Всегда ли сотрудник сможет работать по принципу: «Чего изволите?»

Автор: Юлия Иванова, эксперт по сервису и HR-менеджменту в индустрии гостеприимства

В настоящее время качество обслуживания напрямую зависит от целей компании и уровня подготовки персонала, выполняющего работу. Чтобы быть востребованными, компании, работающие в индустрии гостеприимства должны не только предлагать качественный продукт по конкурентным ценам, но и быть эмоционально привлекательными для своих гостей, превосходить их ожидания.

Сегодня хотелось бы подробно остановиться на такой важной теме, как подбор персонала в сфере услуг.
Одной из важных функций управления сервисным предприятием, является правильный подбор коллектива работников, отвечающий требованиям гостей. 
В управлении персоналом здравницы необходимо также брать в расчет неосязаемые выгоды, такие как психологическая совместимость работников между собой, социально-психологический климат в коллективе, удовлетворенность своим трудом и руководителем. 
Необходимо создать единство целей работников и целей администрации, определить роль и место каждого работника в обеспечении главной цели предприятия.
Основная задача отбора – найти в компанию такого сотрудника, который ежедневно выполняя свою работу, будет спрашивать себя: «Как я могу выполнить эту работу, чтобы гость остался доволен?»

Сотрудники, которые в глубине души не любят то, что они делают, при любом самоконтроле будут от случая к случаю срываться на госте. Поэтому основной вопрос, который необходимо выяснить на собеседовании, – отношение работника к людям вообще.
Людям, желающим работать в индустрии гостеприимства, должно нравиться делать что-то для людей и понимать, что их работа состоит в заботе о гостях и оказании им услуг. 
Есть такая категория людей, которым работа в сфере услуг и гостеприимства просто противопоказана. Даже каким-то чудом получив должность, они обычно долго не выдерживают и увольняются. Очень часто Службы персонала ориентируются на дипломы, сертификаты и запись в трудовой книжке, забывая о важности именно личностных качеств работника. Не стоит принимать на работу людей, которые ненавидят людей! 
Поэтому перед тем, как принять в штат очередного сотрудника (с дипломами и сертификатами), необходимо понять, сможет ли он работать по принципу «Чего изволите?».
При отборе сотрудников, помимо стандартных процедур анкетирования и интервьюирования, я рекомендую использовать следующие инструменты:

• Разработка профиля должности (набор профессиональных и личностных компетенций, которым должен соответствовать претендент);
• Оценка компетенций, согласно профилю должности;
• Кандидат должен отвечать не только профессиональным требованиям, но и специфике предприятия в целом, его традициям и корпоративной культуре;
• Проводить оценку личностных качеств, таких как лояльность, способность поддерживать хорошие отношения с окружающими, умение работать в команде и др. с помощью кейсов и тестов;
• Ознакомление с профилями в социальных сетях кандидата (группы, в которых состоит, записи, фотографии и прочее);
• Сбор отзывов с предыдущих мест работы.

Довольно часто период от первого собеседования до получения предложения приступить к работе затягивается на неделю и более. Кандидаты, приходящие на линейные позиции, как правило, посещают не одно собеседование в день, а несколько. И выходят на работу в ту компанию, которая пригласила их быстрее. 
При закрытии вакансий по подбору линейного персонала, необходимо провести все  этапы собеседования, оценки и встречу с руководителем в один день и далее дать обратную связь кандидату о приеме/отказе в приеме на работу в течение следующего дня. Это снизит риск потери интересных кандидатов, которые по 2–3 дня ожидая встречи с руководителем для второго этапа собеседования, могут выйти на работу в другую компанию. 
В санаторно-курортной отрасли мало просто подобрать и принять на работу хорошего сотрудника. Каждому сотруднику необходима адаптация на рабочем месте. 

В первый рабочий день сотрудник должен: 

• получить инструктаж на рабочем месте;
• посетить «WELCOME! Тренинг», на котором сотрудник получает общую информацию о здравнице, специфике деятельности, предоставляемых услугах, портрете гостя и другую важную информацию;
• получить четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: должностные обязанности, дресс-код, стандарты обслуживания и общения с гостями, способы и объем  предоставления информации, методы реагирования на непредвиденные ситуации;
• получить памятку нового сотрудника.

На следующий день целесообразно направить нового сотрудника на «кросс-тренинг» в другие подразделения здравницы для знакомства с коллегами и основными направлениями деятельности, за которые они отвечают.

В первую рабочую неделю, новый сотрудник обязательно должен пройти следующие обучающие тренинги:

• «Мы работаем в санатории» – вводный курс о гостеприимстве;
• «Психология обслуживания. Конфликтология»;
• «5* сервис».

Обучение по последним двум темам, необходимо обновлять в памяти сотрудников, работающих с гостями, ежеквартально.
Для непрерывного процесса обучения и лучшего усвоения информации руководитель каждого подразделения на ежедневной утренней планерке доводит до сотрудников «стандарт дня».
«Стандарт дня» – это любой рабочий стандарт, выбранный из общих стандартов обслуживания в здравнице. Каждый день «стандарт дня» должен меняться. Так за два-три месяца сотрудники ознакомятся со всеми стандартами обслуживания в здравнице.
Например: В любом санаторно-курортном учреждении обучение должно быть основано на следующих факторах: 

• обучение должно учитывать стратегию здравницы, иначе в нем нет смысла;
• сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительной обязанности;
• внутри компании обязательно постоянное проведение тренингов и обучающих мастер-классов;
• следует поддерживать постоянный контакт с руководителями отделов с целью выяснения потребности сотрудников в обучении;
• необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностям индустрии и специфики здравницы;
• нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговых программах;
• необходимо следить за качеством и эффективностью обучения.

Для того чтобы здравница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Необходимо постоянно вовлекать сотрудников в общий процесс обучения, ведь именно от них зависит уровень сервиса и удовлетворенности гостей.