Телефон:
Главная \ Статьи \ Маркетинг \ Несокрушимый санаторий: 5 секретов устойчивых здравниц

Несокрушимый санаторий: 5 секретов устойчивых здравниц

СКО (финал)-84


Дмитрий Естенков, Генеральный директор «Санаториум», эксперт по автоматизации и увеличению прибыльности здравниц. Руководитель комитета по информационным технологиям Ассоциации Оздоровительного Туризма и Корпоративного Здоровья

 

2020 год был, мягко говоря, непростым для санаторно-курортной отрасли. 2021, с его все еще нерешенными ковидными проблемами и постоянно меняющимися правилами игры, тоже не обещает быть легким. При этом часть игроков из этого кризисного периода вышла если не с плюсом, то с минимальными потерями. Выстояли, сохранили коллективы, разработали новые программы и продолжают принимать пациентов. 

События, подобные пандемии, так называемые «черные лебеди», происходят постоянно. Они отличаются масштабами, затронутыми отраслями, локациями. Например, потопы в Краснодаре и Крыму этим летом. 

Важно различать факторы, которые влияют на устойчивость санатория. Глобально они делятся на внутренние и внешние. К внутренним относится все, что касается содержимого, процессов и практик здравницы: рентабельность, конверсия в продажу, система мотивации, квалификация и количество штатных сотрудников. К внешним – все, что происходит снаружи: активность конкурентов, государственные программы поддержки (например, «Туристический кешбэк»), налоговая политика и так далее.

 

Внешние факторы – неуправляемы, не всегда предсказуемы.

Внутренние факторы – управляемы, сглаживают негатив и усиливают пользу внешних факторов. 

Мы решили разобраться, что отличает несокрушимые здравницы от всех остальных. И нашли целых пять ответов. 

 

Секрет №1. Управление на базе цифр

Нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Без оцифровки процессы хаотичны, результаты непредсказуемы, а управленческие решения зачастую ошибочны. Главный элемент системы внутренней устойчивости санатория, это понимание того, что и как устроено у вас внутри. В первую очередь это ответ на ключевой вопрос «Сколько стоит?». Заданный по отношению ко всему происходящему, включая такие вещи, как: 

  • Простой сотрудника
  • Простой кабинета
  • Непопулярная услуга/программа
  • Простой номерного фонда
  • Процедуры «мимо кассы»
  • «Лишние» килограммы списанных расходников
  • Лид
  • Проданная путевка
  • Постоянный клиент
  • Пропущенная заявка
  • Негативный отзыв
  • Клиент, который не вернется
  • Скидка, о которой не просили
  • Необоснованная премия сотруднику
  • Необоснованная закупка товаров/услуг
  • Неправильно настроенная рекламная кампания

Считать такие показатели вручную очень трудно. Не только из-за значительных трудозатрат на таблицы и сбор данных. Важна корректность и своевременность получаемых данных, а это возможно только благодаря автоматизации. Слишком велик соблазн ответственных лиц немного «приукрасить» действительность. Слишком велика вероятность того, что в длинную таблицу закрадутся ошибки. Слишком долго ждать, пока все нужные данные вручную соберут в единый документ. Современные CRM-системы, медицинские информационные системы и системы управления номерным фондом уже давно снабжаются элементами защиты, которые не позволят подправить статистику или злоупотребить служебным положением. 

Несокрушимые санатории оцифровали свои процессы и в реальном времени видят свои результаты. Это избавляет от опасной в кризисные времена неповоротливости и позволяет быстро подстраиваться под любые перемены. Дополнительно к этому тиражируя успешные практики. 

Неповоротливость и закостенелость опасна

Именно гибкость и адаптивность спасает от тяжёлых убытков!

 

Секрет №2. Постоянное расширение воронки коммерческих продаж

Добиться нужного количества клиентов, купивших путёвку по нужной вам цене, нелегко. Многие санатории с высокой загрузкой используют цену в качестве инструмента продаж. Это самый простой и одновременно самый опасный путь. Ведущий к нехватке ресурсов на хорошие зарплаты высококвалифицированным сотрудникам, покупку нового оборудования, ремонт инфраструктуры. Трудный и плодотворный путь заключается в том, чтобы непрерывно увеличивать количество людей, находящихся на разных этапах воронки продаж. От потенциальных клиентов к тем, кто оставил на сайте заявку, купил путёвку и в итоге приехал повторно:

 

Потенциальные клиенты – постоянное расширение охвата и привлечение новых сегментов эффективными рекламными кампаниями

Полученные заявки – работа с конверсией сайта и посадочных страниц, на которые вы приводите потенциальных клиентов

Купленные путёвки – мероприятия по росту конверсии отдела продаж, настройка инструментов и условий, в которых работают менеджеры

Постоянные клиенты –  непрерывное улучшение сервиса, технологий лояльности, «привязывающих» клиента к вашему санаторию и практика повторных продаж

 

Устойчивые здравницы знают ответы на следующие вопросы по каждой из категории клиентов:

  • Кто наш покупатель (возраст, пол, место проживания, социально-демографические факторы)
  • Какие у него боли (нозология, потребности, проблемы)
  • Где он ищет решение болей (через какие каналы его можно «поймать»)
  • Что мешает ему купить (какие ценности продукта до него важно донести, чтобы цена или альтернативная условная «Турция» не стала препятствием)

 

Секрет №3. Эффективное использование трудовых ресурсов

Глобально санатории от классических отелей отличает наличие медицинского сервиса, который предоставляется дополнительно к проживанию и питанию. Эффективное применение ресурсов, которые создают этот сервис – один из ключевых столпов несокрушимости здравниц. 

