Санаторий «Арника», как говорится, «с иголочки». Он открыл свои двери для гостей летом 2018 года и за относительно короткий промежуток времени уже успел завоевать популярность. Показатели по загрузке 67%, что для нового объекта неплохо. А то ли ещё будет! Каково это, запускать новый санаторий в курортной зоне, как привлечь VIP-клиентов, расскажет Дмитрий Богданов, исполнительный директор санатория «Арника».
– Дмитрий, расскажите немного о санатории «Арника». Кто идейный вдохновитель? Как финансировался проект?
– Идея создания санатория принадлежит частным инвесторам, в собственности которых имелся земельный участок, расположенный в центре курортной зоны города-курорта Кисловодска. Финансирование проекта осуществлялось инвесторами, а затем был заключён кредитный договор с ПАО Сбербанк.
– Каково это – запускать новый санаторий в регионе, где и так их большая концентрация?
– Это и сложно, и ответственно, но и престижно. В Кисловодске более
50 санаториев, гостиниц и других мест размещения. Многие объекты имеют давние традиции, специализацию по видам лечения и сложившуюся репутацию. Выходить на рынок санаторно-курортных услуг с новым проектом – это значит понимать, что к нему будет повышенное внимание и требования. Одной из главных проблем было подобрать квалифицированный, профессиональный персонал, внедрить стандарты работы и наладить взаимодействие между службами и подразделениями. Этап «обкатки» всего «механизма», на мой взгляд, является одним из ключевых.
– «Арника» – санаторий нового поколения европейского уровня. Каких моментов вы пытались избежать при проектировании?
– Действительно, санаторий «Арника» задумывался как объект, который будет отличаться от других мест размещения, существующих в регионе. На этапе проектирования внимание уделялось удобству гостей в период пребывания, передвижению внутри санатория (так называемой логистике гостя), комплексной системе шумоизоляции, системам вентиляции и кондиционирования, удобным спальным местам. В санатории установлены специальные двери, которые позволяют обеспечить тишину и комфорт.
Больше половины номерного фонда санатория составляют номера площадью от 40 кв. метров, что говорит об особом отношении к гостям класса VIP. Отдельные решения возникали уже в ходе реализации проекта. Так, например, санаторий располагает эксплуатируемой кровлей, где есть возможность насладиться великолепными, живописными окрестностями Кисловодска, полюбоваться одним из символов города «Каскадной лестницей», сделать селфи или просто памятную фотографию. В кафе на крыше можно заказать вкуснейший кофе или травяной чай с разнообразными десертами. Непосредственно на территории санатория организован естественный солярий, где можно позагорать, провести занятия йогой, почитать книгу или просто пообщаться на открытом воздухе, не выходя за пределы комплекса.
Подготовка к запуску, начало работы и построение операционной деятельности любого объекта – непростой процесс. Не всегда площадь здания или количество мест являются критерием сложности. Горжусь фактом того, что удалось вывести на рынок новый санаторий и организовать его работу, повысить планку уровня предоставляемых услуг и качества сервиса. Открытие «Арники» стало событием и для города, и для региона. По итогам 2018 года он получил премию «Открытие года» от Ассоциации оздоровительного туризма.
– Какое инновационное медоборудование есть в санатории?
– При комплектации медицинского отделения особое внимание уделялось функциональности и качеству приобретаемого медицинского оборудования. Так, например, отделения бальнеологии и теплолечения укомплектованы ваннами мирового лидера в производстве данного вида оборудования, компании Ubenshaiden GmbH (Германия). Отделение физиотерапии оснащено медицинской аппаратурой от лучших отечественных и зарубежных производителей. Массажные кабинеты укомплектованы специализированными столами от компании Lojer.
С учётом широких возможностей медицинской аппаратуры конструировались и медицинские программы.
– На что сделали ставку при разработке маркетинговой стратегии? В чём уникальные преимущества «Арники»?
– Санаторий «Арника» – новый объект. В первую очередь, было важно получить доверие наших первых гостей. Но ещё более важным было не разочаровать их ни в одном из аспектов предоставляемых услуг, будь то лечение, питание или проживание. Маркетинговые усилия на первом этапе были направлены на привлечение внимания к новому бренду. На следующем этапе акценты в продвижении были направлены уже на узнаваемость санатория
«Арника». Была проведена большая работа по участию на многих профильных площадках санаторно-курортной направленности, проведено большое количество презентаций санатория и в России, и в странах ближнего зарубежья, проходила активная договорная кампания с туристическими операторами и туристическими агентствами, корпоративным сегментом. Такой комплексный подход позволил за довольно короткий срок заявить о санатории «Арника» на рынке санаторно-курортных услуг и стать активным участником в своём сегменте.
Преимуществ у санатория немало: это и прекрасное расположение в центре одного из самых известных и престижных курортных городов России, и то, что проект новый, построен с нуля (новое здание, новое оборудование, новые материалы). Одним из важнейших факторов считаю принятие и соблюдение концепции культуры здорового питания, которая является неотъемлемой частью санаторно-курортного лечения. В санатории «Арника» принята и прекрасно работает система питания «а La cart», и это выгодно отличает нас от многих объектов.
– Кто разрабатывал стандарты для санатория? Где сотрудники проходят обучение сервису?
