Автор: Владислав Буря
Мой опыт работы руководителем службы поддержки клиентов и аудита отделов бронирования в санаториях России показывает, что именно там происходят основные потери потенциальных клиентов.
Я не знаю ни одного санатория в России, где служба бронирования не теряла бы клиентов из-за некачественной работы своих сотрудников. Если при стабильном количестве звонков увеличения броней не происходит, нужно сразу приступать к анализу телефонных разговоров. Это одна из важнейших точек контакта с клиентами, поскольку другие информационные каналы не способны убеждать так же эффективно, как это сделает живой человек.
Есть типовые проблемы, характерные для санаториев любого уровня звёздности.
1. Слишком большое количество звонков, которые операторы отдела бронирования не успевают принимать. Они говорят с клиентами быстро, стараются как можно скорее закончить разговор, пропускают звонки и не перезванивают. Часто это происходит ещё и потому, что у санатория некачественный сайт. Людям проще позвонить, чем тратить время на поиск информации на сайте. Здесь решения два: увеличить количество сотрудников и привести сайт в соответствие с современными требованиями юзабилити.
2. Сотрудники слабо знают продукт, поэтому отвечают потенциальным клиентам общими фразами, говорят неубедительно, либо просят людей позвонить в другую службу санатория. Самый яркий пример, это когда человек задаёт вопрос о наличии конкретной лечебной процедуры, а в ответ получает «совет» позвонить в медицинский центр. И бывают случаи, когда клиента вдобавок просят самостоятельно найти телефон медцентра на сайте санатория.
Надо сказать, что медицинская составляющая – наиболее слабое звено в знаниях сотрудников отделов бронирования. Частая их отговорка: мы не врачи. На что я всегда говорю: да, вы не врачи, но медицинский продукт должны знать. Во-первых, это основное, ради чего к вам едут люди. Во-вторых, врачи в медцентре постоянно заняты и не всегда способны ответить оперативно, а клиенты ждать не любят.
Настойчивый клиент может и позвонит. Ещё возникает вопрос, с какого раза он дозвонится до медцентра санатория. Другие не будут заморачиваться, уже через минуту забудут о вас и обратятся в другой санаторий. Конкуренцию никто не отменял.
В двух санаториях, где я сейчас занимаюсь обучением отделов бронирования эффективным продажам, основной акцент мы сделали на доскональном изучении лечебной базы. Это значит, что сотрудники должны наизусть знать перечень предоставляемых процедур, какое положительное влияние они оказывают на организм, основные противопоказания к лечению. Предложили пройти некоторые процедуры сотрудникам. Даже размеры ванн для водных процедур – это важно, так как клиенты иногда задают и такие вопросы. Изучать лечебную базу и детализировать свои знания менеджеры службы бронирования и продаж будут постоянно, чтобы эффективнее убеждать потенциальных клиентов.
Фото предоставлено санаторием «Алтайский замок»
3. Операторы колл-центра санатория работают как информационная служба, а не продажники. Они просто отвечают на вопросы клиентов и не пытаются продать им продукт. Если вы считаете, что сотрудники отдела бронирования не должны продавать, то тогда кто это должен делать в санатории? Часто причина проблемы в отсутствии продуманной системы материального стимулирования.
4. Боязнь клиентов. Это психологическая особенность сотрудника и она мешает ему эффективно работать, даже если он знает санаторий от А до Я. В этой ситуации помогут специализированные курсы, либо сотрудника нужно перемещать на другую должность.
5. Сотрудники не умеют работать с возражениями. Это одна из самых часто встречаемых проблем в работе отделов бронирования и причин потери потенциальных клиентов. Эффективность работы с возражениями зависит от нескольких факторов: досконального знания всех нюансов санаторно-курортного лечения, умения правильно подобрать «железобетонные» факты, эрудированности, тона голоса и эмоциональности сотрудника, его способности импровизировать и даже умело использовать недостатки конкурирующих курортов и санаториев.
Мной указаны глобальные ошибки, но результативность общения с потенциальными клиентами зависит от множества элементов. К примеру, выражение «Слушаю вас» может негативно повлиять на микровпечатления звонящего человека. Ведь это снисходительно-повелительная фраза, и её лучше заменить на: «Чем я могу вам помочь?».
В обучающих семинарах я часто говорю, что в санаторно-курортной сфере жёсткие скрипты разговора в большинстве случаев не работают. Они загоняют сотрудника в рамки, в то время когда нужно импровизировать, чтобы развеять сомнения клиента. Люди задают сотни комбинаций вопросов и нужно уметь перестраивать ход беседы в зависимости от ситуации. Разумеется, стандарты общения и структура беседы с потенциальным клиентом должны быть разработаны.
Как повысить качество работы отдела бронирования?
Постоянно обучать сотрудников. Этот процесс не заканчивается никогда, даже в случае с опытными менеджерами.
Внедрить правильную систему мотивации сотрудников. Без неё любые другие инициативы – привлечение опытных продажников, качественное обучение, расширение штатов – не дадут результата. Немотивированные сотрудники работают спустя рукава, упускают клиентов, а ваши маркетинговые бюджеты тратятся впустую.
По опыту скажу, что оптимизировать работу службы бронирования и увеличить продажи можно за шесть месяцев. Настройте ваш генератор продаж правильно, и даже повышение цен не будет снижать количество продаж.
