Телефон:
Главная \ Статьи \ Менеджмент \ 10 лайфхаков для улучшения сервиса в санатории

10 лайфхаков для улучшения сервиса в санатории

Раневская Галина Юрьевна (Москва) – эксперт по Искреннему Сервису в индустрии красоты, здоровья и гостеприимства, бизнес-тренер по навыкам сервисного поведения и активных продаж, создатель и бизнес-тренер авторских программ по сервису и гостеприимству, автор публикации в профессиональной прессе, эксперт и докладчик на международных выставках индустрии красоты и санаторно-курортного бизнеса «Здравница», «Сибирская акварель», «SANKUR».

Раневская ГЮ

Хотя мне не нравится слово «лайфхак», привычнее родное «совет», но отдаю дань моде. Меня радует, что сейчас санатории озаботились не только состоянием своей материально-технической базы, но и наличием отличных сервисных коммуникаций персонала с отдыхающими. Более того, убеждаюсь, что сервис – это, прежде всего, впечатления и воспоминания, которые гости получили, побывав в вашем санатории. Подлинная сердечность выступает как товар, за который люди готовы платить. Итак, чтобы гости вспоминали вас не только добрым словом, но еще и усиленно рекомендовали друзьям, воспользуйтесь этими советами.

1680x1122

Лайфхак №1. Напишите Стандарт сервиса и активных продаж

Для начала самостоятельно напишите Стандарты сервиса и активных продаж для всех служб санатория. Каждый человек поступает так, как считает нужным, в силу своего воспитания и образования, и вот тут важно, чтобы все сотрудники одинаково понимали важность гостя в санатории и одинаково правильно решали сложные ситуации, которые неизбежно возникают. Стандарт сервиса отличается от должностной инструкции тем, что описывает не только, ЧТО специалист делает, но и КАК он это делает и ЧТО при этом говорит. 

Цели Стандарта:

  •   Сформулировать требования к сотрудникам в области обслуживания гостей.
  •   Создать единый фирменный узнаваемый стиль обслуживания. 
  •   Адаптировать новых сотрудников к работе в санатории.
  •   Наладить систему обратной связи с гостями, реализовать их пожелания, ответить на жалобы, благодарности.
  •   Отстроиться от конкурентов, увеличить количество гостей, повысить продажи дополнительных услуг. Не надо много писать, сделайте в виде таблицы, например, вот так:

Ситуация

Что говорю

Что делаю

Бронирование номера

Задаю вопросы:

1. Когда вы планируете заехать и какой будет период проживания?

2. Сколько вас человек?

3. И так далее порядка 10 вопросов

Фиксирую
в программе
ответы гостя

Вы всегда можете бизнес-тренеру (мне, например) дать Стандарт сервиса для редакции или, если совсем уж сложно будет, полностью заказать его написание.

27-Roomservice

Лайфхак №2. Составьте таблицу типовых сложных вопросов и ситуаций с гостем

Пропишите как можно больше типичных ситуаций, которые происходят при взаимодействии с гостем. Пропишите моменты для всех служб: администраторы, горничные, официанты. Это могут быть конфликтные ситуации, ситуации, требующие индивидуального подхода и понимания особенностей гостя. Таблицу можно тоже прикрепить к стандарту.

Лайфхак №3. Сделайте Памятку лечебных процедур для персонала

Сделайте для сотрудников Памятку топовых лечебных процедур, в которой опишите в трех предложениях, ярко, что это за услуга, а главное, какую пользу она принесет отдыхающему. Желательно, чтобы все сотрудники знали, какие процедуры у вас делают, но в обязательном порядке это должны знать администраторы службы размещения и лечебного отделения.
Озонотерапия – лечение озоном считается одним из мощнейших антисептиков. Именно это свойство позволяет считать озонотерапию эффективнее, к примеру, антибиотиков. Озон пагубно воздействует не только на все виды бактерий, но и вирусы, грибки. Активно используется в неврологии, хирургии, дерматологии и при заболеваниях внутренних органов.

Лайфхак №4. Досье на врача

Составьте интересное досье на врача. Не просто кто он, какие имеет титулы и какие дополнительно курсы прошел, но и что-то личное: фишка, «конек», девиз по жизни, что отличает его от остальных врачей.

Таблица типовых сложных вопросов и ситуаций с отдыхающим

Сложный вопрос

Как правильно отвечать

Переселите моего соседа, он храпит!

Я вас поняла, мы можем вам предложить доплатить до одноместного номера и проживать одному (если есть в наличии) или давайте я познакомлю вас с другим соседом, и вы переедете к нему в номер.

Почему место
для курения так далеко?

Да, я понимаю, то это неудобно. Но согласно федеральному закону о запрете курения в санаториях, мы оборудовали место для курения на открытом воздухе на расстоянии 15 метров от санатория.

