Порча и кража имущества в сфере гостеприимства – дело нередкое. Случайно разбить бокал, вынести белоснежный махровый халат из номера или устроить дебош в ресторане могут как постояльцы недорогих придорожных мотелей, так и именитые гости огромных курортных комплексов. К сожалению, от этого никто не застрахован.
Но что делать в такой ситуации отелям и санаториям в сфере, где клиентоориентированность считается мерилом профессионализма? Стоит ли требовать возмещения ущерба или до конца следовать пресловутому «гость всегда прав»? Разберёмся в нашем материале.
Что такое порча имущества
В современном законодательстве зеркало или халат в номере – это собственность отеля или санатория. Испортив или украв любой из них, постоялец причиняет объекту гостеприимства материальный ущерб. Его действия в этом случае, в зависимости от мотивов и размера убытков, подпадают под статьи Административного, Гражданского и даже Уголовного кодексов. Наказание, предусмотренное законом, – от нескольких сотен рублей до лишения свободы на срок до 3 лет.
Применять к гостям санкции стоит с учётом степени умысла в действиях. Например, ребёнка, отдыхающего в санатории вместе с родителями, сложно заподозрить в том, что в ресторане за завтраком он преднамеренно разбил фарфоровую чашку. Наказывать за такое не стоит. А вот за испорченный после шумной вечеринки номер, сломанную мебель и выведенную из строя технику разбушевавшимся гостям, конечно, придётся заплатить.
Главное правило. Санаторий – это не полиция и не суд. Требовать от постояльца возмещения понесённых убытков вы можете. А вот полномочий устанавливать провинившемуся гостю штраф, то есть денежную санкцию, которая превышает стоимость утраченного имущества, у вас нет. Если человек посчитает требования чрезмерными, за урегулированием конфликта придётся обращаться в компетентные органы.
Про оценку и размер ущерба
В сумму потерь вполне можно включить стоимость утраченного объекта, затраты на его ремонт, восстановление и даже недополученную прибыль. При этом в зависимости от размера убытков различают:
Мелкий ущерб, если общая сумма не превышает 2,5 тысячи рублей. К этой категории обычно относят случайно разбитую в ресторане посуду, взятые на память об отдыхе махровые полотенца и даже неоплаченные после выезда закуски из мини-бара.
Если ремонт сломанной мебели или замена техники обойдётся санаторию в 2,5 – 250 тысяч рублей, ущерб можно считать значительным. Из реальных случаев, например, – разбитые головой стеклянные двери в одном из российских отелей. За их ремонт незадачливый гость вынужден был заплатить 150 тысяч рублей.
Ущерб на сумму более 250 тысяч признаётся крупным. Как правило, подразумевает полное или частичное уничтожение имущества вследствие пожара или аварии, а также кражу в крупных размерах.
Особо крупный размер ущерба предполагает утрату имущества на сумму более 1 миллиона рублей. Представить это сложно. Но если бы кто-то из постояльцев наших санаториев так же, как когда-то гость отеля Four Seasons в Беверли-Хиллз вынес из номера дорогой мраморный камин, финансовые потери были бы не меньше.
Если ущерб незначительный
Пример № 1. Гость останавливается в стандартном номере санатория, в комплектацию которого входят два банных полотенца. При чек-ауте выясняется, что полотенце всего одно, а постоялец заметно злится, утверждая, что так и было.
Или:
Пример № 2. В пятизвёздочном санаторно-курортном комплексе гость остановился в апартаментах с шикарным мини-баром. Во время отдыха регулярно опустошал холодильник, но при выезде ничего не оплатил. Себестоимость напитков и снеков минимальная, а цена номера достаточно высокая.
Что делать
Первое – смиритесь. Признайте уже, что полностью предотвратить кражи и порчу имущества у вас, несмотря на меры безопасности, скорее всего, не получится. Финансовых потерь не избежать.
Второе – списки имеющейся мебели, оборудования, аксессуаров, которые отели и санатории оставляют в номерах, не помогают. Список – это не подписанный с двух сторон акт приёмки-передачи, юридической силы он не имеет. Доказать, что горничная положила все полотенца, а предыдущий гость не утащил штопор на память, практически невозможно. Проверять каждую позицию этого перечня постоялец не обязан, равно как и сообщать на ресепшен, что в номере не хватает вазы для цветов, зубной щётки или печенек в мини-баре. В спорной ситуации ссылаться на такой список будет бессмысленно.
Хороший вариант – предусмотреть в санатории сопровождение при заселении. Поднося чемоданы, портье может ненавязчиво показать постояльцу номер, озвучить количество халатов, вручить пульт от телевизора (их тоже воруют). Если в номере есть мини-бар, пусть сотрудник продемонстрирует его гостю и «сообщит», что при необходимости горничная с удовольствием восполнит содержимое холодильника – она ведь делает это ежедневно!
