Подготовила: ЮЛИЯ ИВАНОВА, Бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли
Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев «Бери и делай». Сегодня поговорим о том, как узнать, о чём думают ваши клиенты и составить Анкету обратной связи для спа-центра санатория.
Администраторам спа-центра для успешной работы требуются базовые знания психологии и эмоциональная устойчивость, чтобы в процессе работы находить общий язык с очень разными клиентами, создавать благоприятную атмосферу при взаимодействии с коллегами, тактично улаживать различные спорные ситуации.
Довольно часто эти ситуации связаны с жалобами клиентов на качество оказываемых услуг и несоответствие ожиданиям. Если администратор имеет опыт работы с жалобами и возражениями и умеет правильно реагировать, то он не только эффективно отработает возражения и недовольство клиента, но и сохранит его лояльность.
Я провожу большое количество аудитов клиентского сервиса и обучений в санаториях, спа-отелях, спа-центрах и вижу, что у многих сотрудников жалобы клиентов вызывают ощущение тревоги и неудачи. От неготовности команды легко и профессионально отрабатывать жалобы и возражения страдают клиенты, которые не получают нужного им результата и уровня сервиса, страдает компания, недополучая прибыль и рискуя репутацией, а также снижается мотивация работников в целом.
Одним из способов уменьшить число жалоб на качество услуг является постоянный сбор обратной связи от клиентов, исследования их предпочтений и работа над ошибками.
Именно поэтому я рекомендую санаториям составлять отдельную Анкету оценки качества сервиса для спа-центра.
Сегодня хочу поделиться с вами шаблоном Анкеты исследования для спа-центра, которую я разработала для курируемого санатория.
Вы можете использовать мой вариант в работе или разработать на его основе свою собственную Анкету.
Уважаемые клиенты!
Данное исследование позволит нам понять Ваши пожелания, реализовать их, скорректировать работу нашего спа-центра и улучшить сервисное обслуживание.
1. Удобно ли вам было записаться в спа-центр? (да/нет/комментарий)
2. Напомнили ли вам за день о назначенном времени? (да/нет/комментарий)
3. Оцените чистоту в спа-центре?
4. Оцените, насколько комфортно вам находиться в спа-центре?
5. Оцените удобство расположения зон отдыха нашего спа-центра?
6. Оцените степень доброжелательности сотрудников?
7. Оцените интерьер нашего спа-центра?
8. Все ли необходимые вам услуги представлены в нашем спа-центре? (открытое поле).
9. Оцените, насколько вы удовлетворены качеством оказываемых услуг?
10. Оцените, насколько оказанная услуга соответствовала вашим ожиданиям?
11. Каких услуг по вашему мнению не хватает в нашем спа-центре? (открытое поле).
12. Что по вашему мнению нам следует улучшить в работе спа-центра? (открытое поле).
13. Оцените, насколько вы порекомендуете наш спа-центр своим друзьям и коллегам?
Выберите вариант ответа для пп. 3, 4, 5, 6, 7, 9, 10
5 - очень доволен
4 - доволен
3 - нейтрально
2 - недоволен
1 - очень недоволен
Выберите вариант ответа п. 13
Определённо да
Возможно
Вряд ли
Определённо нет
Не уверен(а)
Без больших затрат Вы увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, дополните стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.
