Сергей Дмитреев, главный редактор Бизнес-журнала «С.К.О.»: «Когда ко мне поступило предложение организовать на «Здравнице 2019» дискуссионную сессию и самому определить её тематику, то сразу возникло желание обсудить множество проблем, существующих в отрасли. Однако все они носили вторичный характер. А хотелось затронуть некие основополагающие моменты, которые реально влияют на будущее отрасли. Поскольку дискуссия планировалась в рамках секции по менеджменту и маркетингу, то постепенно из всех возможных тематик, вокруг которых в реальности идут споры, осталась одна –
что необходимо в первую очередь развивать санаторию при дефиците ресурсов, лечение или отдых. Ведь для многих санаториев можно считать справедливым выражение «Боливар не выдержит двоих». И если и бить, то лучше кулаком, а не растопыренными пальцами».
Если идти по первому пути, считая санаторий серьёзным медицинским учреждением, а по сути это стационар, то правомерны ли тогда запросы пациентов – нам скучно, здесь плохой уровень сервиса, почему нет шведского стола и мне не помогли донести чемодан? Но тогда санаторий должен решать проблемы со здоровьем так, чтобы человек мог согласиться с некоторыми неудобствами. Если же считать санаторий организацией, которая занимается оздоровлением и профилактикой заболеваний, то это уже совсем другая история. В этом случае надо и клиента привлечь, и питание обеспечить на должном уровне, и сервис, и безопасность, и досуг, причём на уровне зарубежных курортов. А это всё дорого. Но, как выяснилось по итогам сессии, у отдельных санаториев получается сохранять баланс.
Открыл сессию эксперт по маркетингу в санаторно-курортной отрасли, профессор Сочинского государственного университета Александр Ветитнев. Он обозначил проблемные места, с которыми вынуждены сталкиваться российские санатории и возможные зоны роста. По словам Александра Михайловича, только время покажет, какую нишу и формат развития выберут санатории. Загородная оздоровительная клиника, многопрофильный реабилитационный центр, экокурорт, спа или велнесс-отель, узкопрофильный лечебный центр – путей масса.
Перед основной частью сессии запустили видеоролик, который команда «С.К.О.» отсняла на выставке «Здравоохранение Урала» в апреле этого года. В интервью задавали людям два основных вопроса: «Ездите ли вы в российские санатории?» и «Какой для вас идеальный санаторий?». У участников и гостей сессии ролик вызвал бурную дискуссию. Для тех, кто его ещё не видел, вот ссылка на наш канал https://youtu.be/2ryuqFG3wes.
Первым выступил Игорь Довгань, начальник ФГБУ «Сакский военный клинический санаторий им. Н. И. Пирогова». Игорь Александрович подробно рассказал, как помогает развиваться санаторию интегрированная система менеджмента качества. По его словам, результаты деятельности каждого подразделения санатория должны быть измеримы, их нужно оцифровывать, а по результатам намечать планы и цели на ближайшие 3, 5, 10 лет и идти к ним. В санатории им. Пирогова сейчас работает отдельная служба, которая осуществляет контроль за деятельностью всех подразделений по чек-листам. Не случайно здравница занимает 14 место в рейтинге «Топ-100 лучших санаториев России» и развивается семимильными шагами. Закуплено 400 единиц медицинского оборудования, в том числе и инновационного; много средств ежегодно вкладывается в укрепление материально-технической базы и развитие всех составляющих отдыха и лечения. Санаторий, по мнению Игоря Александровича, большой медицинский холдинг, включающий и лечение и комфортное проживание и развлекательные программы.
Интересные доклады представили Наталья Согонова, генеральный директор санатория «Анапа Океан» и главный врач этого же санатория Диана Миракян. Наталья в своём докладе подробно расписала воронку продаж и то, как нужно вести себя с клиентом на различных этапах. Основная мысль её выступления: клиента нельзя бросать, нужно «вести его за руку», рассказывать о регламенте пребывания в санатории, о программах и распорядке дня и постепенно вкладывать в его голову идею: улучшения здоровья он смог достичь с помощью сотрудников санатория и грамотно подобранных лечебных программ. Тогда клиент будет доволен и, скорей всего, порекомендует учреждение своим знакомым. Диана Миракян рассказала, как преодолевать сопротивление медицинского персонала к дополнительным продажам медицинских услуг и стимулировать клиента покупать больше без эффекта «навязанной услуги».
Эксперт по менеджменту в санкуре Михаил Кочиашвили сделал упор на то, что на курорте обязательно должен быть врач-координатор, который бы вёл пациента от заезда и после. По мнению Михаила Исидоровича, пациенты готовы платить больше за продуманные программы лечения, медицинский сервис и достижение того результата, которого они ожидали. Стоимость путёвки для многих людей находится на 6 месте среди факторов, влияющих на лояльность при выборе курорта.
Гульшат Имаева, главный врач санатория «Акбузат», посвятила участников сессии в тонкости управления детским санаторием. По словам Гульшат Даминовны, санаторий – не только больница. Сотрудники «Акбузата» не акцентируют внимания на дефектах детей, они ищут потенциал в каждом ребёнке и стараются социализировать его. В этот процесс активно вовлекаются родители, ведь нужно, чтобы они действовали также по возвращению домой. Когда речь идёт о детях, то грамотно организованный досуг с интеграцией обучающих и коррекционных мероприятий неотделим от процесса лечения. Ну а для мам, которые приезжают в санаторий вместе с детками, они начали развивать спа-направление, как дополнительные платные услуги. Зарабатывая таким образом, санаторий может позволить себе обновление лечебной базы.
Большой ажиотаж вызвало выступление Натальи Таранец, заведующей физиобальнеотерапевтическим отделением медицинского центра «Mriya Resort & Spa». Пожалуй, это лучший крымский курортный отель с интеграцией медицинских программ. Наталья Евгеньевна рассказала об открытии в Mriya нового бальнеологического комплекса и новых оздоровительных программах, которые очень популярны среди отдыхающих комплекса на данный момент. Всем гостям сессии было очень интересно узнать секреты такого успешного объединения.
Дмитрий Богданов, председатель комиссии по санаторно-курортной сфере Общественного Совета Ростуризма, генеральный директор санатория «Знание», в своём выступлении коснулся тем недополученной прибыли и грамотного выстраивания отношений с туркомпаниями. Также он говорил о том, что в санаторно-курортном бизнесе важно смотреть по сторонам, оглядываться на смежные отрасли, находить полезные примеры и применять к своим учреждениям. Шаблоны, которые тиражируются с советских времен, уже не актуальны. В этом плане управленческий опыт в других сферах, каким обладает Дмитрий Владимирович, очень ему пригождается – помогает расширить горизонты. Видимо, поэтому доходность «Знания» выше, чем у многих других санаториев, которые реализуют путёвки по более высокой стоимости. При этом «Знание» заполнен круглогодично и обеспечивает поток отдыхающих в близлежащие пансионаты.
Почти у всех выступающих и участников сессии мнение совпадало: санаторий – это, как ни крути, сочетание лечебных и оздоровительных программ, продуманных программ питания, комфортных условий проживания и хорошо организованного досуга. На дискуссионной сессии Бизнес-журнала «С.К.О.» у участников была хорошая возможность поговорить о самых разных путях развития отечественного санкура.