Почему интернет плохо работает?

Да, я понимаю, что это доставляет вам определенные неудобства, но такова связь.

Лайфхак №5. Организуйте экскурсию по услугам для сотрудников

Устройте экскурсию – дегустацию по услугам для специалистов. Если они сами никогда не были в вашей гидромассажной ванне и не пробовали фитобочку или магнитотерапию, то они ее и не продадут! В лучшем случае они будут рассказывать гостям заученный текст о процедуре, но они никогда не смогут передать эмоции удовольствия от той или иной процедуры. Соберите всех вместе: специалистов, врачей, администраторов. Отправьтесь тропами терренкура, а после, разгоряченные, поплещитесь в бассейне, подышите морским воздухом спелеокамеры. Вот увидите, специалисты так вдохновенно будут рассказывать об этом отдыхающим, что никого не придется уговаривать прийти на ту или иную процедуру.

Лайфхак №6. Составьте легенды о санатории

Напишите одну–две красивых и романтичных легенды о своем санатории. Они могут быть связаны с названием вашего санатория, с историей чудодейственного излечения местными грязями и водами или историей любви. Самое главное, чтобы сотрудники знали эти легенды и в разговоре с отдыхающими обязательно ими делились. Творите мифы о себе! Боги делали тоже самое!

Легенда о Кедре
Однажды в глухой кедровой тайге утомленный охотник расположился на ночлег под древним развесистым кедром. Кедр был очень стар, ветви его от времени изогнулись, ствол весь покрылся извилинами, а на земле под ним образовался метровый слой хвои, опавшей за всю его жизнь. Уютно и тепло стало уставшему человеку на такой мягкой перине, крепко заснул охотник на прекрасной хвойной подстилке. Но на рассвете проснулся оттого, что его чуткое ухо уловило чей-то стон. Прислушался охотник и услышал тихий разговор. Это разговаривал старый кедр, под которым спал охотник, с молодым, стоявшим рядом. Старый кедр стонал и жаловался молодому, что обессилел и не может стоять. – Что ж ты не падаешь, ведь я слышал об этом еще вчера? – удивленно заметил молодой кедр. – Я упал бы еще вчера, – ответил старый кедр, – но подо мной лег спать уставший человек. Пожалел охотник старый кедр, поднялся, крепко обнял когда-то могучий ствол и отошел в сторону. Тут же закачался старый кедр и со вздохом облегчения упал на землю.  
Охотник в благодарность, что Кедр сохранил ему жизнь, построил большой красивый терем, на месте которого в последствии и вырос наш санаторий «Кедр».

Лайфхак № 7. Проводите сервисные 15-минутки

За пятнадцать минут можно успеть обсудить одно правило общения с клиентом. Или один психологический прием, который в таком общении помогает.

Технология ведения занятия

Шаг 1. Озвучить тему и попросить людей вспомнить то, что они уже знают. 
Например, Вы говорите им: «Уважаемые коллеги, сегодня мы с вами говорим о том, как реагировать на жалобы, претензии гостя. Давайте вспомним, кто что знает о том, как надо или не надо реагировать на жалобы».
Обычно, пятнадцатиминутки используются для повтора и отработки стандарта, с которым люди уже знакомы, поэтому, скорее всего, вы получите несколько рекомендаций, которые можно использовать.

Шаг 2. Выслушав ответы, нужно похвалить людей и подытожить то, что они только что сказали. После этого нужно озвучить им полностью то решение или алгоритм, которому Ваше пятнадцатиминутное занятие, собственно, и посвящено.
Например, «Да, отлично, всё вспомнили правильно, а я вам сейчас напомню профессиональный алгоритм по работе с жалобами, который используется в нашем санатории. 
Итак, если клиент выражает недовольство, вам необходимо:
1. Внимательно выслушать его, проявляя искреннее сочувствие и понимание его проблемы, сказать: «Мне очень жаль, что такая ситуация сложилась…» или «я вас понимаю…»
2. Уточнить, так ли вы его поняли, задав вопрос: «Правильно ли я понимаю, что вам не удобно проходить процедуру в это время?»
3. После этого, если проблема в рамках вашей компетенции, то решить её, например, 
Я вас поняла. Сейчас посмотрю расписание, для того чтобы перенести процедуру.
4. Если вы решаете проблему сами – обязательно убедитесь в том, что все хорошо, и теперь гость доволен «Скажите пожалуйста, мы решили проблему? Все хорошо?»

Шаг 3. Необходимо спросить участников, есть ли у них какие-то вопросы. 
Возможно, им что-то непонятно, или они с чем-то не согласны и хотели бы как-то высказать вам своё мнение. Вы отвечаете на вопросы, если они есть.

