Телефон:
Главная \ Статьи \ Менеджмент \ Всегда ли сотрудник сможет работать по принципу: «Чего изволите?»

Всегда ли сотрудник сможет работать по принципу: «Чего изволите?»

Автор: Юлия Иванова, эксперт по сервису и HR-менеджменту в индустрии гостеприимства

В настоящее время качество обслуживания напрямую зависит от целей компании и уровня подготовки персонала, выполняющего работу. Чтобы быть востребованными, компании, работающие в индустрии гостеприимства должны не только предлагать качественный продукт по конкурентным ценам, но и быть эмоционально привлекательными для своих гостей, превосходить их ожидания.
1385

Сегодня хотелось бы подробно остановиться на такой важной теме, как подбор персонала в сфере услуг.
Одной из важных функций управления сервисным предприятием, является правильный подбор коллектива работников, отвечающий требованиям гостей. 
В управлении персоналом здравницы необходимо также брать в расчет неосязаемые выгоды, такие как психологическая совместимость работников между собой, социально-психологический климат в коллективе, удовлетворенность своим трудом и руководителем. 
Необходимо создать единство целей работников и целей администрации, определить роль и место каждого работника в обеспечении главной цели предприятия.
Основная задача отбора – найти в компанию такого сотрудника, который ежедневно выполняя свою работу, будет спрашивать себя: «Как я могу выполнить эту работу, чтобы гость остался доволен?»

Сотрудники, которые в глубине души не любят то, что они делают, при любом самоконтроле будут от случая к случаю срываться на госте. Поэтому основной вопрос, который необходимо выяснить на собеседовании, – отношение работника к людям вообще.
Людям, желающим работать в индустрии гостеприимства, должно нравиться делать что-то для людей и понимать, что их работа состоит в заботе о гостях и оказании им услуг. 
Есть такая категория людей, которым работа в сфере услуг и гостеприимства просто противопоказана. Даже каким-то чудом получив должность, они обычно долго не выдерживают и увольняются. Очень часто Службы персонала ориентируются на дипломы, сертификаты и запись в трудовой книжке, забывая о важности именно личностных качеств работника. Не стоит принимать на работу людей, которые ненавидят людей! 
Поэтому перед тем, как принять в штат очередного сотрудника (с дипломами и сертификатами), необходимо понять, сможет ли он работать по принципу «Чего изволите?».
При отборе сотрудников, помимо стандартных процедур анкетирования и интервьюирования, я рекомендую использовать следующие инструменты:

  • Разработка профиля должности (набор профессиональных и личностных компетенций, которым должен соответствовать претендент);
  • Оценка компетенций, согласно профилю должности;
  • Кандидат должен отвечать не только профессиональным требованиям, но и специфике предприятия в целом, его традициям и корпоративной культуре;
  • Проводить оценку личностных качеств, таких как лояльность, способность поддерживать хорошие отношения с окружающими, умение работать в команде и др. с помощью кейсов и тестов;
  • Ознакомление с профилями в социальных сетях кандидата (группы, в которых состоит, записи, фотографии и прочее);
  • Сбор отзывов с предыдущих мест работы.

Довольно часто период от первого собеседования до получения предложения приступить к работе затягивается на неделю и более. Кандидаты, приходящие на линейные позиции, как правило, посещают не одно собеседование в день, а несколько. И выходят на работу в ту компанию, которая пригласила их быстрее. 
При закрытии вакансий по подбору линейного персонала, необходимо провести все  этапы собеседования, оценки и встречу с руководителем в один день и далее дать обратную связь кандидату о приеме/отказе в приеме на работу в течение следующего дня. Это снизит риск потери интересных кандидатов, которые по 2–3 дня ожидая встречи с руководителем для второго этапа собеседования, могут выйти на работу в другую компанию. 
В санаторно-курортной отрасли мало просто подобрать и принять на работу хорошего сотрудника. Каждому сотруднику необходима адаптация на рабочем месте. 

В первый рабочий день сотрудник должен: 

  • получить инструктаж на рабочем месте;
  • посетить «WELCOME! Тренинг», на котором сотрудник получает общую информацию о здравнице, специфике деятельности, предоставляемых услугах, портрете гостя и другую важную информацию;
  • получить четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: должностные обязанности, дресс-код, стандарты обслуживания и общения с гостями, способы и объем  предоставления информации, методы реагирования на непредвиденные ситуации;
  • получить памятку нового сотрудника.

На следующий день целесообразно направить нового сотрудника на «кросс-тренинг» в другие подразделения здравницы для знакомства с коллегами и основными направлениями деятельности, за которые они отвечают.

В первую рабочую неделю, новый сотрудник обязательно должен пройти следующие обучающие тренинги:

  • «Мы работаем в санатории» – вводный курс о гостеприимстве;
  • «Психология обслуживания. Конфликтология»;
  • «5* сервис».

Обучение по последним двум темам, необходимо обновлять в памяти сотрудников, работающих с гостями, ежеквартально.
Для непрерывного процесса обучения и лучшего усвоения информации руководитель каждого подразделения на ежедневной утренней планерке доводит до сотрудников «стандарт дня».
«Стандарт дня» – это любой рабочий стандарт, выбранный из общих стандартов обслуживания в здравнице. Каждый день «стандарт дня» должен меняться. Так за два-три месяца сотрудники ознакомятся со всеми стандартами обслуживания в здравнице.
Например: В любом санаторно-курортном учреждении обучение должно быть основано на следующих факторах: 

  • обучение должно учитывать стратегию здравницы, иначе в нем нет смысла;
  • сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительной обязанности;
  • внутри компании обязательно постоянное проведение тренингов и обучающих мастер-классов;
  • следует поддерживать постоянный контакт с руководителями отделов с целью выяснения потребности сотрудников в обучении;
  • необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностям индустрии и специфики здравницы;
  • нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговых программах;
  • необходимо следить за качеством и эффективностью обучения.

 

Стандарт 1.1. Приветствие Гостя

Назначение

Сотрудники всех должностей
Службы номерного фонда

Контроль за соблюдением стандарта

Начальник Службы номерного фонда, менеджеры Службы номерного фонда, ассистенты менеджеров

Цель

Повышение уровня сервиса, развития коммуникативных навыков, атмосферы уюта и гостеприимства

Описание стандарта

Приветствие гостя

Сценарий

Находясь с гостевой зоне, все сотрудники должны, заметив Гостя, установить визуальный контакт не менее чем за пять метров.

Не менее чем за три метра поприветствовать Гостя:

• «Доброе утро!» (05:00–12:00),

• «Добрый день!» (12:00–18:00),

• «Добрый вечер!» (18:00–23:00),

• «Доброй ночи!» (23:00–05:.00).

Пожелать Гостю хорошего дня, вечера … (с учетом времени суток), после чего продолжить работу.

Если с Гостем мы встречаемся в течение дня не один раз, то процедуру приветствия следует повторять при каждой встрече.

Для того чтобы здравница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Необходимо постоянно вовлекать сотрудников в общий процесс обучения, ведь именно от них зависит уровень сервиса и удовлетворенности гостей.  

Магнитотерапия из Италии
Магнитотерапия из Италии
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Системы поддержания стерильности от СПДС
Системы поддержания стерильности от СПДС
Оснащаем отделения нейрореабилитации!  Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Оснащаем отделения нейрореабилитации! Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35