Телефон:
Главная \ Статьи \ Обмен опытом \ Шаблон стандарта общения сотрудников СПиР с гостями для получения отзывов

Шаблон стандарта общения сотрудников СПиР с гостями для получения отзывов

PHOTO-2022-05-13-11-52-431

Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).

комплимент


Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай».

Сегодня поделимся с вами шаблоном стандарта общения сотрудников СПиР с гостями для получения обратной связи об отдыхе.

Вы можете использовать предложенный вариант или разработать на его основе свой собственный стандарт.

 

 

Стандарт 1.1. «Поделись опытом»

Назначение

 

 

Служба приёма и размещения: все должности

Контроль за соблюдением стандарта

 

Руководитель Службы приёма и размещения, старший администратор

Цель

 

Обратная связь с Гостем.

Увеличение количества положительных отзывов.

Повышение качества сервиса в Санатории/Гостинице/Отеле.

 

Описание стандарта

 

Спрашивая и интересуясь, насколько Гостю нравится проживание и всё ли его устраивает, пока он находится в Санатории, у нас есть все шансы исправить или улучшить ситуацию, предотвратить возможный конфликт, уменьшить количество негативных отзывов. Если Гостя действительно что-то волнует, он обязательно скажет об этом.

 

Сценарий

 

Способов узнать мнение Гостя во время его проживания существует множество. И одним из главных остаётся «живое» общение.

Но зачастую не каждый Гость предпочитает высказывать свои претензии сотрудникам, а оставляет отзывы в интернет-ресурсах для путешественников.

При встрече с Гостем воспользуйтесь лишней минутой и поинтересуйтесь, задав любой из вопросов:

«Как Ваше первое впечатление?» / «Всё ли Вас устраивает?» / «Комфортно ли Вам проживание?» / «Есть ли дополнительные пожелания?» и т.п.

Существует множество ситуаций, при которых можно задавать подобные вопросы.

Например, в гостевом лифте; при обращении к Вам с вопросом, ответив на который, Вы можете дополнительно спросить Гостя о проживании; или Гость подошёл на ресепшн за информацией и т.п.

Обязательно поблагодарите Гостя за обратную связь:

•    «Спасибо, что поделились с нами! Ваш опыт очень ценный! Данная информация может быть полезна и другим Гостям».

Зафиксируйте полученную информацию в электронном журнале учёта отзывов.

Когда Гость выезжает из Санатория и подходит на стойку размещения, чтобы отдать ключ, необходимо спросить у него:

«Всё ли Вам понравилось во время пребывания в Санатории?», «Как прошёл Ваш отдых?» и т.п.

Если Гость отдыхал вместе с семьей, поинтересуйтесь, насколько довольны остальные члены семьи. «Как прошёл отдых Вашей семьи? Надеемся, что все нашли себе занятия по интересам?» и т.п.

В ситуации, когда Гость даёт нам положительный отзыв, говорит, как он доволен, как ему все понравилось, мы, поблагодарив Гостя, можем предложить ему поделиться своим опытом и рассказать о нашей работе на Tripadvisor, либо на нашем официальном сайте или на нашей странице в социальных сетях. (выберите 1-2 сервиса, на которые вам бы хотелось получать отзывы от гостей).

Подготовьте и разместите на стойке ресепшн QR-коды для удобства Гостя (чтобы получать максимально возможное количество отзывов от гостей, важно организовать лёгкий и простой доступ к сервису, на котором нужно оставить отзыв).

Например:

  • «Благодарим за оказанное доверие» или «Мы дорожим Вашим мнением! После возвращения домой, пожалуйста, поделитесь опытом на сайте Tripadvisor, отсканировав QR-код, насколько успешной была Ваша поездка».

Предложите приятный бонус за оставленный отзыв: например, бесплатную процедуру, комплимент в номер и т.д. 


Без больших затрат Вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с обратной связью, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.

Предлагайте всем гостям написать отзыв, не бойтесь разных мнений, и Вы увидите, какую пользу это принесет Вашему Санаторию/Отелю.

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Регистрируйтесь на MedTravelExpo'2022
Регистрируйтесь на MedTravelExpo'2022
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35