Подготовила Мария Денисова
Помните, был такой замечательный санаторий «Анапа-Океан», который лет 13 назад показывал рекордные темпы развития? Санаторий возглавляли два инициативных и вдохновлённых руководителя – директор Наталья Согонова и главный врач Диана Миракян. Они создали необычную концепцию санатория, разработали уникальные программы восстановления психологического здоровья и лечения психосоматических заболеваний и активно продвигали их, обеспечивая устойчивую круглогодичную загрузку санатория. Программы восстановления ментального здоровья заинтересовали не только жителей РФ – на них прицельно ехали из-за рубежа.
В настоящее время «Анапа-Океан» изменил своё направление деятельности и принимает отдыхающих как курортный отель. А Наталья и Диана продолжают развивать концепцию уже на базе собственного центра психологического и ментального здоровья «Клиника счастья». Здесь применяются традиционные медицинские технологии и психотерапевтические методики, есть хорошая лабораторная база, можно пройти обследование и лечение по эндокринологии, кардиологии и психосоматике. В центр приходят за индивидуальными консультациями, также здесь можно пройти тренинги для организаций по обучению персонала эмоциональной грамотности, навыкам работы с конфликтными клиентами и тренинги эмоционального выгорания.
На фото Диана Миракян
В настоящее время одни из самых популярных программ в санаториях – программы «Антистресс», восстановление ментального здоровья после ковида, лечение эмоционального выгорания. Диана Зезвановна поделилась опытом и рассказала, как правильно выстраивать работу с пациентами, которые приезжают в санаторий «с синдромом менеджера», вымотанные и опустошённые. Когда им уже не помогает просто хорошо выспаться и вкусно поесть. И стандартный набор санаторно-курортных процедур и излишняя «режимность» им тоже не приносят облегчения.
– В программу «Антистресс», «Профилактика эмоционального выгорания» нужно обязательно включать сеансы с врачом-психотерапевтом, психологом. Нужно научить таких пациентов распознавать свои рэкетные чувства (такие как гнев, страх, тревога), понимать первопричины их появления и формировать здоровые поведенческие и чувственные аспекты.
В штате санатория обязательно должен быть подготовленный персонал, грамотные психологи и психотерапевты, которые понимают, как работать с запросами. Также к приёму пациентов должны быть готовы и другие специалисты: массажисты, администраторы, официанты и даже горничные. Им заранее следует разъяснить суть программы, каких результатов ждёт от неё пациент, и как с ним нужно строить отношения.
Всем сотрудникам, которые вступают в контакт с пациентом, приехавшим по программе «Антистресс», нужно дать чёткие инструкции: какими словами и фразами следует поддерживать гостя, который раздражён, взвинчен или расстроен, как правильно уделить ему внимание. Это называется «позитивные поглаживания» или единица социального признания. Сотрудники могут вербально или невербально обидеть или расстроить гостя, сами того не осознавая. Например, закатить глаза при общении. Нельзя критиковать, контролировать, пытаться брать власть. Обращение «Вы должны…», «Сделайте так!», «Успокойтесь!», «Не нужно нервничать!», «Что вы кричите?!». Это табу. Искореняйте их! Нужно присоединиться и дать те самые «позитивные поглаживания». Заменить фразы-триггеры на «Я вижу, что Вы сейчас переживаете, могу ли я Вам чем-то помочь?».
Нельзя общаться с другими сотрудниками в негативном ключе. Это тоже может быть триггером для гостей. Нельзя быть мегапозитивным и улыбчивым при общении с гостем, но при этом за углом курить и грубо отзываться о коллегах или пациентах.
Гости (все гости, а не только приехавшие по программе «Антистресс») должны попадать в атмосферу абсолютного доверия. Чтобы пациент разрешил позитивным изменениям случиться, он должен доверять персоналу, но для этого ему должна быть обеспечена безопасность и абсолютная прозрачность в отношениях. В психологии это называется «Держать структуру». Если сотрудник пообещал принести в номер дополнительный комплект тапочек – необходимо это сделать в оговоренные строки. Сообщили, что напомнят о процедуре или времени выезда на экскурсию, – нужно напомнить. Вообще невыполнение обещаний формирует голод для психики и является пусковым механизмом для тревоги, гнева или страха. Назначить процедуру и не начать вовремя, пообещать процедуру длительностью 20 минут, а провести её за 15 минут – таких примеров много. Человек может и не возмутиться, но сам того не осознавая, он больше не выберет санаторий, где «не держат структуру» и не обеспечена должная безопасность.
Исключите из обращения менторский, назидательный тон – врачи часто его используют. Дайте человеку возможность двигаться в своём ритме на курорте, не подгоняйте под существующие рамки.
Не игнорируйте пациента, если он, предположим, пришёл на процедуру раньше назначенного времени. Он и так в тревоге, долго ждёт. Дайте ему понять, что вы его видите, вы ему очень рады, всё идёт по плану, и вы начнёте процедуру вовремя. Это базовая человеческая потребность – быть услышанным, принятым, понятым, таким, какой ты есть.
ДЛЯ СПРАВКИ: Компании, которые инвестируют в развитие эмоциональной грамотности, отмечают, что сотрудники:
- в состоянии брать личную ответственность и признаваться в собственных ошибках;
- уравновешены даже в самых критических ситуациях, которые часто происходят в работе, и передают спокойствие всему коллективу;
- умеют слушать и слышать клиентов, коллег и подчинённых, уважают другую точку зрения;
- не избегают трудных вопросов в общении с клиентами, коллегами и подчинёнными и обладают способностями мотивировать других сотрудников;
- дают эффективную обратную связь, не боятся критики в свой адрес;
- смогут прогнозировать эмоциональные реакции клиента, подчинённых, коллег и бизнес-партнёров на те или иные управленческие действия, и, соответственно, моделировать и принимать более эффективные управленческие решения;
- улучшат собственный управленческий стиль и качество общения с клиентами, подчинёнными (бонус: те же методы будут отлично работать и дома, в отношениях с семьёй и близкими людьми).
