Автор: Владислав Буря, фото предоставлены автором
Во многих санаториях говорят, что формулировать миссию глупо – всё и так очевидно. Миссия санатория – оздоравливать людей. К тому же руководящие менеджеры санатория обычно загружены текущими задачами так сильно, что заниматься философией некогда. А маркетологи боятся озвучивать и лоббировать подобные идеи, ожидая примерно такой реакции: «Иди занимайся привлечением клиентов и не выдумывай глупости!».
Но опыт показывает, что миссия санатория или SPA-отеля, равно как и оздоровительного центра, может стать не только магнитом для новых гостей, но и фактором сплочения команды.
Как правильно сформулировать миссию?
Посмотрите, как в социальных сетях транслирует свою миссию брянский санаторий «Затишье»: «Мы работаем не только для восстановления физического здоровья гостей. Наша миссия – поддержать психоэмоциональное состояние людей, уставших от неопределённости».
Миссия «Затишья» была сформулирована с учётом одного из ключевых преимуществ санатория – его расположения в тихом сосновом лесу возле озера.
Вот оригинальный подход одного фитнес-лагеря в Крыму, на сайте которого в разделе «Философия компании» миссия обозначена так: «Мы стремимся приучить людей к самодисциплине. Убеждаем и доказываем, что принципы здоровой жизни просты, достижимы и крайне важны в современном динамичном мире… Мы хотим сделать фитнес-туризм доступным для людей всех уровней физической подготовки и финансовых возможностей».
Миссия – это не только забота о людях, но ещё и решение сложных проблем в глобальном масштабе, стремление изменить к лучшему сложившейся порядок вещей. Я бы ещё добавил заботу об отрасли, в которой вы работаете.
Санаторий или SPA-отель может сделать параллельными две миссии, исходя из своих ценностей.
Например, LUCIANO Wellness & Spa Foros 5* (Республика Крым) говорит о желании на своём примере изменить в лучшую сторону восприятие гостями Крыма сервиса на полуострове, который уже давно стал «легендарным» со знаком минус.
Одновременно команда LUCIANO – это апологеты интегративной медицины и считают своей миссией её популяризацию. Вот что по этому поводу говорит коммерческий директор отеля Камила Токади в интервью интернет-ресурсу Hospitality Guide:
«Мы настолько верим, что будущее за интегративной медициной, что готовы вкладывать свои силы, время и финансы в продвижение философии медицины 5П не только в Крыму, но и во всей России».
Миссия как фактор нематериальной стимуляции
У любого санатория бывают сложные периоды с финансовой точки зрения, когда стимулировать персонал премиями или процентами становится невозможно.
В течение 2022-2023 годов автору статьи приходилось работать с санаториями и SPA-отелями, которые сталкивались с необходимостью активнее использовать методы нематериальной стимуляции сотрудников.
В ходе совещаний с сотрудниками отделов маркетинга, продаж, СПИР мы пришли к выводу, что проговаривание стратегических целей и фиксация их в виде сформулированной миссии даёт хороший толчок для улучшения ключевых показателей эффективности команды. Ряд сотрудников действительно начинают работать с воодушевлением гораздо лучше, чем раньше.
Здесь очень важно не просто заявить сотрудникам, что вот мы теперь верим в это. А привлечь их к формулированию миссии. Сопричастность к достижению глобальных целей – важнейший фактор мотивации. Автору знакомы примеры, когда сотрудники отдела бронирования санатория с окладом 18 тыс. рублей работали «на идее» лучше, чем команда премиальной здравницы с зарплатой 60-70 тыс. рублей.
Миссия как целеуказатель маркетинговой стратегии
Миссия должна быть своего рода маяком для маркетологов санатория или SPA-отеля. Философию и ценности нужно периодически публично транслировать с помощью контент-маркетинга. Это должно звучать в выступлениях руководства.
Когда сотрудники отделов маркетинга и продаж сверяют то, что они делают, с миссией компании, – это влияет на качество выходящего продукта (будь то статьи, посты в соцсетях, видео или разговоры с клиентами). При условии, что сотрудник не занимается шаблонной работой и у него есть разрешение на импровизацию.
Миссия может быть интегрирована в официальную маркетинговую стратегию, когда руководство санатория ставит вполне конкретные задачи в рамках контент-маркетинга. Например, философия медицины 5П является системообразующей и преемственной во всей сети Wellness-отелей LUCIANO. То есть когда открывается новый объект, он использует наработки более старшего отеля в «семействе».
Стратегически это правильный подход, потому что гость, вне зависимости от того, куда он приезжает, – в Казань, Сочи или Крым – получает высокий уровень сервиса, а история его оздоровления будет видна главврачами в любом из отелей LUCIANO. Ведь медицина 5П базируется на том, что гость решает свои задачи со здоровьем не сегментарно, а последовательно. Каждый его следующий визит будет логическим продолжением предыдущего посещения отеля или санатория.
В миссию можно «зашить» УТП санатория или SPA-отеля. Важно, чтобы она была вдохновляющей как для гостей, так и для команды объекта.
