Телефон:
Главная \ Статьи \ Маркетинг \ Учимся у лидеров: флагман Белокурихи «Алтай-West» делится секретами успешного маркетинга

Учимся у лидеров: флагман Белокурихи «Алтай-West» делится секретами успешного маркетинга

С 30 мая по 1 июня в Уфе состоялась «Здравница-2017» – Всероссийский форум, собирающий профессионалов санаторно-курортной отрасли со всей страны. Ежегодно в Форуме участвует санаторий «Алтай-West», каждый раз показывая высокие результаты своей деятельности. В 2017 году «Алтай-West» уехал с Форума с достойной наградой – победой в номинации «Лучшая организация по осуществлению менеджмента и маркетинга». 
Что стоит за победой и как удается санаторию «Алтай-West» быть флагманом отрасли – в нашем материале. Комментарии по вопросам успешного маркетинга и управления одного из ведущих санаториев Белокурихи дал заместитель генерального директора по маркетингу санатория «Алтай-West» Сергей Константинович Криворученко.

Фотография

Сергей Криворученко – о природных факторах и о профиле здравницы:
– Наш санаторий рассчитан на 600 мест. В «горячий сезон» нагрузка может быть только 100%, в «низкий» – 80-82%. Главное богатство Белокурихи – уникальные по своим лечебным свойствам азотно-кремнистые термальные воды с содержанием радона. Они стимулируют важнейшие функции организма, оказывают противовоспалительное, обезболивающее действие, улучшают состояние нервной и эндокринной систем, восстанавливают тканевое дыхание, повышают окислительно-восстановительные процессы, улучшают обмен веществ. Доказано, что воды курорта способны замедлять процессы старения организма. Наряду с термальными водами, на курорте широко используются лечебные грязи, питьевая минеральная вода «Белокурихинская-Восточная», продукты пантового мараловодства, пчеловодства, лекарственные травы Алтая. Радоновые ванны, физиотерапия, термотерапия, лечение грязями и водой, ингаляции с травами и солью, лечебная физкультура – направлены на оздоровление организма и помощь при различных заболеваниях нервной, сердечно-сосудистой, дыхательной, эндокринной, мочеполовой систем, опорно-двигательного аппарата, желудочно-кишечного тракта.
Курорт пользуется спросом круглый год. На стабильность загрузки положительно сказывается приближенность регионов с высоким экономическим потенциалом, таких как Новосибирская, Кемеровская, Иркутская области и Красноярский край. Хорошее подспорье в заполняемости зимой – горнолыжная трасса курорта, которая находится в шаговой доступности к большинству санаториев.

na-gore-Cerkovka-1

О санатории «Алтай-West»: в цифрах и фактах 

  • оздоровления более 16 000 человек в год,
  • среднегодовая загрузка номеров 91–95%,
  • более 750 человек персонала,
  • 54 года опыта: здравница работает с 1963 года,
  • высокая оценка качества услуг гостями санатория: 
  • в среднем – 4,84*,
  • множество наград, среди которых дипломы Национальной Курортной Ассоциации, награды Всероссийского форума «Здравница», золотая медаль Всероссийского бизнес-рейтинга «Лидер России – 2013» и др.
  • один из лидеров в рейтинге Топ-100 российских здравниц**.

* Согласно анкетированию, регулярно проводимому среди гостей санатория.
** По результатам анкетирования, проведенного рейтинговым агентством RAEX (Эксперт РА), санаторий «Алтай-West» вошел в первую десятку лидеров из 300 российских санаториев. 

87628826

Открывая секреты управления: принципы маркетинга «Алтай-West»

Победа санатория «Алтай-West» в номинации «Лучшая организация по осуществлению менеджмента и маркетинга» – не случайность, а закономерность. Грамотному продвижению бренда и продукта руководителями здравницы уделяется особенное внимание. Менеджмент охватывает такие ключевые направления, как работа на повышение лояльности клиентов, обучение собственного персонала тонкостям маркетинга, интернет-маркетинг и многоуровневое информирование о санатории.

Главный принцип – клиенториентированность

Более 50 лет назад санаторий «Алтай-West» создавался для работников атомной отрасли, которая всегда отличалась высочайшими стандартами качества. И сегодня руководство санатория продолжает когда-то взятый курс на высокий сервис и качества услуг.

54349457

Как создать лояльность клиентов к бренду и как ее удержать?

  • Эффективно работать с обратной связью от клиентов

Получаем «обратную связь» разными способами, и чем больше возможностей задействовать – тем объективнее будет отклик.
Проводим анкетирование, отслеживаем отзывы и пожелания Гости мотивированы на эту «бумажную работу»: все анкеты участвуют в ежеквартальном розыгрыше санаторно-курортной путевки.
В санатории ести Книга отзывов, не только на ресепшн, но и в популярных местах пребывания отдыхающих. Она ежедневно просматривается руководством, при необходимости, проводится оперативная работа.
Еще один способ получения обратной связи в санатории «Алтай-West» – непосредственное общение руководства здравницы с отдыхающими: на специальных встречах и при обходе номерного фонда главным врачом и первым заместителем генерального директора. Мелочей в сервисе и в общении с отдыхающими не бывает. Важен любой отзыв, любая обратная связь и своевременная реакция руководства на пожелания клиентов.