Укомплектуйте номера минимальным бесплатным набором для гостя: перед заездом поставьте для каждого бутылку воды, пополните запасы чая, кофе, положите маленькую шоколадку. В денежном выражении стоят такие «плюшки» недорого, их можно спокойно включить в стоимость номера, зато репутационный эффект имеют огромный. Те, кто много ездят, привыкают к подобным сервисным мелочам и, когда не видят, снижают собственный «рейтинг» объекта. А это первый шаг к тому, чтобы в будущем вообще забыть сюда дорогу.
Автоматизируйте систему управления и заведите индивидуальные гостевые счета. В штатной CRM можно предусмотреть не только учёт общего дохода от каждого клиента, но и отслеживать величину убытков от его пребывания, хранить информацию обо всех инцидентах. При такой комплексной оценке вполне может оказаться, что сумма, которую гость уже потратил на проживание и процедуры в вашем санатории, с лихвой покрывает стоимость съеденных, но не оплаченных им шоколадок.
Отслеживайте общую статистику потерь и регулярно оценивайте средние убытки. Небольшие издержки проще заложить в стоимость номеров, чем каждый раз требовать с гостей их возмещения. Делать это необходимо хотя бы раз в 2-3 месяца –так колебания цен будут почти незаметны для отдыхающих.
Регулярность ведения такой статистики даёт ещё одно преимущество – можно оперативно отследить пиковые значения потерь. Если ложки и вилки пропадают у вас в каком-то немыслимом количестве, а мелкое воровство не заканчивается даже при минимальной загрузке санатория, возможно, дело не в гостях. К сожалению, недобросовестных сотрудников тоже хватает.
И ещё. Разбирательства с гостем по поводу недостающих тапочек или неоплаченной минералки, которые обычно начинаются во время выселения, могут закончиться опозданием на рейс, испорченным настроением и шумным скандалом на глазах у других постояльцев. Так зачем вступать в заведомый конфликт, терять хорошего клиента и, что ещё важнее, репутацию места, куда едут отдыхать и расслабляться. Разве разбитый стакан того стоит?
А если ущерб всё-таки большой
Пример № 3. При проживании в номере гость, вопреки установленным повсюду запрещающим табличкам, покурил и прожёг дорогие шторы. Копоть и неприятный запах осели в мебели и коврах. Из-за этого разместить новых постояльцев некоторое время стало невозможно. В высокий сезон санаторий рисковал остаться без прибыли и понести убытки за неисполнение обязательств перед гостями.
Что делать
Начните с простого – обсудите с виновником вопрос возмещения ущерба. Возможно, гость признает ваши претензии обоснованными, спокойно оплатит чистку мебели и замену испорченных штор. Это в идеале.
На практике, если сумма компенсации покажется клиенту слишком большой, вам, скорее всего, придётся доказывать необходимость возмещения убытков. Чтобы быстрее разрешить конфликт, соблюдайте следующие правила:
Проявляйте спокойствие и уверенность. Если ощущаете, что атмосфера при общении с клиентом накаляется, дайте человеку высказаться, не перебивайте. Выплеснутое в словах недовольство позволит гостю быстрее успокоиться, вызовет уважение и доверие к вам.
Уберите эмоции и постарайтесь оставаться объективными. Расспросите виновника обо всех деталях произошедшего: возможно, никакого умысла у человека не было. Ваша задача сейчас максимально точно восстановить цепочку событий.
После того как гость изложил свою позицию, можно предъявлять претензии. Не угрожайте и не ставьте ультиматумов. Не оставляйте человека наедине с проблемой – для него это такой же стресс, как и для вас. А, может, и больший, учитывая, что теперь придётся заплатить немалую сумму, которой у человека просто может и не быть.
Предложите варианты решения проблемы, расскажите, что будете делать дальше.
В разговоре обращайтесь к гостю строго по имени. Никаких оскорблений и применения силы. Конечно, если поведение постояльца не угрожает другим гостям и сотрудникам.
Не затягивайте дискуссию, но приложите все усилия, чтобы найти компромиссное решение.
Если договориться не получилось, будьте готовы и соберите всю законодательную базу, чтобы в дальнейшем представить свою позицию в суде. Порядок действий в этом случае может отличаться, но в целом юристы рекомендуют:
Сфотографировать испорченное имущество и/или снять на видео.
Составить двусторонний акт, описать повреждения, в документе отразить все имеющиеся претензии. Собрать показания свидетелей, которые подтвердят, например, неадекватное поведение гостя или то, что до заселения номер был в идеальном состоянии. Провести экспертизу и оценить ущерб независимой организацией.
О крупной краже, хулиганстве и угрозе безопасности отдыхающих незамедлительно сообщить в полицию.
Вывод
Если имуществу вашего санатория нанесён ущерб, просчитайте «цену вопроса». Подумайте, что для вас сейчас важнее – возместить потерянное или сохранить имидж клиентоориентированного объекта. И не забывайте, в каждой подобной ситуации баланс между гостеприимством и собственными имущественными интересами может смещаться в одну или другую сторону. Идеальных решений не существует.
