Дмитрий Естенков, эксперт по автоматизации и увеличению прибыльности здравниц, руководитель комитета по информационным технологиям Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья, генеральный директор «Санаториум»
Вау-эффект (wow-effect) – это неожиданное, мощное и приятное удивление, которое испытывает человек, когда реальность оказывается гораздо лучше его ожиданий. Вау-эффект формирует эмоциональную привязанность к санаторию, желание возвращаться, делиться в социальных сетях и в личном общении своей радостью от поездки.
Проанализируем путь клиента от формирования у него потребности поехать на лечение до возвращения именно в Ваш санаторий. И посмотрим, что конкретно можно сделать, чтобы эта поездка стала незабываемой для как можно большего количества гостей.
Но сначала ответим на два вопроса.
▶ Зачем санаторию добиваться вау-эффекта у своих гостей?
Вау-эффект формирует базу постоянных клиентов. Такая база приносит долгосрочную прогнозируемую прибыль и защищает от экономической нестабильности. Возвращение лояльного клиента обходится в 2-10 раз дешевле, чем привлечение нового.
▶ Всем ли санаториям нужно внедрять вау-фишки?
Не всем, ведь вау-эффект – это креативная надстройка над качественным базовым сервисом. Ей нужно уделять внимание, когда с базой всё в порядке.
В отрасли до сих пор есть учреждения, гости которых оставляют отзывы о долгих очередях на процедуры, плохом питании и некачественной уборке номеров. Люди попадают туда случайно, например, по льготным путёвкам. И не возвращаются. Таким прежде всего нужно улучшить базовый сервис. Поговорим и об этом тоже, ведь порой чистый уютный номер и вежливый персонал – это тоже вау.
Формирование потребности – предпродажа путёвок
Сейчас у большинства санаториев первый контакт с потенциальным гостем происходит онлайн, через лендинг, группы в социальных сетях, гостевые публикации в СМИ и страницы на сайтах OTA. Сайт должен иметь мобильную версию, быть SEO-оптимизирован.
Воронка продаж
Чек-лист «Что обязательно должно быть на сайте санатория»:
- Чем конкретно привлекает гостей здравница, отстройка от конкурентов.
- Локация, как добраться, карта.
- Виды номеров, цены и 3-7 реальных фото.
- Какие медицинские услуги можно получить, кому они будут полезны.
- Какие результаты даст лечение.
- Несколько каналов/форм для связи: телефон, мессенджеры, почта.
- Блог с полезными статьями для прогрева аудитории.
- Блоки со свежими постами из соцсетей.
★ Wow-фишка! Добавьте на лендинг профессиональный видео- или 3D-тур. Если санаторий находится в живописной локации, можно включить в него съёмки с дрона.
Важно! Прежде чем обновлять сайт и заводить группы во всех соцсетях сразу, проанализируйте, какие гости для вас наиболее выгодны, кого вы хотите привлечь.
Все материалы, которые вы выкладываете онлайн, должны быть «заточены» именно под эту аудиторию, отвечать на её вопросы и закрывать её возражения. Это правило касается не только лендинга, но и всего внутреннего и внешнего контента.
Реализация потребности – покупка путёвки
Итак, вы вызвали интерес потенциальных гостей, и они готовы совершить покупку. Как наладить базовый сервис и какие вау-фишки можно внедрить на этапе продаж?
Чек-лист «Как продавать путёвку»:
- Много каналов связи с отделом продаж.
- Есть возможность заказать обратный звонок.
- Есть стандарты обработки лидов и контроль следования этим стандартам.
- 100% лидов обрабатываются.
- Сотрудники вежливы, отзывчивы и проактивны.
- На каждый вопрос гость получает исчерпывающий и информативный ответ.
- Возражения закрываются.
- Служба продаж предварительно информирует гостей о дополнительных услугах. Такой прогрев облегчает дальнейшую продажу.
★ Wow-фишка! Тем, кто купил путёвку, можно прислать памятку по подготовке к оздоровительной программе. Например, какую диету нужно соблюдать, чтобы лечение дало максимальный результат.
★ Wow-фишка! Если гости добираются до санатория самостоятельно, подскажите им самый удобный и интересный маршрут. Может быть, на пути есть площадки с панорамными видами или кафе с хорошей кухней.