  • Заинтересовать клиентов

Современный потребитель избалован выбором. Только в Белокурихе есть возможность выбрать любой из более десятка санаториев, а сколько здравниц в регионе, а в России! Такой широкий выбор – хорошо для клиента, который ищет здравницу по своим потребностям. Санатории же в постоянной конкуренции повышают качество услуг и создают новые интересные продукты.
Сергей Криворученко – о конкуренции:
– Конкуренция в Белокурихе очень высока. Если завтра ты не предложишь, не построишь то, что твой сосед сделал сегодня, то ты безнадежно отстал. В силу компактности курорта у нас 11 санаториев. Это будет сразу заметно для потенциальных клиентов, и они сделают свой выбор. Очень позитивно сказывается на конкуренции то, что все санатории Белокурихи находятся в частной собственности.
В санатории «Алтай-West» оперативно информируют гостей о тех услугах, которые предоставляются в здравнице. Гостям предлагается формат встреч «услуга месяца», на которых подробно рассказывается о какой-то методике или процедуре – показаниях, результатах. Для мотивации клиентов в конце каждой встречи разыгрывается сертификат на прохождение процедуры.
Отдельного внимания стоят wellness-программы, разработанные в санатории для мужчин и женщин. Этот востребованный продукт повышает лояльность клиентов. Это не просто услуги wellness, а целый wellness-клуб со своими мероприятиями, вечеринками, выездными фитнес-турами, мастер-классами. Такие wellness-программы способствуют формированию принципов здорового образа жизни. Так, на wellness-вечеринке «Алтай-West» гостям были предложены тренинги, мастер-классы, шоу с приглашенными артистами, а также wellness-фуршет с диетическими салатами и коктейлями. А выездные фитнес-туры проводятся в новом загородном корпусе «Алтай-West» – в парк-отеле «Алтай Green».

  • Поощрять клиентов

Программы лояльности способствуют тому, что клиент, приехав раз, становится постоянным гостем. Одна из таких программ – скидки постоянным клиентам. Для реализации программы в санатории внедрено «Положение о Почетном Госте». Почетным считается клиент, который побывал в здравнице 5 и более раз. Для таких гостей предусмотрена значительная (накопительная) скидка, до 20%.
Не обойдены вниманием и те, кто приехал в «Алтай-West» впервые. Новичкам предложены приветственные ознакомительные экскурсии два раза в неделю. Всем гостям доступна бесплатная экскурсия в загородный корпус парк-отель «Алтай-Green». И, конечно, предусмотрены поздравления для именинников.

Заместитель генерального директора по маркетингу Сергей Константинович Криворученко также видит ряд причин, которые привели санаторий «Алтай-West» к победе:
– Победа нашего санатория в столь престижной номинации с одной стороны связана с успешностью, привлекательностью и потенциалом курорта Белокуриха в целом. С другой стороны, это, конечно же, преимущества, которые отличают здравницу, привлекают новых и новых клиентов. Санаторий «Алтай-West» – это не просто одна из лучших здравниц Белокурихи. Более 50 лет назад в 1963 году именно с его открытия началась история активного развития курорта Белокуриха. Санаторий создавался в первую очередь для работников атомной отрасли, и сегодня более 750 наших сотрудников – члены профсоюза корпорации «Росатом». В этой отрасли всегда были высокие стандарты культуры обслуживания, крепкие традиции гостеприимства, поэтому санаторий «Алтай-West» стабильно занимает ведущие места в рейтинге лучших здравниц России. По отзывам наших гостей, здравницу отличает особая атмосфера гостеприимства и комфорта. А это следствие большой кропотливой, планомерной работы руководства, менеджмента и коллектива здравницы, от соблюдения стандартов и формирования корпоративной культуры до хорошего настроения каждого работника на рабочем месте. В этом – успех!

