Юлия Иванова, Бизнес-консультант, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису и развитию сервисных навыков у персонала в санаторно-курортной отрасли, сертифицированный специалист Service Quality Insitute Джона Шоула, 10 лет успешно помогает санаториям быть прибыльными через уникальный и качественный сервис, г.Москва.
Продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай».
Сегодня хочу поделиться с вами ТОП-9 эффективных инструментов, как санаториям увеличить базу лояльных гостей
Важно помнить, что лояльные гости – самый ценный актив компании. Разрабатывая персонализированные кампании для лояльных сегментов, можно увеличить продажи только за счёт тех, кто предпочитает ваш бренд.
- Продумайте небольшие велкам-подарки для гостей при заезде
С первых минут пребывания в санатории формируйте у гостей приятные впечатления и ощущение, что их очень ждали. Дарите не просто «типовые» комплименты, а в соответствии с концепцией вашего санатория / региона нахождения здравницы. Например, травяной чай с мини-баночкой лавандового мёда; необычное варенье от шеф-повара из местных ягод/фруктов/цветов (морошка, лепестки роз, инжир и т.д.); «полезные» конфеты или шоколад ручной работы от шефа; саше с ассорти травяных чаёв; брендированную бутылку для воды с мотивирующими слоганами; также в подарок можно предложить сертификат на дополнительные услуги.
Изучайте своих гостей, отмечайте их пожелания и особенности, чтобы в дальнейшем удивлять их, меняя комплименты при каждом заезде с учётом их предпочтений.
- Весь период нахождения гостя в санатории будьте с ним в постоянном контакте
После заселения обязательно уточните у гостя, всё ли в номере устраивает/исправно/укомплектовано. В прохладное время года важно спросить, комфортна ли температура в номере, и если нет, то оперативно решить проблему: направить сотрудника инженерной службы для проверки системы отопления / предложить обогреватель / дополнительное одеяло.
Во время прохождения оздоровительной программы ежедневно интересуйтесь самочувствием, уточняйте, доволен ли гость работой медицинских специалистов и других служб, поддерживайте, мотивируйте и помогайте прийти к желаемому результату.
- Всегда оценивайте результат прохождения оздоровительной программы совместно с клиентом
На финальном приёме у врача зафиксируйте все изменения, положительные результаты, объективные и субъективные. Конечно, за 12-14 дней невозможно вылечить имеющиеся хронические заболевания, но динамику состояния совместно с курирующим врачом оценивать можно и нужно.
Обязательно оцифруйте полученные результаты и отдайте их гостю с собой.
Подготовьте полезные материалы для поддержания полученных результатов дома: например, это могут быть рекомендации по питанию, профилактический комплекс упражнений при тех или иных заболеваниях, брошюра с простыми и «здоровыми» рецептами, дневник самонаблюдения, брошюра с рекомендациями и упражнениями по уменьшению уровня стресса и многое другое, в зависимости от лечебного направления вашей здравницы.
Внедрите долгосрочные программы сопровождения своих клиентов. Постоянно держите связь после лечения – консультируйте, мотивируйте, поддерживайте. Звоните, пишите, запрашивайте отчёты по достигнутым результатам у клиента и приглашайте его в здравницу снова.
- Стройте долгосрочные доверительные отношения
Рекомендуйте оптимальную дату следующего визита для улучшения достигнутых результатов.
В ходе долгосрочной программы сопровождения совершайте согласованный звонок от врача, в ходе которого, помимо ответов на возможные вопросы о результатах выполнения рекомендаций, можно ненавязчиво обсудить дату следующего визита в здравницу.
- Благодарите
Через несколько дней после выезда отправьте гостю благодарственное письмо и просьбу оценить качество оказываемых услуг. В письме также можно предложить специальную цену (только для него) при раннем бронировании следующего визита.
- Искренне интересуйтесь мнением ваших гостей и работайте с обратной связью
Благодарите гостей за обратную связь. Поощряйте сотрудников, которых отмечают гости. Рассказывайте о своих лучших сотрудниках по мнению гостей в социальных сетях, так гость будет видеть, что его положительный отзыв был прочитан, учтён руководством, и самые клиентоориентированные сотрудники (по его оценке) получили заслуженную награду и признание.
При получении негативного отзыва необходимо оперативно связаться с гостем; если это возможно, то решить возникшую проблему и сообщить об этом гостю. Если есть вина санатория, то обязательно принести извинения, сообщить гостю, что было сделано по его жалобе и по возможности предложить компенсацию в зависимости от степени тяжести возникшей негативной ситуации. Например, можно предложить повышение категории номера или повышение категории питания при следующем заезде, сертификат на спа-услугу / услуги проката / трансфер и т.д.
- Не теряйте контакт с гостем после выезда из санатория
Удерживайте своих клиентов в вашем информационном поле: отправляйте полезные рассылки, проводите бесплатные онлайн-марафоны здоровья, бесплатные вебинары с врачами-специалистами, снимайте и выкладывайте в соцсетях мини-ролики от ваших фитнес-инструкторов и врачей ЛФК с простыми, но эффективными упражнениями, онлайн-мастер-классы по здоровому питанию с шеф-поваром санатория и многое другое, постоянно меняя программу.
- Вовлекайте в вашу систему лояльности
Начислите бонусы на бонусный счёт заранее и подарите их гостю (петля лояльности). Гость будет думать, что это уже его деньги и при сравнении вас с конкурентами он увидит, что у вас выгоднее.
Предлагайте постоянным гостям приятные бонусы: ранний заезд/поздний выезд, гастрономические сувениры от шеф-повара при выезде, набор с мини-версиями косметики местных производителей или фирменной косметики санатория, которая использовалась на процедурах.
- Поощряйте лояльных гостей, которые с вами уже много лет
Сформируйте отдельный бонусный пакет для самых лояльных гостей, которые верны вашему санаторию уже много лет.
Предложите им приоритетный апгрейд при наличии свободных номеров, дополнительную персональную консультацию с врачом, услуги велнес-консьержа или персонального менеджера, дополнительные медицинские процедуры в подарок к приобретённому пакету медицинских услуг.
Как поступают большинство компаний, если клиенты не хотят к ним возвращаться? Правильно, начинают давать скидки. Но чтобы удержать клиентов, недостаточно снизить цену – нужно обратить внимание на сам продукт. Гость к вам не вернётся, если ему оказывают некачественные услуги.
Высокий уровень сервиса – первое, о чём стоит позаботиться при создании системы лояльности. Только так можно стимулировать гостей стремиться к получению различных бонусов по программе лояльности.
Формируйте свою уникальную сервисную систему при работе с гостями, в которой базой является качественный продукт и искренний, гостеориентированный клиентский сервис, и она станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.
