Наталья Давыдова (на фото), Екатерина Алеева
Ассоциация оздоровительного туризма и корпоративного здоровья
Ситуация, с которой сегодня столкнулись российские здравницы из-за ограничительных мер на фоне пандемии, для кого-то из них станет губительной. Но кто-то выйдет из неё не только без существенных потерь, но и сможет открыть для себя новые направления развития и расширить круг потребителей своих услуг.
Выиграет сегодня прежде всего тот, кто сохраняет спокойствие, не паникует и методично использует кризис как хороший шанс для перезагрузки всех своих маркетинговых коммуникаций и каналов продаж.
Сегодня мы наблюдаем повышение активности санаториев в соцсетях, обращение к электронным рассылкам, попытки использовать те маркетинговые инструменты и каналы, которые ранее были отодвинуты на второй, а то и на третий план. Но специалистам многих здравниц не хватает опыта работы с ними и понимания, как выжать из них максимум.
Рассмотрим наиболее эффективные способы и инструменты, позволяющие санаториям наладить успешную коммуникацию с потребителями как во время режима самоизоляции, так и после него.
Оставаться на виду
Что это означает? Необходимо постоянно транслировать вашей целевой аудитории мысль: мы здесь, наша команда работает и готовится встречать гостей, когда будут сняты ограничения.
Какие каналы для этого мы рекомендуем использовать:
- блоги, видеоблоги, в том числе на сайте санатория
- тематические ресурсы по тематикам: здоровье и ЗОЖ, дети, фитнес и т.п.
- социальные сети, особенно обратите внимание на Youtube и Instagram
- площадки для проведения бесплатных и платных вебинаров
Прямые эфиры в соцсетях рекомендуем проводить как минимум раз в неделю. Сейчас это крайнее актуальный формат.
Пример поста из Инстаграмм Санатория "Россия"
Вы можете возразить, что для создания видеоконтента необходимо хорошее оборудование. Но сейчас для потребителей становится важнее содержание, а не качество видео. Любой хороший телефон вполне подойдет для этой задачи. Главное – то, что вы транслируете.
В качестве очень удачного примера можно привести санаторий «Лаго-Наки» из Адыгеи, который с самых первых дней объявления в стране режима самоизоляции и закрытия санаториев на время пандемии, начал вести активную деятельность на всех доступных онлайн-каналах, делясь полезным контентом, рассказывая, как поддерживать здоровье во время самоизоляции, делая онлайн-трансляции со специалистами здравницы, создавая познавательные видеоролики.
Заявить о себе
Чем больше вы говорите о себе, тем больше о вас знают не только потенциальные клиенты, но и государство. А сейчас это особенно важно, поскольку узнаваемость в разы увеличивает шансы на сотрудничество и участие в совместных программах и, возможно, на получение госконтрактов в дальнейшем.
Участие в профильных Ассоциациях даёт дополнительную узнаваемость санаторию. Вместе с PR вы получаете обмен актуальной информацией, поддержку и обмен практическим опытом с коллегами и расширение базы контактов.
Будьте активны, делитесь информацией, выступайте на профессиональных онлайн-мероприятиях, и о вашем санатории узнают многие!
Поддерживать клиентов
Пока многие ваши сотрудники работают на удалёнке, поручите им обзванивать гостей, интересоваться здоровьем и планами на будущее. Становитесь ближе, поддерживайте ваших клиентов.
Откройте «горячую линию» бесплатных консультаций от врачей здравницы и предлагайте помощь всем вашим потенциальным и будущим гостям.
Сформируйте антикризисные предложения и давайте гостям промокоды на будущие бронирования.
Пересмотрите свои подходы к способам оплаты и предложите гостям оплату при заселении или предусмотрите возможность оплатить путевку частями. В условиях неопределенности гостю нужно иметь «подушку безопасности». Сделайте политику аннуляции более гибкой!
Пример поста из Инстаграмм СКК "Знание". Санаторий открылся в числе первых
И главное – ни в коем случае не нужно транслировать панические и упаднические настроения. Люди и без того напуганы (порой, избыточно), и они должны знать, что вы – их островок стабильности!
Правильно говорить о своих услугах
В ситуации самоизоляции и после неё у ваших гостей (потенциальных и бывших) точно есть потребности в качественном санаторно-курортном лечении/оздоровлении/отдыхе. Выделите направления, которые актуальны сейчас и будут актуальны при выходе из режима ограничений.
Проявите креативность и не забывайте, что в природе существует не только коронавирус.
Например, никто не отменял сезонную аллергию. А ведь некоторые пациенты могут ошибочно принять симптомы аллергии за симптомы COVID-19! Можно рассказать им об этом!
Также многие сейчас жалуются, что набирают вес, находясь дома 24 часа в сутки, и далеко не каждый готов к тренировкам в формате онлайн. Кто-то психологически устал от вынужденного «заключения», да и иммунитет страдает.
Предложите вашим клиентам специальные программы, направленные на снятие стресса, улучшение физической формы и повышение иммунитета! По сути, эти программы могут включать все уже имеющиеся у вас услуги. Главное – правильно упаковать их!
Провести анализ работы сайта
Именно сейчас у вас появилось время сделать то, до чего в обычном режиме не доходили руки. Проведите ревизию сайта, в особенности, если он – основной источник информации для ваших потенциальных гостей.
Предлагаем воспользоваться чек-листом, включающим самые распространённые недочёты:
- Указаны неактуальные цены
- Нет доступных номеров
- Не указаны способы оплаты
- Не работает модуль бронирования
- Нет фотографий или описания номеров. Или фото плохие.
- Нет описания тарифов
- Не настроены рассылки
- Нет обратной связи с клиентом
Комментарий редакции: У многих санаториев до сих пор сайты не соответствуют духу времени: замыленные темные фотографии номерного фонда, фото директора на главной странице и много другой бесполезной для потребителя санаторно-курортных услуг информации
Оптимизировать расходы на рекламу
В кризис самое время подумать об эффективности используемых вами рекламных каналов. Проанализируйте их! Очевидно, что сегодня онлайн-инструменты и интернет-площадки заняли первое место. Но и среди интернет-каналов рекламу, которая трудно просчитывается, можно заменить на ту, что легко посчитать. Например, результаты рекламы в социальных сетях и контекстную рекламу в поисковиках оцифровать гораздо легче.
Быть первыми
По официальным сообщениям профильных ведомств, санатории могут стать первыми туристскими объектами, которые откроют после снятия карантина, и в ваших руках сделать выбор потенциальных гостей в пользу вашего санатория.