DSC2193

Создание работающего информационного пространства

Другой принцип эффективного маркетинга – это создание актуального информационного пространства. Информация о санатории и о разнообразии услуг и возможностей здравницы должна быть представлена максимально полно и на разнообразных информационных площадках. 
Санаторием «Алтай-West» задействуются практически все информационные площадки – СМИ, полиграфия, презентации, интернет, соцсети и т.д. 
Собственный сайт санатория является достоверным и полным источником информации. Важен понятный интерфейс сайта, привлекательный дизайн, легкие и доступные тексты, а также полнота информации – услуги, показания, стоимость, информация о врачах и персонале, о питании, о досуге, об экскурсионной программе. На сайте «Алтай-West» дважды в неделю обновляется лента новостей, есть система онлайн-бронирования. Сайт адаптирован под мобильные устройства, имеет систему поиска и онлайн-чат. 
Активно работает «Алтай-West» и в социальных сетях, использует возможности таких платформ, как Youtube и Instagramm.
Мощный инструмент продвижения – контекстная реклама: по статистике, до 80% впервые обратившихся клиентов узнают о санатории из сетевой рекламы.
Использует «Алтай-West» возможности E-mail-рассылки. База подписчиков санатория достигает 14000 человек! Рассылка осуществляется через сервис Unisender.
Полиграфия – также способ рассказать о себе. Основные требования к полиграфии – яркость, привлекательность, информационная ёмкость. Буклеты, листовки, каталоги можно разложить в номерах или на рецепции. Кроме полиграфии, в «Алтай-West» выпускают журнал, посвященный здоровому образу жизни. Пилотный номер, с экспертными мнениями, с интервью с гостями – участниками wellness-программ, уже доступен как в печатном виде, так и на сайте.
Сувенирная продукция также является методом информирования о санатории и в то же время средством повышения узнаваемости бренда и лояльности к нему.
Приложение LiveTex на сайте санатория позволяет клиентам получить консультацию об услугах «Алтай-West». В стремлении улучшить качество обслуживания клиентов здравница идет дальше и работает над внедрением CRM-системы, которая позволит зафиксировать каждого клиента и в дальнейшем учитывать его предпочтения и даже предвосхищать ожидания.

sanatoriy_altay-west_7

Работа с персоналом

Третий принцип эффективного менеджмента – постоянная работа с персоналом: обучение и оттачивание навыков, формирование лояльности сотрудников к бренду и к клиентам, оценка деятельности, мотивация персонала. 
В санатории «Алтай-West» более 10 лет работает комиссия по качеству услуг, которая проводит систематический внутренний аудит соответствия сервиса заявленным стандартам. Для изучения качества услуг используется метод «Тайный клиент» с привлечением специализированных агентств. «Разбор полетов» – исследование материалов по работе персонала – позволяет исключать ошибки, повысить уровень сервиса. 
Вообще подбор персонала – очень ответственное занятие. Главное требование к любому сотруднику в санатории «Алтай-West» – это его теплое отношение к гостям здравницы, лояльность к каждому клиенту и, соответственно, к бренду. Работники постоянно проходят обучение, профессиональные мастер-классы, развита система наставничества. Высокий уровень сотрудников «Алтай-West» подтвержден наградами Всероссийских конкурсов профессионального мастерства.

Секреты организации персонала раскрывает Сергей Криворученко:
– В службу маркетинга санатория входят два подразделения – отдел продвижения и рекламы. У «продажников» задача – максимально и рентабельно реализовать все услуги санатория, а у маркетологов – продавать не то, что произведено, а производить то, что продается. То есть максимально влиять на услуги с точки зрения их привлекательности, ликвидности на рынке санаторно-курортных услуг. Также важнейшее место сейчас занимает продвижение услуг санатория в интернет-пространстве, в том числе в социальных сетях. Мы обучаем наших специалистов – организуем курсы, проводим тренинги, но главный акцент сделан на самообразование, и это дает свой эффект.

Многие руководители подразделений выросли из молодых рядовых специалистов. И каждый сотрудник знает, что сделать карьеру в «Алтай-West» вполне реально. Здравницу называют «кузницей кадров» – сотрудники, работавшие здесь, очень востребованы в других санаториях. Разработана и система мотивации персонала. Это помощь в получении высшего образования и в целом содействие обучению, оплата курсов. Это праздники для сотрудников и их детей. Это поощрение экскурсиями и путешествиями, например, в Горный Алтай.

В заключение разговора – комментарий Сергея Константиновича на злободневную тему: о курортном сборе. Как известно, в июне 2017 года в Государственную думу поступил и прошел первое чтение законопроект о проведении эксперимента по развитию курортной инфраструктуры:
– К сожалению, в процессе разработки этого важнейшего для курортов законопроекта изменилась концепция в части основных полномочий по проведению эксперимента с органов местного самоуправления на региональный уровень. Курортный сбор подлежит зачислению в бюджет региона, и фонд развития курортной инфраструктуры будет являться частью средств бюджета субъекта, что я считаю нецелесообразным. В нашем случае, я уверен, было бы эффективней создание некоммерческой организации – управляющей компании, а также наблюдательного совета из числа операторов курортного сбора, контролирующего деятельность управляющей компании по формированию и использованию фонда курортной инфраструктуры. Что, кстати, предусматривалось в первых редакциях проекта закона. Такой подход к делу мог бы хоть как-то мотивировать основных участников этого процесса, санатории и гостиницы, а, следовательно, и потребителей наших услуг. Последняя редакция проекта закона, поступившего в Госдуму, предусматривает передачу регионом органам местного самоуправления только части своих полномочий и только в сфере контроля. На стадии следующего этапа разработки закона, на региональном уровне в АКЗС нам предстоит серьезная работа по минимизации размера курортного сбора. С нашей точки зрения, он не должен превышать 30–50 руб. в сутки.  

jpg2079742256

17-19 ноября XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
17-19 ноября XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
Магнитотерапия из Италии
Магнитотерапия из Италии
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Системы поддержания стерильности от СПДС
Системы поддержания стерильности от СПДС
Оснащаем отделения нейрореабилитации!  Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Оснащаем отделения нейрореабилитации! Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35