Автор: Андрей Петрович Селиверстов, директор санатория «Аркадия»
Позитивные изменения в санатории «Аркадия» мы начали с реорганизации службы маркетинга и реализации путевок. Ранее работа отдела сводилась только к ответам менеджеров на входящие звонки. Но со временем мы поняли, что в условиях рыночной экономики и жесткой конкуренции такие принципы работы не приемлемы. Мы теряем значительную долю клиентов, а самое главное — лояльность гостей, не развивая наш отдел маркетинга и реализации.
Цель идеи
Увеличение лояльности клиентов, увеличение процента возвращения гостей
Бюджет
Идея из серии «маркетинг без бюджета». Стоимость всех проводимых мероприятий определяется стоимостью информационной системы, позволяющей формировать базу клиентов
Сложность реализации
Невысокая. Достаточно проинструктировать сотрудников, прописать протоколы, речевые модули, сформировать опросник для выяснения потребностей клиентов.
Достигнутый результат
Идея оправдала ожидания, на 35% увеличилось количество повторных клиентов, на 25% повысилась загрузка не «в сезон»
План внедрения
1) Мы внедрили автоматизированную программу, которая позволила вести учет всех наших клиентов. При заезде каждый наш клиент обязательно заполняет опросный лист клинических симптомов, который определяет его основные потребности и проблемы со здоровьем. Вся информация после обработки аккуратно и методично вносится в базу. Это дает возможность понять — какую проблему хочет решить клиент. При необходимости этой информацией может воспользоваться любой специалист санатория, администратор на ресепшене, менеджер по маркетингу. Мы можем поднять информацию в любой момент, даже если гость вернется в санаторий через 5 лет.
2) Очень полезный совет: когда все данные из Опросного листа клинических симптомов клиента внесены в базу, можно проводить смс и электронные рассылки об акциях только по тем группам клиентов, которые действительно нуждаются в той или иной услуге, процедуре или лечебно-оздоровительной программе и не надоедать другим. Если на программу «Лечение болей в спине» действует в этом месяце спецпредложение, или появилась новая программа для коррекции фигуры — мы, соответственно, информируем только тех клиентов, которые заинтересованы в данных предложениях. То есть тем, которые поставили галочки в опроснике в пунктах:
Бывают ли у Вас боли в суставах, позвоночнике? +
Есть ли у Вас проблемы с аппетитом? +
Есть ли у Вас проявления целлюлита? +
Есть ли у Вас проблемы с весом? +
3) По базе наши специалисты отслеживают, когда у человека день рождения или юбилей, и в преддверии знаменательной даты предлагают ему программу со значительной скидкой. При заезде в санаторий мы дарим такому гостю подарок. Вы бы видели, как меняется взгляд у человека, которому в номер, совершенно неожиданно для него по случаю юбилея приносят бутылку хорошего вина или шампанского.
4) Чтобы обеспечить приток клиентов и заполнить санаторий в те месяца, когда загрузка оставляет желать лучшего, наши маркетологи составляют план акций, хитов продаж и сезонных предложений. Обычно план соствляется на квартал/полугодие/год. Естественно, информируя клиентов о том или ином предложении мы учитываем период времени, который нужен им для ознакомления и принятия решения. К примеру, совершенно очевидно, что в середине декабря поздно информировать наших гостей о программах, действующих в новогодние праздники. Поэтому мы начинаем оповещать клиентов об акциях, действующих в новогодний период, в середине ноября (программы «Укрепи иммунитет», Spa-программа «Новогодняя сказка» и т.д.).
5) Еще один смелый шаг — мы посадили в отдел маркетинга и реализации услуг компетентного и подготовленного врача. Дело в том, что раньше менеджеры, не имеющие медицинского образования, не могли дать развернутую консультацию, а также подобрать пациентам процедуры или программы, которые им действительно подходят. Сейчас такой проблемы нет — в случае возникновения вопросов менеджеры переключают клиента на врача-консультанта, который может дать исчерпывающую информацию с учетом показаний, противопоказаний, обоснованности назначения тех или иных процедур, пожеланий клиента и т.д.
Это, конечно же, только начало позитивных изменений в санатории «Аркадия». Каждый день мы внедряем какую-нибудь новую идею и стараемся развивать таким образом все направления санатория от сервиса до лечебного отделения…