Телефон:
Главная \ Статьи \ Маркетинг \ Как продать дорогой продукт, даже если ты находишься в Крыму

Как продать дорогой продукт, даже если ты находишься в Крыму

Буря

Автор: Владислав Буря

Крым «лихорадит» уже третий курортный сезон, и нет понимания, когда ситуация стабилизируется. Часть отельеров отчаялись и просто пережидают ситуацию. Санатории стараются выживать за счёт социальных путёвок, и о стратегическом развитии думают единицы. Однако есть и те игроки рынка, которые понимают, что выход есть в любой ситуации и просто пережидать – не самая лучшая стратегия.

Сейчас очень важно показывать примеры нестандартных решений, личной ответственности за результат, мотивации команды, чтобы вдохновлять других представителей санаторно-курортной отрасли Крыма. Этот материал подготовлен на основе наблюдений автора за работой команды одного из премиальных комплексов Крыма – LUCIANO Wellness & SPA Foros 5*, который открылся в 2023 году, в очень непростое время, когда турпоток на полуостров сократился до минимума за последние 10 лет.

То, что удалось сделать коллегам, достойно восхищения, потому что редко удается встретить команду, которая так интенсивно работает в кризисных условиях. Ибо многие другие предпочитают пассивно переждать эту ситуацию и в итоге теряют прибыль.   

Сразу надо отметить, что меньше чем за год с момента открытия Комплекс LUCIANO с Центром интегративной медицины получил награды Russian HospitalityAwards в номинации «Лучший отель превентивной медицины», Top100Awards в номинации «Лучший SPA-отель для подготовки к свадьбе» и Ассоциации Отельеров АМОС в номинации «Открытие года». Безусловно это блестящий результат.

FRV8fS6Ygb8

Опыт в антикризисном управлении – важнейший элемент в ситуации, когда по независящим от санатория или отеля причинам клиентопоток резко снижается. Но даже опыт не всегда является панацеей, потому что немногие санаторно-курортные учреждения в России сталкивались с такой ситуацией, как их коллеги в Крыму. Тут необходимо идти на оправданный риск, брать личную ответственность за принимаемые (иногда вопреки всему) нестандартные решения, и правильно работать с мотивацией команды.

Ориентир на внутреннюю аудиторию

Неважно, какие «плюшки» предложишь аудитории, если есть внешние факторы, на которые не можешь повлиять (логистика и геополитическая обстановка), то нужно придумывать продукт для разных сегментов так называемых внутренних клиентов. А в этом случае нужно активно «щупать», что будет для них точкой притяжения. Сделать это в Крыму намного проще, чем во многих других регионах России. Ведь здесь фантастически красивые природные локации.

Например, когда я первый раз увидел Комплекс LUCIANO, то сразу понял, что фотогеничность места и стильную архитектуру нельзя не использовать для проведения запоминающихся праздничных мероприятий: свадеб, дней рождений, девичников и мальчишников. Команда отеля тоже это осознала без сторонних подсказок. И это сработало. Менее чем за год работы им удалось провести около 150 мероприятий. Иногда 10 и более свадебных торжеств за месяц. С точки зрения маркетинга это очень хорошая узнаваемость, которая растёт в прогрессии.    

zr8ikbf0saj5jtmr3lrt92i9j3oqg4gz

Разумеется, так называемая внутрирегиональная аудитория пользуется не всем спектром услуг, поэтому важно быть гибким в плане удовлетворения потребностей гостей. Для этого можно разработать различные спецпредложения, например, «Дневное посещение», когда за фиксированную плату гостю доступно неограниченное посещение акватермального комплекса. Или при покупке SPA-процедур на определённую сумму гость получает возможность не только плавать в бассейне, но и заняться моделированием фигуры в фитнес-центре, расслабиться в хаммаме и сауне, получить комплиментарные прохладительные напитки и полезные травяные чаи в фитобаре.

Я не устаю говорить коллегам в санаториях и SPA-отелях: проводите дни открытых дверей. Например, День отрытых дверей в фитнес-центре, когда гости могут бесплатно попробовать различные фитнес-активности, и приобрести абонемент по специальной цене.

На самом деле найти повод для привлечения внимания к санаторию и отелю не так сложно. Можно устроить презентацию премиальной или оздоровительной косметики с демонстрацией работы косметолога, розыгрышем призов и возможностью приобрести образцы косметики по выгодной стоимости.
 

Эмпатия персонала как точка притяжения

В работе сотрудников, которые непосредственно соприкасаются с гостями, не может быть мелочей. Важно всё: как они одеваются, как улыбаются, каким тоном говорят. Гость всегда чувствует, когда сотрудник просто отрабатывает свою зарплату. А если улыбка не только на губах сотрудника, но и в его глазах, – это совершенно другой уровень эмпатии. 

Если у вас отель или санаторий уровня 3*, это не значит, что не должно быть сервиса. Премиальный клиент может ездить в разные отели, и будьте уверены, с компанией друзей может поехать даже в 3 звезды.

И здесь одним из важнейших условий качественной работы является мотивация персонала. Проблема с кадрами в конкретном санатории возникает, потому что руководитель не может обеспечить достойную оплату труда специалистов и правильно замотивировать их. На персонале нельзя экономить, так как цифровизация индустрии гостеприимства не заменит живого контакта сотрудников с гостями. Одно дело, когда ты проходишь автоматическую регистрацию с помощью сервиса самопоселения, и совсем другое, когда на тебя смотрит сотрудница ресепшен с очень красивыми глазами и доброжелательно общается. Мне очень нравится, как работают с гостями сотрудники санатория «Форос», отеля Riviera Sunrise Resort & SPA (Алушта), SPA-отеля «Дачи» 4* (Алушта).

vita66_A_blonde_woman_with_a_black_suit_and_tie_at_the_recept_f3f332e4-155e-4030-83f1-5cd092058826_1

Сотрудники более вдохновленно общаются с гостями, когда у них есть правильное понимание миссии отеля/санатория. Этим нужно озаботиться, потому что должно быть понимание высоких целей и осознание «мы это делаем не только ради денег». Ведь когда работают только ради денег – это отражается на общении с гостями, персоналу со временем становится скучно, он выгорает. Нет стремления каждый новый день на работе превзойти себя вчерашнего.

Кстати, миссия должна быть у каждого подразделения. У медицины и СПИР, у маркетинговой службы и в отделе продаж. На каждом отведённом для них участке работы они решают сложнейшие задачи, и миссия – отличный инструмент, чтобы правильно оценивать важность операционных задач, координировать вектор движения всех служб, доносить до аудитории правильные смыслы работы санатория и отеля, и чувствовать вдохновение, даже когда очень тяжело. 

Создание и продвижение любого премиального продукта, особенно сейчас в условиях ограниченного турпотока, – это вызов, который параллельно развивает много навыков у топ-менеджера. В конечном счете важно не где ты находишься, а кто ты как управленец.

 

Регистрируйтесь на форум для инноваторов курортной отрасли!
Регистрируйтесь на форум для инноваторов курортной отрасли!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35