Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай».
Сегодня поделимся с вами шаблоном стандарта общения сотрудников СПиР с гостями для получения обратной связи об отдыхе.
Вы можете использовать предложенный вариант или разработать на его основе свой собственный стандарт.
|
|
Стандарт 1.1. «Поделись опытом» |
|
Назначение
|
Служба приёма и размещения: все должности |
|
Контроль за соблюдением стандарта
|
Руководитель Службы приёма и размещения, старший администратор |
|
Цель
|
Обратная связь с Гостем. Увеличение количества положительных отзывов. Повышение качества сервиса в Санатории/Гостинице/Отеле.
|
|
Описание стандарта
|
Спрашивая и интересуясь, насколько Гостю нравится проживание и всё ли его устраивает, пока он находится в Санатории, у нас есть все шансы исправить или улучшить ситуацию, предотвратить возможный конфликт, уменьшить количество негативных отзывов. Если Гостя действительно что-то волнует, он обязательно скажет об этом.
|
|
Сценарий
|
Способов узнать мнение Гостя во время его проживания существует множество. И одним из главных остаётся «живое» общение. Но зачастую не каждый Гость предпочитает высказывать свои претензии сотрудникам, а оставляет отзывы в интернет-ресурсах для путешественников. При встрече с Гостем воспользуйтесь лишней минутой и поинтересуйтесь, задав любой из вопросов: «Как Ваше первое впечатление?» / «Всё ли Вас устраивает?» / «Комфортно ли Вам проживание?» / «Есть ли дополнительные пожелания?» и т.п. Существует множество ситуаций, при которых можно задавать подобные вопросы. Например, в гостевом лифте; при обращении к Вам с вопросом, ответив на который, Вы можете дополнительно спросить Гостя о проживании; или Гость подошёл на ресепшн за информацией и т.п. Обязательно поблагодарите Гостя за обратную связь: • «Спасибо, что поделились с нами! Ваш опыт очень ценный! Данная информация может быть полезна и другим Гостям». Зафиксируйте полученную информацию в электронном журнале учёта отзывов. Когда Гость выезжает из Санатория и подходит на стойку размещения, чтобы отдать ключ, необходимо спросить у него: «Всё ли Вам понравилось во время пребывания в Санатории?», «Как прошёл Ваш отдых?» и т.п. Если Гость отдыхал вместе с семьей, поинтересуйтесь, насколько довольны остальные члены семьи. «Как прошёл отдых Вашей семьи? Надеемся, что все нашли себе занятия по интересам?» и т.п. В ситуации, когда Гость даёт нам положительный отзыв, говорит, как он доволен, как ему все понравилось, мы, поблагодарив Гостя, можем предложить ему поделиться своим опытом и рассказать о нашей работе на Tripadvisor, либо на нашем официальном сайте или на нашей странице в социальных сетях. (выберите 1-2 сервиса, на которые вам бы хотелось получать отзывы от гостей). Подготовьте и разместите на стойке ресепшн QR-коды для удобства Гостя (чтобы получать максимально возможное количество отзывов от гостей, важно организовать лёгкий и простой доступ к сервису, на котором нужно оставить отзыв). Например:
Предложите приятный бонус за оставленный отзыв: например, бесплатную процедуру, комплимент в номер и т.д. |
Без больших затрат Вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с обратной связью, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.
Предлагайте всем гостям написать отзыв, не бойтесь разных мнений, и Вы увидите, какую пользу это принесет Вашему Санаторию/Отелю.