– За основу мы брали стандарты работы международных гостиничных сетей. Совместно с руководителями служб и подразделений стандарты адаптировались под новый объект, с учётом уже существующего опыта, штатной численности, распределения функциональных обязанностей и зон ответственности. Высокий уровень качества предоставляемых услуг в санатории «Арника» – результат этой работы на этапе принятия персонала, его обучения и контроля соблюдения стандартов. Можно применить существующие или написать новые регламенты, но без ежедневного требования к их соблюдению красиво написанный и оформленный документ ничего не значит. Это кропотливая, временами нудная, однако чрезвычайно важная работа, которая в итоге приносит требуемый результат.
Обучение линейного персонала проводят в основном руководители служб и подразделений. В проект изначально привлекались специалисты высокого класса с большим опытом работы именно в санаторно-курортной сфере. Они обладают профессиональными навыками в подборе кандидатов и формировании своих подразделений. Уже после начала работы санатория привлекались и внешние бизнес-тренеры. Часть линейного персонала проходила дополнительную подготовку по программам Министерства труда и социального развития Ставропольского края. – Есть ли сложности в поиске персонала? По каким критериям подбираете? Предусмотрены ли меры ответственности за провинности: например, поступила жалоба от гостя…
– Кадровый вопрос – один из самых главных и сложных. Эта проблема, которая с каждым годом всё острее ощущается в подавляющем числе предприятий сферы услуг. Учитывая специфику бизнеса и сегмент работы, критерии к кандидатам довольно высокие. Что касается наказаний за провинности: наказать работника за ошибку в рамках действующего законодательства – это одна сторона медали. На мой взгляд, гораздо важнее разбудить в персонале чувство ответственности за конечный результат – удовлетворённость гостей и достижение ключевых показателей предприятия. Напомню, что свои двери санаторий «Арника» открыл 2 июня 2018 года. И уже сейчас можно смело утверждать: за это непродолжительное время санаторий стал узнаваемым. Есть гости, которые приезжают к нам уже во второй, третий, а некоторые – и в четвёртый раз, рекомендуют своим близким, друзьям, знакомым. Активная работа по продвижению санатория и договорная кампания также дали свои результаты в 2019 году. Уже сейчас можно говорить о средней загрузке по итогам 2019 года на уровне 67%. Санаторию есть, куда развиваться. Понимание ежегодного отдыха в санатории для многих людей в стране ещё не так очевидно. Продвижение услуг санатория, пропаганда «умного» и полезного отдыха, здорового образа жизни – это серьёзная работа.
– Кто разрабатывал меню для санатория? В чём его отличие от питания в других санаториях? Какое оборудование установлено?
– Концепция системы питания, технология приготовления блюд и основное меню – это то, над чем работали и шеф-повар, и главный врач, и технолог общественного питания, и руководство санатория. Приготовление подавляющего количества блюд, как из взрослого, так и из детского меню осуществляется в пароконвектоматах компании Rational, что позволяет сохранить содержащиеся в ингредиентах микро- и макроэлементы. В процессе приготовления блюд не используется соль. В то же время гости могут воспользоваться солью, перцем, бальзамическим уксусом и оригинальной заправкой из оливкового масла, которыми сервированы столы.
– Какие аргументы ваши сотрудники отдела продаж приводят потенциальным клиентам? Стоимость лечения в одноместном стандарте в сезон – 13 400 рублей. Недорогой сегмент вы этой ценой отсекаете сразу. А у VIP-клиентов, которые являются вашей основной аудиторией, есть выбор, куда поехать…
– При проведении презентации санатория потенциальным клиентам мы говорим не о цене, а о ценности. Важно привести доказательства повышенной ценности продукта, они должны быть основаны на фактах, точно соответствовать особенностям санатория. Наличие достаточного количества аргументов, как рациональных, так и эмоциональных – ключевая составляющая успешной продажи. Высокая стоимость должна ассоциироваться не с ценой, а с такими комментариями как «цена престижного продукта», «новинка», «особый», «уникальный»… Главное – не решать за клиента, что ему дорого, а что – нет.
О программах
Базовые курортно-профилактические программы лечения в санатории «Арника» состоят из диагностического блока и комплекса узкоспециализированных терапевтических мероприятий, согласно медицинским показаниям гостя и назначению врача. Неотъемлемой составляющей санаторного оздоровления в Кисловодске является использование целебных минеральных вод и Тамбуканских грязей.
Для примера, вот состав популярной программы «Detox-Premium». Программа направлена на очищение, оздоровление организма, избавление от стресса и своевременную диагностику.
Программа состоит из пяти компонентов:
1. Диагностика – включает в себя приём врача-терапевта и узкопрофильных специалистов, а также медицинские анализы и обследования.
2. Лечение – основой программы лечения является использование природных бальнеологических факторов региона, комплекс передовых медицинских процедур и методик, органическое питание, водолечение и spa-комплекс. В эту программу включены: внутривенное или подкожное введение озоно-кислородной смеси, антицеллюлитный массаж, лимфодренажный массаж
на аппарате Starvac, прессотерапия, пароуглекислые процедуры и т.д. Научно-обоснованная этапность процедур не вызывает стрессовых реакций организма и легко переносится.
3. SPA – гидромассажные процедуры и нарзанные ванны, питьевое лечение минеральной водой, сеансы в спа-капсуле. Такие процедуры устраняют стрессы, хроническую физическую усталость, расстройства сна и помогают в восстановлении организма.
4. Питание – в рамках программы осуществляется по специально разработанному детокс-меню, благодаря которому организм очищается от токсинов и продуктов распада. Помимо этого, в работу включаются естественные защитные силы организма.
5. Оздоровление – в программу включены: лечебная ходьба и физкультура, плавание в бассейне, а также посещение бани и занятия на виброплатформе.