите пожалуйста, мы решили проблему? Все хорошо?»
Шаг 3. Необходимо спросить участников, есть ли у них какие-то вопросы.
Возможно, им что-то непонятно, или они с чем-то не согласны и хотели бы как-то высказать вам своё мнение. Вы отвечаете на вопросы, если они есть.
Шаг 4. Вы просите людей объединиться в пары и отработать тот алгоритм, который был представлен.
Например, один участник становится жалующимся клиентом, другой сотрудником, которому необходимо реагировать полностью в соответствии со стандартом.
За 15 минут Вы легко успеете пройти эти четыре этапа:
Какие результаты от такого занятия:
- Дать людям вспомнить то, что они уже знают.
- Дополнить их ответы и озвучить «как надо»
- Ответить на вопросы
- Дать участникам 5–7 минут потренироваться
Лайфхак №8. Мотивационное индивидуальное общение
Обязательно планируйте, о чем вы будете говорить с сотрудником, запишите вопросы, которые будете обсуждать. Иначе это будет или дружеский разговор или очередная «порка».
Самое главное в этих беседах помочь сотруднику поверить в себя, подбодрить, снять его сопротивление, поднять самооценку, подсказать, где он ошибается.
Я понимаю, что персонал иногда хочется просто убить. Но, в противовес критике всегда должна быть похвала. Нас ругают с самого детства, вырастая, мы делаем то же самое. Хвалить и восхищаться – не наша национальная черта. И, тем не менее, в работе сотрудника всегда можно найти какие-то элементы отличной работы, найдите их, раздуйте (для себя) до размеров слона и отметьте это вслух в присутствии сотрудника. Не бывает так, что уж совсем не за что похвалить. Отмечайте то, что человек делает хорошо: отлично убранный номер, красиво сервированное блюдо, радушная встреча гостя, быстрое оформление.
Вы можете обсуждать сложные ситуации, которые с ним произошли, как он вышел из этой ситуации, как лучше можно было это сделать.
Вот это да!
Первоклассная работа
Это то, что требовалось
Я горжусь вами
Пожалуйста, продолжайте в том же духе
Потрясающе!
Великолепно!
Это было отлично!
Я рада, что вы работаете в нашем санатории
Лайфхак №9. Сделайте информационную доску
Специальный стенд, посвященный профессиональной жизни сотрудников. Это необходимо, чтобы поддерживать внимание персонала к темам сервиса в санатории. Что можно на ней размещать:
- Фото сотрудников, кем по праву можно гордиться, о ком сообщают вам гости, как о чутком и отзывчивом специалисте;
- Новости, новые процедуры, нововведения, резюме нового врача или сотрудника;
- Отзывы гостей;
- Фишки и примеры отличного сервиса из других санаториев или сфер бизнеса;
- Афоризмы, девизы, лозунги, плакаты на тему делового этикета;
- Анекдоты про обслуживание или смешные истории из жизни отдыхающих.
Лайфхак №10. Работайте с обратной связью гостя в интернете
Надеюсь, вы уже и так собираете письменную обратную связь от гостя, делаете выводы и устраняете недостатки. Особое внимание хочу обратить на отзывы в интернете. Чаще всего, это негативные отзывы. Не падайте в обморок, читая их, людям разрешили жаловаться и они делают это с удовольствием, приукрашивая и искажая. Не игнорировать и успокоиться!
Понимаю, что это крайне неприятно, очень обидно и чаще всего несправедливо. Как только эмоции в вас улягутся, реагируйте незамедлительно, даже если увидели не сразу и прошло какое-то время. Всё равно дайте реакцию. Что можно написать:
– Добрый день, я представляю санаторий «Кедровый бор», позвольте дать разъяснения по существу Вашей претензии …
– Нам очень жаль, что Ваш отдых был омрачен такой ситуацией…
– Больше всего нам не хотелось, чтобы Вы уехали, разочаровавшись в нашем санатории…
Не пытайтесь «кормить тролля», т.е. не вступайте в длительные переписки, не давайте возможность «потрепаться не по делу и насладиться вашим унижением» тем, кто обожает это делать на форумах. Не нападайте, не оправдывайтесь и помните о своем человеческом достоинстве. Как можно меньше эмоций и перехода на личность, сухо, но вежливо. Не выжигайте отношения вокруг себя и компании, жизнь кончается не завтра, имидж строится годами, а рухнуть может одномоментно.
