Телефон:
Главная \ Статьи \ Маркетинг \ ТОП-9 эффективных инструментов: как санаториям увеличить базу лояльных гостей

ТОП-9 эффективных инструментов: как санаториям увеличить базу лояльных гостей

fullsizerender_1.jpg

Юлия Иванова, Бизнес-консультант, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису и развитию сервисных навыков у персонала в санаторно-курортной отрасли, сертифицированный специалист Service Quality Insitute Джона Шоула, 10 лет успешно помогает санаториям быть прибыльными через уникальный и качественный сервис, г.Москва.

 

Продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай».

Сегодня хочу поделиться с вами ТОП-9 эффективных инструментов, как санаториям увеличить базу лояльных гостей

Важно помнить, что лояльные гости – самый ценный актив компании. Разрабатывая персонализированные кампании для лояльных сегментов, можно увеличить продажи только за счёт тех, кто предпочитает ваш бренд.
 

  1. Продумайте небольшие велкам-подарки для гостей при заезде

С первых минут пребывания в санатории формируйте у гостей приятные впечатления и ощущение, что их очень ждали. Дарите не просто «типовые» комплименты, а в соответствии с концепцией вашего санатория / региона нахождения здравницы. Например, травяной чай с мини-баночкой лавандового мёда; необычное варенье от шеф-повара из местных ягод/фруктов/цветов (морошка, лепестки роз, инжир и т.д.); «полезные» конфеты или шоколад ручной работы от шефа; саше с ассорти травяных чаёв; брендированную бутылку для воды с мотивирующими слоганами; также в подарок можно предложить сертификат на дополнительные услуги.

Изучайте своих гостей, отмечайте их пожелания и особенности, чтобы в дальнейшем удивлять их, меняя комплименты при каждом заезде с учётом их предпочтений.

kompliment-ot-otelya

 

  1. Весь период нахождения гостя в санатории будьте с ним в постоянном контакте

После заселения обязательно уточните у гостя, всё ли в номере устраивает/исправно/укомплектовано. В прохладное время года важно спросить, комфортна ли температура в номере, и если нет, то оперативно решить проблему: направить сотрудника инженерной службы для проверки системы отопления / предложить обогреватель / дополнительное одеяло.

Во время прохождения оздоровительной программы ежедневно интересуйтесь самочувствием, уточняйте, доволен ли гость работой медицинских специалистов и других служб, поддерживайте, мотивируйте и помогайте прийти к желаемому результату.

davcne-blagajne-1

  1. Всегда оценивайте результат прохождения оздоровительной программы совместно с клиентом

На финальном приёме у врача зафиксируйте все изменения, положительные результаты, объективные и субъективные. Конечно, за 12-14 дней невозможно вылечить имеющиеся хронические заболевания, но динамику состояния совместно с курирующим врачом оценивать можно и нужно.

Обязательно оцифруйте полученные результаты и отдайте их гостю с собой.

Подготовьте полезные материалы для поддержания полученных результатов дома: например, это могут быть рекомендации по питанию, профилактический комплекс упражнений при тех или иных заболеваниях, брошюра с простыми и «здоровыми» рецептами, дневник самонаблюдения, брошюра с рекомендациями и упражнениями по уменьшению уровня стресса и многое другое, в зависимости от лечебного направления вашей здравницы.

Внедрите долгосрочные программы сопровождения своих клиентов. Постоянно держите связь после лечения – консультируйте, мотивируйте, поддерживайте. Звоните, пишите, запрашивайте отчёты по достигнутым результатам у клиента и приглашайте его в здравницу снова.
 

  1. Стройте долгосрочные доверительные отношения

Рекомендуйте оптимальную дату следующего визита для улучшения достигнутых результатов.

В ходе долгосрочной программы сопровождения совершайте согласованный звонок от врача, в ходе которого, помимо ответов на возможные вопросы о результатах выполнения рекомендаций, можно ненавязчиво обсудить дату следующего визита в здравницу.

 

  1. Благодарите

Через несколько дней после выезда отправьте гостю благодарственное письмо и просьбу оценить качество оказываемых услуг. В письме также можно предложить специальную цену (только для него) при раннем бронировании следующего визита.

 

  1. Искренне интересуйтесь мнением ваших гостей и работайте с обратной связью

Благодарите гостей за обратную связь. Поощряйте сотрудников, которых отмечают гости. Рассказывайте о своих лучших сотрудниках по мнению гостей в социальных сетях, так гость будет видеть, что его положительный отзыв был прочитан, учтён руководством, и самые клиентоориентированные сотрудники (по его оценке) получили заслуженную награду и признание.

При получении негативного отзыва необходимо оперативно связаться с гостем; если это возможно, то решить возникшую проблему и сообщить об этом гостю. Если есть вина санатория, то обязательно принести извинения, сообщить гостю, что было сделано по его жалобе и по возможности предложить компенсацию в зависимости от степени тяжести возникшей негативной ситуации. Например, можно предложить повышение категории номера или повышение категории питания при следующем заезде, сертификат на спа-услугу / услуги проката / трансфер и т.д.

 

  1. Не теряйте контакт с гостем после выезда из санатория

Удерживайте своих клиентов в вашем информационном поле: отправляйте полезные рассылки, проводите бесплатные онлайн-марафоны здоровья, бесплатные вебинары с врачами-специалистами, снимайте и выкладывайте в соцсетях мини-ролики от ваших фитнес-инструкторов и врачей ЛФК с простыми, но эффективными упражнениями, онлайн-мастер-классы по здоровому питанию с шеф-поваром санатория и многое другое, постоянно меняя программу.

 

  1. Вовлекайте в вашу систему лояльности

Начислите бонусы на бонусный счёт заранее и подарите их гостю (петля лояльности). Гость будет думать, что это уже его деньги и при сравнении вас с конкурентами он увидит, что у вас выгоднее.

Предлагайте постоянным гостям приятные бонусы: ранний заезд/поздний выезд, гастрономические сувениры от шеф-повара при выезде, набор с мини-версиями косметики местных производителей или фирменной косметики санатория, которая использовалась на процедурах.

02
 

  1. Поощряйте лояльных гостей, которые с вами уже много лет

Сформируйте отдельный бонусный пакет для самых лояльных гостей, которые верны вашему санаторию уже много лет.

Предложите им приоритетный апгрейд при наличии свободных номеров, дополнительную персональную консультацию с врачом, услуги велнес-консьержа или персонального менеджера, дополнительные медицинские процедуры в подарок к приобретённому пакету медицинских услуг.

отдых в санатории

Как поступают большинство компаний, если клиенты не хотят к ним возвращаться? Правильно, начинают давать скидки. Но чтобы удержать клиентов, недостаточно снизить цену – нужно обратить внимание на сам продукт. Гость к вам не вернётся, если ему оказывают некачественные услуги.

Высокий уровень сервиса – первое, о чём стоит позаботиться при создании системы лояльности. Только так можно стимулировать гостей стремиться к получению различных бонусов по программе лояльности.

Формируйте свою уникальную сервисную систему при работе с гостями, в которой базой является качественный продукт и искренний, гостеориентированный клиентский сервис, и она станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с макисмально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с макисмально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35