Очень важно понимать скорость сервисных процессов. Заселение гостя занимает полчаса или 30 секунд? Как быстро пациент начинает получать показанные ему процедуры? Сидит ли он в очереди у кабинета или заходит сразу, придя в назначенное время? Этот показатель влияет не только на лояльность гостя, но и на пропускную способность вашего персонала и кабинетов. 

Несокрушимые здравницы активно мониторят простой своих сотрудников, кабинетов, оборудования. И делают это не раз в месяц, как это принято у многих, а каждый день. Через месяц вы уже ничего не сможете сделать с простаивающим кабинетом озонотерапии. Обнаружив недозагрузку вовремя, вы можете запустить акцию, пригласить постоянных клиентов на пробную процедуру, добавить озонотерапию в популярное пакетное предложение. И спасти упущенную прибыль.

Отдельная задача – фиксировать отпускаемые услуги. Только так можно быть уверенным в данных отчётов и отсутствии служебных злоупотреблений. Делать это можно по разному – через сканирование штрих-кода на индивидуальном расписании пациента, при помощи RFID-карт или браслетов. Как угодно, только не с помощью бумажных талонов – их учет займёт слишком много усилий и времени.

Всё это не работает, если у персонала нет внятных KPI, которые подскажут ему, что правильно, что неправильно, что хорошо/плохо. Только наличие показателей эффективности позволит вам измерить качество работы сотрудников. И, как следствие, на это качество влиять.

 

Секрет №4. Дополнительные услуги

Качественная работа с продажами дополнительных услуг увеличивает маржинальность основного продукта санатория – путёвок. Одно дело продать что-то постороннему человеку с улицы. Совершенно другое – донести ценность услуги человеку, который вас уже выбрал. Это значительно проще. Разумные продажи услуг, которые помогут пациенту решить его проблему – преимущество, которое не стоит игнорировать. Правила таких продаж довольно просты:

Легко узнать. Из внутренней навигации, информационных материалов, сайта, мобильного приложения пациента. А самое главное – от персонала. Вооружённого заранее подготовленными аргументами, материалами, речевыми модулями и системой мотивации.

Легко оплатить. По нашей практике 17% гостей, согласившихся приобрести допуслугу, не доходят до кассы. По разным причинам: забыл, передумал, поленился. Возможность оплатить такие услуги при выезде, с депозита или через мобильное приложение решает эту проблему.

Легко получить. Доступ к получению процедуры или обследования должен быть максимально адаптирован под потребности клиента. Предоставьте клиенту право выбрать время и параметры приобретаемой услуги, конкретного специалиста. Электронное расписание поможет дать максимальный приоритет гостям, покупающим услугу за деньги.

 

Секрет №5. Работа с постоянными клиентами

Совокупная стоимость удержания клиента, с учётом программ лояльности, email-маркетинга и прочих мероприятий, в 6-8 раз ниже стоимости привлечения нового клиента. Как несокрушимые санатории увеличивают базу лояльных гостей?

  • Помогают оценить результат. На финальном приеме фиксируются положительные изменения, субъективные и объективные. Конечно, за 10 дней невозможно вылечить хроническое заболевание, но динамику состояния оценивать можно и нужно. Желательно подкреплять её наглядными материалами, которые пациент увезет с собой: графиками, цифрами, диаграммами. Такое расширение выписного эпикриза станет элементом продвижения.
  • Рекомендуют дату следующего визита. И ставят задачу менеджерам на звонок с напоминанием и приглашением приехать снова.
  • Делают прощальный звонок, чтобы собрать обратную связь и (в некоторых случаях) предложить раннее бронирование на следующий визит. 
  • Действительно работают с обратной связью. Положительную собирают и уведомляют о ней тех, кого клиент отметил (не забывая о поощрениях таких сотрудников). Негативную отрабатывают и сообщают клиенту, что было сделано. Предлагая, возможно, на специальных условиях, оценить инициированные им изменения.
  • Не теряют контакт с клиентом. Продолжают дистанционно консультировать по вопросам здоровья, отправляют полезные емейлы, приглашают на вебинары и онлайн-марафоны. Словом, удерживают клиента в орбите своего информационного поля.
  • Вовлекают в систему лояльности вместо массовых скидок. Предоставляют постоянникам не только дисконты на проживание или отдельные продукты, но и приятные бонусы – поздний выезд, бесплатный трансфер из аэропорта, сувенирную продукцию или косметику. Вплоть до приоритетного апгрейда номера при наличии вакантных мест. 

 

Подарок всем читателям журнала СКО: 

Экспресс-тест

«Сезоноустойчивость санатория за 20 минут»

  • Определить слабые места
  • Сравнить показатели с отраслевыми
  • Получить персональные рекомендации

 

Тест проводится аналитиками команды «Санаториум», для зарегистрировавшихся по QR-коду ниже – бесплатно. Просто наведите камеру телефона на код ниже, перейдите по ссылке и заполните короткую форму, чтобы записаться на тест.

Перейдите по ссылке или отсканируйте QR: https://assist.sanatorium-is.ru/seasontest?utm_source=sko&utm_medium=article&utm_campaign=5secrets

https://lh5.googleusercontent.com/g_5aHSqmh-Oq8KN65wfG90al8byQvEx1iUntGSkbQWJzvVWWJAEpm7bnYWXzesKrCUFBPwrEPgX3LIkwpEtlnIW1OUW7PJIj95pHKDEfJW06ac4yVWu2s1IcNqhKisr1i-Q4DpLe

Узнайте больше про автоматизацию на санаториум.рф 

 

 

Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35