Телефон:
Главная \ Статьи \ Маркетинг \ Репутация санаторно-курортной организации

Репутация санаторно-курортной организации

Автор: Анастасия Гордеева, руководитель отдела маркетинга ФГБУ ФНЦРИ им. Г.А. Альбрехта Минтруда России, преподаватель курса «Деятельность учреждения реабилитации: маркетинг и PR»

Репутация – это создавшееся общее мнение о достоинствах и недостатках кого-либо, чего-либо.

723

В своей ежедневной работе выделяю четыре основные цели маркетинговой деятельности:

  •   Увеличение продаж. Эта главная цель маркетинга в целом, к сожалению, не всегда актуальная в бюджетном учреждении.
  •   Увеличение узнаваемости, вовлечённость.
  •   Укрепление репутации.
  •   Получение обратной связи.

Рассмотрим одну из целей деятельности отдела маркетинга – это укрепление репутации.

Укрепление репутации в Интернете. Что и как делать и как оценить.

Оценка. Для оценки можно использовать ручной мониторинг (например, сервисы Яндекс.Новости или https://www.google.ru/alerts), бесплатные тестовые версии автоматического мониторинга (https://br-analytics.ru/express/ или https://youscan.io)

Мониторинг показывает количество упоминаний в целом, тональность (позитивные или негативные).

Мониторинг официального сайта

Еженедельный мониторинг с помощью сервисов Яндекс.Метрика или Google Analytics позволит отследить количество уникальных пользователей, переходы, количество отказов. Во время рекламных кампаний с e-mail рассылкой можем отслеживать по UTM-меткам количество переходов. Работу над укреплением репутации можно разделить на 2 части: работа с негативом и работа с позитивом.


Работа с негативом

«Будь стремителен, как ветер, и спокоен как лес…» 
Сунь Цзы
Три основные правила:
1. Негатив – это нормально.
2. Не принимаем на свой счет.
3. Отвечаем всегда (кроме троллинга).

Маркетинговая компания «CONVINCE & CONVERT» выяснила, что 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. 42% пользователей ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.
Делаем вывод: отвечать нужно всегда и по возможности оперативно. Не рекомендуется удалять негативные отзывы на странице сообщества. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Виды негатива:

  • Конструктивный. Самый полезный для бизнеса. Позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.

Особенности конструктивного негатива:

  1.   Критика реальных проблем в компании.
  2.   Автор ждёт решения своей проблемы.

Как действовать:
1. Представьтесь.
2. Извинитесь за возникновение проблемы.
3. Узнайте в подробностях, что случилось/Поблагодарите.
4. Сообщите, что начали решать проблему.
5. Озвучьте публично результат.

  • Эмоциональный. Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждёт ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв.

Особенности эмоционального негатива:

  1.   Выплеск эмоций.
  2.   Отсутствие конкретных претензий.
  3.   Автор не вступает в диалог.

Как действовать:

  1. Представьтесь.
  2. Извинитесь за возникновение проблемы.
  3. Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.
  • Чёрный пиар. Чёрный пиар, направленный против компании – признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара – заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов.

Особенности чёрного пиара:

  •   Создаётся за деньги по заказу конкурентов.
  •   Может маскироваться под конструктивный негатив.
  •   Цель – удар по репутации вашей компании.

Как действовать:

  1. Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
  2. Напишите аргументированный пост-опровержение.

Способы работы с негативом:

  1. Парковка негатива = ответ на негативный отзыв представителя санатория.
  2. Игнорирование – в ситуации, когда мы видим, что пишет явный тролль, можем не отвечать.
  3. Выдавливание – оставляем несколько положительных отзывов под отрицательным и таким образом «скрываем» отрицательный отзыв в поиске.

Работа с позитивом это создание положительного информационного поля.

Существуют следующие способы работы с позитивом:

  • Создание профайла на Яндекс.Картах
  • Создание и работа со страницей на туристических и медицинских агрегаторах, создание тем на сайтах-отзовиках, например:
  1. https://irecommend.ru
  2. http://otzovik.com/
  3. https://www.otzyv.ru
  4. http://www.pokurortam.ru/comments/
  5. https://www.tripadvisor.ru
  • Создание страницы санатория в Википедии – на сегодня очень небольшой процент санаториев России использует Википедию.
  •  Адвокаты бренда. Адвокаты бренда – это потребители, которые пользуются продуктом или услугой и готовы рассказать об этом другим через социальные сети, в интернет-публикациях или разговорах.

Что поддержит потенциальных адвокатов:

Комментарий – иногда всё, что нужно, это ответить или оставить комментарий на запись адвоката.
Электронная почта – примерно раз в два месяца отправьте личное письмо одному из адвокатов бренда. Пусть они знают, что вы цените их поддержку.
«Самый активный подписчик» – создайте конкурс, в рамках которого каждую неделю определяйте активных подписчиков. Важно объяснить, почему пользователь получил этот статус.

Использование перечисленных выше методов в работе с репутацией поможет вам поддерживать её на высоком уровне.  
 

Смотрим видео о реабилитационном тренажёре "Орторент Моторика"
Смотрим видео о реабилитационном тренажёре "Орторент Моторика"
Как быстро дезинфицировать помещения при сохранении риска распространения COVID-19
Как быстро дезинфицировать помещения при сохранении риска распространения COVID-19
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Магнитотерапия при лечении COVID-19 ассоциированной терапии
Магнитотерапия при лечении COVID-19 ассоциированной терапии
Май 2021 XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
Май 2021 XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
MEDTRAVELEXPO-2020 перенесена на 2021 год
MEDTRAVELEXPO-2020 перенесена на 2021 год
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35