Автор: Владислав Буря
8-летний опыт работы руководителем службы заботы о клиентах в международных компаниях бронирования лечебных курортов показал, что более 95% людей при выборе санатория читают отзывы о них. При этом сотрудники многих российских здравниц, отвечающие за продвижение и клиентский сервис, не задумываются, что системная работа с негативными отзывами способна улучшить имидж учреждений, повысить лояльность клиентов и снизить расходы на рекламу.
Что происходит, если санаторий не работает с негативными отзывами
Негативные отзывы – это не проблема. Отсутствие реакции на них – проблема. Плохие отзывы годами портят санаторию имидж, который в итоге недополучает клиентов и вынужден постоянно тратить деньги на рекламу. При этом часть рекламного бюджета расходуется впустую, потому что люди всё равно пойдут искать отзывы на разных ресурсах. Получается замкнутый круг.
Я проводил исследования на бальнеологических курортах в Чехии, Венгрии, Словении, которые показали, что по мере накопления в течение одного года негативных отзывов количество бронирований санатория за этот же период снижалось в 2-3 раза.
Менеджерам здравниц нужно понимать, что проблемная ситуация не станет лучше, если вы её проигнорируете. А отсутствие реакции на негативные отзывы сигнализирует клиентам, что вам попросту нет до них дела.
Как организовать системную работу с отзывами
В идеале это персонализированные ответы на каждый оставленный клиентом отзыв, в том числе положительный, а также индивидуальная работа с каждым жалобщиком. Часто санатории размещают заранее заготовленный шаблон ответа вне зависимости от того, что написал клиент. Если вы так делаете, то фактически показываете людям, что не придаёте значения тому, что они пишут, и для вас это просто рутина.
Люди часто считают, что ваши обещания разобраться в проблемной ситуации – вежливая формальность. Поэтому рекомендую внедрять в практику телефонные звонки каждому клиенту, который оставил негативный отзыв. Сотрудничая с европейскими санаториями, я старался превратить жалобщика в нейтрально настроенного и компенсировать ему негативные эмоции, предлагая на выбор один из бонусов:
- 5% скидку на следующее бронирование, если он обратится напрямую в санаторий (одновременно это помогает стимулировать прямые продажи);
- бесплатный трансфер от аэропорта до санатория;
- бесплатную спа-процедуру;
- бесплатную экскурсию в Прагу или Карловы Вары.
Отмечались случаи, когда после предложенного бонуса человек удалял свой отрицательный отзыв. Примите за правило, что реагировать желательно как можно быстрее после размещения им жалобы в интернете.
Какие выгоды получает санаторий, правильно работая с отзывами
Своевременная, качественная работа с жалобщиками даёт такие преимущества:
- Обеспечивает получение ценной информации о том, что нужно улучшить в санатории, чтобы минимизировать количество невозвратных клиентов.
- Помогает отличаться от конкурентов, ведь работа с отзывами – сервисная составляющая. Надо сказать, что само по себе это направление работы способно дать ощутимые конкурентные преимущества на фоне нежелания многих российских санаториев системно заниматься управлением своей репутацией в интернете.
- Способствует росту количества лояльных клиентов. Санаторий демонстрирует читающим отзывы потенциальным клиентам, что заинтересован устранять недостатки и/или компенсировать полученный негативный опыт приятным бонусом.
В заключение нужно отметить, что не все отрицательные отзывы правдивы по своей сути. Не всегда клиент прав, так как изначально у него могли быть завышенные ожидания. За весь период работы руководителем службы заботы о клиентах, я модерировал более 6 000 отзывов и видел много неправдивой информации о качестве услуг в санатории. Но даже этих людей нужно рассматривать как ценный актив, потому что возвращать клиента гораздо дешевле, чем привлекать нового.