Забота и внимание должны окружать гостей ещё до приезда в здравницу.
Управление отдыхом и лечением в санатории
На всём протяжении своего пребывания в санатории человек должен чётко понимать:
- Кто отвечает за его комфорт и решает его проблемы.
- Как устроены санаторий и прилегающая территория.
- Какими услугами тут можно воспользоваться.
- Как интересно провести время, чем себя занять.
- Как дать обратную связь, если что-то не понравилось.
Несколько идей, как сделать пребывание гостя более комфортным и закрыть его потребности:
- Закрепить отдыхающих за персональным менеджером. Связь через несколько каналов: лично на стойке регистрации, по телефону, через чат-бот.
- По прибытии менеджер может сделать Welcome call. При звонке интересуется, как прошла дорога и заселение, может предложить массаж для релакса или другие услуги.
- Гость получает Welcome-пакет со всей нужной ему информацией, в том числе о навигации.
В значительной степени качество отдыха зависит от информационной системы (ИС), которую использует санаторий. С её помощью можно наладить диспетчеризацию и сбор обратной связи.
Как это работает в «Санаториум»:
- Check-in и check-out максимально упрощены и ускорены.
- Первый визит к врачу происходит как можно быстрее. Пациент сразу вовлекается в процесс лечения.
- На приём к врачу и на процедуры нет очередей.
- Отпуск процедур и услуг автоматизирован, злоупотребления со стороны персонала исключены.
- Мобильное приложение.
Преимуществ у мобильного приложения много, вот наиболее интересные:
- Хранение исследований и записи с приёмов у врачей.
- Сбор обратной связи по процедурам и работе специалистов.
- Напоминания о времени процедур через пуш-уведомления.
Важно! Проанализируйте, кто ваши гости, сегментируйте их на группы и предлагайте им ту информацию, те услуги и те вау-фишки, которые вызовут у них живой интерес, а не раздражение.
Если к вам часто приезжают люди с аллергией, добавьте в меню маркеры аллергенов. Или, например, если человек приехал лечить заболевания позвоночника и планирует принимать грязевые ванны и делать один вид массажа. Из дополнительных услуг предложите ему другие виды массажа и ванн, но никак не конные поездки по горам. Если у него есть дети, расскажите, что в санатории можно заказать няню на вечер и в это время сходить на концерт и отдохнуть.
★ Wow-фишка! Преемственность сервиса
Если гость однажды сказал о своих пожеланиях и их не только выполнили, но и запомнили на будущее, – он точно будет приятно удивлён.
В «Санаториум» преемственность сервиса реализована через карточку гостя, куда заносится вся важная информация. Например, если человек один раз сообщил свой размер тапочек и халата, то горничные в следующий сезон (или в другом санатории той же сети) уже будут это знать и учитывать.
Как же сделать, чтобы гость вернулся ещё раз и возвращался снова и снова?
Чек-лист «Что поможет вернуть гостя в санаторий»:
- На последнем приёме врач обращает внимание на результаты лечения и рекомендует время следующего визита.
- Goodbye call от личного менеджера по приезде домой. Собираем обратную связь, присылаем полезные рекомендации.
- Перед датой следующего заезда звонок из отдела продаж, помощь с покупкой путёвки.
★ Wow-фишка! Когда врач говорит о результатах, он может показать инфографику со сравнением состояния пациента до и после. При выезде человек забирает на память расширенный брендированный эпикриз — живое напоминание о полученной пользе.
Сколько стоит система, в которой удобно управлять wow-фишками и отслеживать изменения в поведении клиентов? Чтобы узнать, воспользуйтесь ссылкой ниже и ответьте на 5 вопросов. Каждому заполнившему — подарок от команды «Санаториум»:
Перейдите по ссылке: https://sanatorium-is.ru/stoimost/?utm_source=SKO&utm_medium=article&utm_campaign=wow-effects
И последнее: вау-эффект – это всегда удивление от новизны. Если из года в год повторять одни и те же идеи, люди привыкнут к ним. Тестируйте новинки, собирайте обратную связь и оставляйте то, что вызывает у гостей максимум положительной реакции!