Телефон:
Главная \ Статьи \ Обмен опытом \ Шаблон стандарта общения сотрудников СПиР с гостями для получения отзывов

Шаблон стандарта общения сотрудников СПиР с гостями для получения отзывов

PHOTO-2022-05-13-11-52-431

Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).

комплимент


Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай».

Сегодня поделимся с вами шаблоном стандарта общения сотрудников СПиР с гостями для получения обратной связи об отдыхе.

Вы можете использовать предложенный вариант или разработать на его основе свой собственный стандарт.

 

 

Стандарт 1.1. «Поделись опытом»

Назначение

 

 

Служба приёма и размещения: все должности

Контроль за соблюдением стандарта

 

Руководитель Службы приёма и размещения, старший администратор

Цель

 

Обратная связь с Гостем.

Увеличение количества положительных отзывов.

Повышение качества сервиса в Санатории/Гостинице/Отеле.

 

Описание стандарта

 

Спрашивая и интересуясь, насколько Гостю нравится проживание и всё ли его устраивает, пока он находится в Санатории, у нас есть все шансы исправить или улучшить ситуацию, предотвратить возможный конфликт, уменьшить количество негативных отзывов. Если Гостя действительно что-то волнует, он обязательно скажет об этом.

 

Сценарий

 

Способов узнать мнение Гостя во время его проживания существует множество. И одним из главных остаётся «живое» общение.

Но зачастую не каждый Гость предпочитает высказывать свои претензии сотрудникам, а оставляет отзывы в интернет-ресурсах для путешественников.

При встрече с Гостем воспользуйтесь лишней минутой и поинтересуйтесь, задав любой из вопросов:

«Как Ваше первое впечатление?» / «Всё ли Вас устраивает?» / «Комфортно ли Вам проживание?» / «Есть ли дополнительные пожелания?» и т.п.

Существует множество ситуаций, при которых можно задавать подобные вопросы.

Например, в гостевом лифте; при обращении к Вам с вопросом, ответив на который, Вы можете дополнительно спросить Гостя о проживании; или Гость подошёл на ресепшн за информацией и т.п.

Обязательно поблагодарите Гостя за обратную связь:

•    «Спасибо, что поделились с нами! Ваш опыт очень ценный! Данная информация может быть полезна и другим Гостям».

Зафиксируйте полученную информацию в электронном журнале учёта отзывов.

Когда Гость выезжает из Санатория и подходит на стойку размещения, чтобы отдать ключ, необходимо спросить у него:

«Всё ли Вам понравилось во время пребывания в Санатории?», «Как прошёл Ваш отдых?» и т.п.

Если Гость отдыхал вместе с семьей, поинтересуйтесь, насколько довольны остальные члены семьи. «Как прошёл отдых Вашей семьи? Надеемся, что все нашли себе занятия по интересам?» и т.п.

В ситуации, когда Гость даёт нам положительный отзыв, говорит, как он доволен, как ему все понравилось, мы, поблагодарив Гостя, можем предложить ему поделиться своим опытом и рассказать о нашей работе на Tripadvisor, либо на нашем официальном сайте или на нашей странице в социальных сетях. (выберите 1-2 сервиса, на которые вам бы хотелось получать отзывы от гостей).

Подготовьте и разместите на стойке ресепшн QR-коды для удобства Гостя (чтобы получать максимально возможное количество отзывов от гостей, важно организовать лёгкий и простой доступ к сервису, на котором нужно оставить отзыв).

Например:

  • «Благодарим за оказанное доверие» или «Мы дорожим Вашим мнением! После возвращения домой, пожалуйста, поделитесь опытом на сайте Tripadvisor, отсканировав QR-код, насколько успешной была Ваша поездка».

Предложите приятный бонус за оставленный отзыв: например, бесплатную процедуру, комплимент в номер и т.д. 


Без больших затрат Вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с обратной связью, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.

Предлагайте всем гостям написать отзыв, не бойтесь разных мнений, и Вы увидите, какую пользу это принесет Вашему Санаторию/Отелю.

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Регистрируйтесь на MedTravelExpo'2022
Регистрируйтесь на MedTravelExpo'2022
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35