Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Ни для кого не секрет, что для успешного функционирования предприятий санаторно-курортной отрасли одними из главных факторов являются качественное оказание услуг, обещанная результативность, полная удовлетворённость потребителей качеством предоставляемых услуг и их истинная лояльность.
Жизнь не стоит на месте, и для санаторно-курортных объектов, которые стремятся к дальнейшему развитию, сейчас отличное время для глобальной трансформации сервисных и бизнес-процессов, а это невозможно осуществить без сильной и подготовленной команды.
На курируемых мной санаторно-курортных объектах уже к середине 2020 года я увидела изменения в клиентских предпочтениях и запросах – возросли требования к качеству услуг и их безопасности, стало понятно, что гость меняется и вместе с ним меняются его пожелания к санаторно-курортному отдыху. Для того, чтобы соответствовать ожиданиям гостей, важно отслеживать уровень подготовки персонала всех служб санаторно-курортного объекта и оперативно трансформировать подходы к обучению.
Именно поэтому при изменении подходов к корпоративному обучению на 2 половину 2020 и 2021 годы я сделала ставку на смешанное корпоративное обучение (подход blended learning) и соединила в нём несколько форматов и видов обучения. Форматы обучения – мастер-классы, case-study, коучинг, тренинги, деловые игры и многое другое; виды обучения – онлайн и офлайн. Изменение подходов к обучению на курируемых мной объектах уже по итогам первого полугодия 2021 года помогло увеличить уровень удовлетворённости гостей качеством оказываемых услуг с 90,5% до 94,6%.
Что делаем:
Подготовьте годовой план обучения, который должен включать в себя:
- базовое обучение (по основной работе согласно СОП) для руководителей и линейного персонала по каждой службе санатория;
- дополнительное обучение (soft skills) для руководителей и линейного персонала по каждой службе санатория;
Для каждого вида обучения укажите формат проведения (например, семинар, тренинг, деловая игра, мастер-класс и т.д.) и контроля полученных знаний (тестирование, оказание услуги по полученной технологии и т.д.).
оставляя годовой план обучения, определите, какие виды обучения будут в формате онлайн-обучения и в очном формате, какие виды обучения будут проводиться собственными силами и с помощью приглашенных спикеров. Также не забудьте спланировать различные программы профессиональной переподготовки и повышения квалификации для сотрудников на основании их индивидуального плана развития.
Помимо базового обучения в соответствии со стандартами операционных процедур (технические навыки), важно обучать сотрудников soft skills (гибкие навыки).
Акцентируйте внимание на образовании ТОП и линейных руководителей — в кризисные времена как никогда их сотрудники нуждаются в поддержке и эмпатии.
Включите в корпоративные программы обучение по направлениям: лидерство и управление высокоэффективной командой, стресс-менеджмент, диагностика и профилактика профессионального выгорания сотрудников, развитие навыков эмпатии.
В программы обучения линейного персонала рекомендую включать обучающие профессиональные мастер-классы (для каждой службы санатория – свой перечень), деловые игры на отработку полученных в ходе обучения навыков и новых знаний, разборы реальных кейсов служб санатория, разборы отзывов гостей. Также очень важным для линейного персонала является развитие эмпатии, эмоционального интеллекта и навыков коммуникации.
К примеру, в санаторно-курортных объектах, с которыми я плотно работала, дополнительно к базовому обучению я разработала и внедрила абсолютно новые программы для руководителей:
- лидерство в эпоху перемен;
- гостеориентированный сервис;
- эмоциональный интеллект;
- стресс-менеджмент, well-being (благополучие сотрудников) и ментальное здоровье;
и линейных сотрудников:
- эмпатия и клиентоцентричность;
- диагностика стресса, формирование стрессоустойчивости и профилактика эмоционального выгорания;
- навыки коммуникации.
ТОП-3 программы обучения для персонала санатория, которые я как специалист по управлению качеством рекомендую запланировать на 2022 год:
Абсолютно для всех сотрудников индустрии гостеприимства и особенно для тех, кто ежедневно общается с клиентами и занимается в той или иной форме продажей услуг (а это почти все сотрудники санатория), важно обучаться навыкам эффективных коммуникаций, которые помогут сотрудникам уверенно общаться с гостями, разрешать конфликты и не поддаваться на манипуляции, научиться крутой самопрезентации себя как специалиста, презентации своих услуг и санаторно-курортного учреждения в целом, а также сформировать навыки грамотной, живой, убеждающей речи.
Вместе с тем не теряет своей актуальности и будет всё более востребованным обучение стресс-менеджменту. Руководителям важно научиться определять стрессогенные факторы и уровень стресса у сотрудников, работать с эмоциональным и профессиональным выгоранием команды. Сотрудникам же необходимо прокачать навыки по управлению стрессом и эмоциями.
Учитывая тот факт, что санаторно-курортные объекты работают с клиентами различных возрастных групп и состояния здоровья, абсолютно каждому сотруднику необходимо развитие навыков эмпатии и техники активного слушания, ведь высокий уровень сервиса невозможен без персонального подхода и искренней вовлечённости в эмоциональное состояние каждого гостя и внимания к деталям и пожеланиям.
Кому поручить: руководителю по управлению персоналом (HRD) совместно с руководителями подразделений санатория, при необходимости с привлечением стороннего консультанта по управлению качеством.
Сроки реализации: 2 недели на подготовку плана обучения, 1 неделя на согласование плана обучения.
Результат: формируя развивающую обучающую среду, в которой обучение более персонализированное, непрерывное и интегрированное в рабочий процесс, вы получите искренний и гостеориентированный клиентский сервис, который станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.