Шаг 4. Вы просите людей объединиться в пары и отработать тот алгоритм, который был представлен. 
Например, один участник становится жалующимся клиентом, другой сотрудником, которому необходимо реагировать полностью в соответствии со стандартом.
За 15 минут Вы легко успеете пройти эти четыре этапа:
Какие результаты от такого занятия:

  •   Дать людям вспомнить то, что они уже знают.
  •   Дополнить их ответы и озвучить «как надо»
  •   Ответить на вопросы
  •   Дать участникам 5–7 минут потренироваться

Лайфхак №8. Мотивационное индивидуальное общение

Обязательно планируйте, о чем вы будете говорить с сотрудником, запишите вопросы, которые будете обсуждать. Иначе это будет или дружеский разговор или очередная «порка».
Самое главное в этих беседах помочь сотруднику поверить в себя, подбодрить, снять его сопротивление, поднять самооценку, подсказать, где он ошибается. 
Я понимаю, что персонал иногда хочется просто убить. Но, в противовес критике всегда должна быть похвала. Нас ругают с самого детства, вырастая, мы делаем то же самое. Хвалить и восхищаться – не наша национальная черта. И, тем не менее, в работе сотрудника всегда можно найти какие-то элементы отличной работы, найдите их, раздуйте (для себя) до размеров слона и отметьте это вслух в присутствии сотрудника. Не бывает так, что уж совсем не за что похвалить. Отмечайте то, что человек делает хорошо: отлично убранный номер, красиво сервированное блюдо, радушная встреча гостя, быстрое оформление. 
Вы можете обсуждать сложные ситуации, которые с ним произошли, как он вышел из этой ситуации, как лучше можно было это сделать.
Вот это да!
Первоклассная работа
Это то, что требовалось
Я горжусь вами
Пожалуйста, продолжайте в том же духе
Потрясающе!
Великолепно!
Это было отлично!
Я рада, что вы работаете в нашем санатории

Лайфхак №9.  Сделайте информационную доску

Специальный стенд, посвященный профессиональной жизни сотрудников. Это необходимо, чтобы поддерживать внимание персонала к темам сервиса в санатории. Что можно на ней размещать:

  •   Фото сотрудников, кем по праву можно гордиться, о ком сообщают вам гости, как о чутком и отзывчивом специалисте;
  •   Новости, новые процедуры, нововведения, резюме нового врача или сотрудника;
  •   Отзывы гостей;
  •   Фишки и примеры отличного сервиса из других санаториев или сфер бизнеса;
  •   Афоризмы, девизы, лозунги, плакаты на тему делового этикета;
  •   Анекдоты про обслуживание или смешные истории из жизни отдыхающих.

Лайфхак №10. Работайте с обратной связью гостя в интернете

Надеюсь, вы уже и так собираете письменную обратную связь от гостя, делаете выводы и устраняете недостатки. Особое внимание хочу обратить на отзывы в интернете. Чаще всего, это негативные отзывы. Не падайте в обморок, читая их, людям разрешили жаловаться и они делают это с удовольствием, приукрашивая и искажая. Не игнорировать и успокоиться!
 Понимаю, что это крайне неприятно, очень обидно и чаще всего несправедливо. Как только эмоции в вас улягутся, реагируйте незамедлительно, даже если увидели не сразу и прошло какое-то время. Всё равно дайте реакцию. Что можно написать:
– Добрый день, я представляю санаторий «Кедровый бор», позвольте дать разъяснения по существу Вашей претензии … 
– Нам очень жаль, что Ваш отдых был омрачен такой ситуацией…
– Больше всего нам не хотелось, чтобы Вы уехали, разочаровавшись в нашем санатории…

Не пытайтесь «кормить тролля», т.е. не вступайте в длительные переписки, не давайте возможность «потрепаться не по делу и насладиться вашим унижением» тем, кто обожает это делать на форумах. Не нападайте, не оправдывайтесь и помните о своем человеческом достоинстве. Как можно меньше эмоций и перехода на личность, сухо, но вежливо. Не выжигайте отношения вокруг себя и компании, жизнь кончается не завтра, имидж строится годами, а рухнуть может одномоментно.  
 

Магнитотерапия при лечении COVID-19 ассоциированной терапии
Магнитотерапия при лечении COVID-19 ассоциированной терапии
Как быстро дезинфицировать помещения при сохранении риска распространения COVID-19
Как быстро дезинфицировать помещения при сохранении риска распространения COVID-19
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Май 2021 XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
Май 2021 XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
Оснащаем отделения нейрореабилитации!  Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Оснащаем отделения нейрореабилитации! Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Системы поддержания стерильности от СПДС
Системы поддержания стерильности от СПДС
MEDTRAVELEXPO-2020 перенесена на 2021 год
MEDTRAVELEXPO-2020 перенесена на 2021 год
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35