Телефон:
Главная \ Статьи \ Менеджмент \ Меняем людей: чему и как обучать сотрудников санаторно-курортных объектов для повышения качества оказываемых услуг

Меняем людей: чему и как обучать сотрудников санаторно-курортных объектов для повышения качества оказываемых услуг

73337c75-f5c9-492e-b8b5-6e95b680788d.jpg

Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).

 

Ни для кого не секрет, что для успешного функционирования предприятий санаторно-курортной отрасли одними из главных факторов являются качественное оказание услуг, обещанная результативность, полная удовлетворённость потребителей качеством предоставляемых услуг и их истинная лояльность.

Жизнь не стоит на месте, и для санаторно-курортных объектов, которые стремятся к дальнейшему развитию, сейчас отличное время для глобальной трансформации сервисных и бизнес-процессов, а это невозможно осуществить без сильной и подготовленной команды.

На курируемых мной санаторно-курортных объектах уже к середине 2020 года я увидела изменения в клиентских предпочтениях и запросах – возросли требования к качеству услуг и их безопасности, стало понятно, что гость меняется и вместе с ним меняются его пожелания к санаторно-курортному отдыху. Для того, чтобы соответствовать ожиданиям гостей, важно отслеживать уровень подготовки персонала всех служб санаторно-курортного объекта и оперативно трансформировать подходы к обучению.

Именно поэтому при изменении подходов к корпоративному обучению на 2 половину 2020 и 2021 годы я сделала ставку на смешанное корпоративное обучение (подход blended learning) и соединила в нём несколько форматов и видов обучения. Форматы обучения – мастер-классы, case-study, коучинг, тренинги, деловые игры и многое другое; виды обучения – онлайн и офлайн. Изменение подходов к обучению на курируемых мной объектах уже по итогам первого полугодия 2021 года помогло увеличить уровень удовлетворённости гостей качеством оказываемых услуг с 90,5% до 94,6%.

IMG_1014

Что делаем:

Подготовьте годовой план обучения, который должен включать в себя:

- базовое обучение (по основной работе согласно СОП) для руководителей и линейного персонала по каждой службе санатория;

- дополнительное обучение (soft skills) для руководителей и линейного персонала по каждой службе санатория;

Для каждого вида обучения укажите формат проведения (например, семинар, тренинг, деловая игра, мастер-класс и т.д.) и контроля полученных знаний (тестирование, оказание услуги по полученной технологии и т.д.).

оставляя годовой план обучения, определите, какие виды обучения будут в формате онлайн-обучения и в очном формате, какие виды обучения будут проводиться собственными силами и с помощью приглашенных спикеров. Также не забудьте спланировать различные программы профессиональной переподготовки и повышения квалификации для сотрудников на основании их индивидуального плана развития.

Помимо базового обучения в соответствии со стандартами операционных процедур (технические навыки), важно обучать сотрудников soft skills (гибкие навыки).

pexels-photo-6340647

Акцентируйте внимание на образовании ТОП и линейных руководителей — в кризисные времена как никогда их сотрудники нуждаются в поддержке и эмпатии.

Включите в корпоративные программы обучение по направлениям: лидерство и управление высокоэффективной командой, стресс-менеджмент, диагностика и профилактика профессионального выгорания сотрудников, развитие навыков эмпатии.

В программы обучения линейного персонала рекомендую включать обучающие профессиональные мастер-классы (для каждой службы санатория – свой перечень), деловые игры на отработку полученных в ходе обучения навыков и новых знаний, разборы реальных кейсов служб санатория, разборы отзывов гостей. Также очень важным для линейного персонала является развитие эмпатии, эмоционального интеллекта и навыков коммуникации. 

К примеру, в санаторно-курортных объектах, с которыми я плотно работала, дополнительно к базовому обучению я разработала и внедрила абсолютно новые программы для руководителей:

- лидерство в эпоху перемен;

- гостеориентированный сервис;

- эмоциональный интеллект;

- стресс-менеджмент, well-being (благополучие сотрудников) и ментальное здоровье;

 и линейных сотрудников:

- эмпатия и клиентоцентричность;

- диагностика стресса, формирование стрессоустойчивости и профилактика эмоционального выгорания;

- навыки коммуникации.

shutterstock_618916562

ТОП-3 программы обучения для персонала санатория, которые я как специалист по управлению качеством рекомендую запланировать на 2022 год:

Абсолютно для всех сотрудников индустрии гостеприимства и особенно для тех, кто ежедневно общается с клиентами и занимается в той или иной форме продажей услуг (а это почти все сотрудники санатория), важно обучаться навыкам эффективных коммуникаций, которые помогут сотрудникам уверенно общаться с гостями, разрешать конфликты и не поддаваться на манипуляции, научиться крутой самопрезентации себя как специалиста, презентации своих услуг и санаторно-курортного учреждения в целом, а также сформировать навыки грамотной, живой, убеждающей речи.

Вместе с тем не теряет своей актуальности и будет всё более востребованным обучение стресс-менеджменту. Руководителям важно научиться определять стрессогенные факторы и уровень стресса у сотрудников, работать с эмоциональным и профессиональным выгоранием команды. Сотрудникам же необходимо прокачать навыки по управлению стрессом и эмоциями.

Учитывая тот факт, что санаторно-курортные объекты работают с клиентами различных возрастных групп и состояния здоровья, абсолютно каждому сотруднику необходимо развитие навыков эмпатии и техники активного слушания, ведь высокий уровень сервиса невозможен без персонального подхода и искренней вовлечённости в эмоциональное состояние каждого гостя и внимания к деталям и пожеланиям.

Кому поручить: руководителю по управлению персоналом (HRD) совместно с руководителями подразделений санатория, при необходимости с привлечением стороннего консультанта по управлению качеством.

Сроки реализации: 2 недели на подготовку плана обучения, 1 неделя на согласование плана обучения.

Результат: формируя развивающую обучающую среду, в которой обучение более персонализированное, непрерывное и интегрированное в рабочий процесс, вы получите искренний и гостеориентированный клиентский сервис, который станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.

 

 

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Форум «Здравница-2023»
Форум «Здравница-2023»
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35