Телефон:
Главная \ Статьи \ Маркетинг \ Репутация санаторно-курортной организации

Репутация санаторно-курортной организации

Автор: Анастасия Гордеева, руководитель отдела маркетинга ФГБУ ФНЦРИ им. Г.А. Альбрехта Минтруда России, преподаватель курса «Деятельность учреждения реабилитации: маркетинг и PR»

Репутация – это создавшееся общее мнение о достоинствах и недостатках кого-либо, чего-либо.

723

В своей ежедневной работе выделяю четыре основные цели маркетинговой деятельности:

  •   Увеличение продаж. Эта главная цель маркетинга в целом, к сожалению, не всегда актуальная в бюджетном учреждении.
  •   Увеличение узнаваемости, вовлечённость.
  •   Укрепление репутации.
  •   Получение обратной связи.

Рассмотрим одну из целей деятельности отдела маркетинга – это укрепление репутации.

Укрепление репутации в Интернете. Что и как делать и как оценить.

Оценка. Для оценки можно использовать ручной мониторинг (например, сервисы Яндекс.Новости или https://www.google.ru/alerts), бесплатные тестовые версии автоматического мониторинга (https://br-analytics.ru/express/ или https://youscan.io)

Мониторинг показывает количество упоминаний в целом, тональность (позитивные или негативные).

Мониторинг официального сайта

Еженедельный мониторинг с помощью сервисов Яндекс.Метрика или Google Analytics позволит отследить количество уникальных пользователей, переходы, количество отказов. Во время рекламных кампаний с e-mail рассылкой можем отслеживать по UTM-меткам количество переходов. Работу над укреплением репутации можно разделить на 2 части: работа с негативом и работа с позитивом.


Работа с негативом

«Будь стремителен, как ветер, и спокоен как лес…» 
Сунь Цзы
Три основные правила:
1. Негатив – это нормально.
2. Не принимаем на свой счет.
3. Отвечаем всегда (кроме троллинга).

Маркетинговая компания «CONVINCE & CONVERT» выяснила, что 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. 42% пользователей ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.
Делаем вывод: отвечать нужно всегда и по возможности оперативно. Не рекомендуется удалять негативные отзывы на странице сообщества. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Виды негатива:

  • Конструктивный. Самый полезный для бизнеса. Позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.

Особенности конструктивного негатива:

  1.   Критика реальных проблем в компании.
  2.   Автор ждёт решения своей проблемы.

Как действовать:
1. Представьтесь.
2. Извинитесь за возникновение проблемы.
3. Узнайте в подробностях, что случилось/Поблагодарите.
4. Сообщите, что начали решать проблему.
5. Озвучьте публично результат.

  • Эмоциональный. Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждёт ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв.

Особенности эмоционального негатива:

  1.   Выплеск эмоций.
  2.   Отсутствие конкретных претензий.
  3.   Автор не вступает в диалог.

Как действовать:

  1. Представьтесь.
  2. Извинитесь за возникновение проблемы.
  3. Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.
  • Чёрный пиар. Чёрный пиар, направленный против компании – признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара – заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов.

Особенности чёрного пиара:

  •   Создаётся за деньги по заказу конкурентов.
  •   Может маскироваться под конструктивный негатив.
  •   Цель – удар по репутации вашей компании.

Как действовать:

  1. Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
  2. Напишите аргументированный пост-опровержение.

Способы работы с негативом:

  1. Парковка негатива = ответ на негативный отзыв представителя санатория.
  2. Игнорирование – в ситуации, когда мы видим, что пишет явный тролль, можем не отвечать.
  3. Выдавливание – оставляем несколько положительных отзывов под отрицательным и таким образом «скрываем» отрицательный отзыв в поиске.

Работа с позитивом это создание положительного информационного поля.

Существуют следующие способы работы с позитивом:

  • Создание профайла на Яндекс.Картах
  • Создание и работа со страницей на туристических и медицинских агрегаторах, создание тем на сайтах-отзовиках, например:
  1. https://irecommend.ru
  2. http://otzovik.com/
  3. https://www.otzyv.ru
  4. http://www.pokurortam.ru/comments/
  5. https://www.tripadvisor.ru
  • Создание страницы санатория в Википедии – на сегодня очень небольшой процент санаториев России использует Википедию.
  •  Адвокаты бренда. Адвокаты бренда – это потребители, которые пользуются продуктом или услугой и готовы рассказать об этом другим через социальные сети, в интернет-публикациях или разговорах.

Что поддержит потенциальных адвокатов:

Комментарий – иногда всё, что нужно, это ответить или оставить комментарий на запись адвоката.
Электронная почта – примерно раз в два месяца отправьте личное письмо одному из адвокатов бренда. Пусть они знают, что вы цените их поддержку.
«Самый активный подписчик» – создайте конкурс, в рамках которого каждую неделю определяйте активных подписчиков. Важно объяснить, почему пользователь получил этот статус.

Использование перечисленных выше методов в работе с репутацией поможет вам поддерживать её на высоком уровне.  
 

17-19 ноября XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
17-19 ноября XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
Магнитотерапия из Италии
Магнитотерапия из Италии
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Системы поддержания стерильности от СПДС
Системы поддержания стерильности от СПДС
Оснащаем отделения нейрореабилитации!  Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Оснащаем отделения нейрореабилитации! Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35