Телефон:
Главная \ Статьи \ Менеджмент \ Как оценить soft skills Ваших сотрудников? + БОНУС: 100 вопросов для оценки кандидата при приёме на работу в санаторий

Как оценить soft skills Ваших сотрудников? + БОНУС: 100 вопросов для оценки кандидата при приёме на работу в санаторий

cBXNEFsYrcM

ЮЛИЯ ИВАНОВА, консультант-практик по клиентскому сервису для санаториев и курортов, CX-дизайнер. 

100 вопросов для оценки кандидата

Коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев «Бери и делай».

Сегодня хочу поговорить о том, на какие личностные качества (soft skills) обращать внимание при подборе руководящих и линейных сотрудников в самые сервисные службы санатория (СПиР, бронирование и продажи, средний медицинский персонал и врачи-специалисты).

Специалисты, которые задействованы в обслуживании гостей, – возможно, самые востребованные специалисты на рынке труда. Я уверена, что никакие роботы не смогут заменить действительно хорошего менеджера по бронированию и продажам, администратора или, к примеру, фитнес-инструктора.

Depositphotos_69001363_original
 

Как выбрать такого сотрудника и не ошибиться?

Некоторые руководители идут самым коротким и простым путём – выбирают, ориентируясь только на опыт работы: в продажах вообще, в смежной сфере или «из отрасли», в компаниях-конкурентах. Часть руководителей также смотрят на наличие дополнительных сертификатов о пройденных курсах и тренингах и оценивают их количественную часть: чем больше сертификатов – тем лучше кандидат.

При этом опыт в «звёздных» санаториях, компаниях или должностях – далеко не всегда показатель успешности будущего сотрудника в вашей команде. К тому же никакой сертификат или «требуемый опыт работы в индустрии гостеприимства» не сможет сделать сотрудника успешным и клиентоориентированным, если у него не развиты некоторые очень важные для работы с людьми личные качества, так называемые soft skills.

Soft skills – это навыки, которые часто заложены в каждом человеке от природы. Хорошая новость в том, что их можно развивать и улучшать. Но на это требуется больше времени, чем пройти обучение/тренинги/повышение квалификации или иметь опыт работы в требуемой сфере/отрасли.

Поэтому важно принимать на работу не только «опытного» кандидата, а дополнительно обладающего набором определённых навыков – навыков, которые помогают сотруднику не паниковать и находить оптимальный выход в сложных ситуациях, выстраивать долгосрочные и партнёрские отношения с клиентами и коллегами, ориентироваться тогда, когда никакая должностная инструкция или регламент не дают чёткого ответа.

Если Вы ищете действительно эффективного и клиентоориентированного сотрудника, оцените наличие у него следующих навыков.
 

Эмпатия и эмоциональный интеллект

Сотрудникам, постоянно работающим с гостями, как никому другому важно уметь слушать и слышать гостя. Только проявив искренний интерес к собеседнику, сотрудник может понять его реальные потребности, а значит – подобрать действительно нужную оздоровительную программу, удобный номер или услугу. К тому же люди больше доверяют тем, кто искренне ими интересуется, что существенно повышает шансы на успешную коммуникацию и последующие продажи.

2_оздоровительный программы
 

Умение излагать свои мысли

Грамотно и внятно выстраивая свою речь, сотрудник любой контактной службы сумеет донести именно те мысли и идеи до гостя, которые необходимы в данный момент. Важно уметь рассказать просто о сложном (о номере, медицинской программе, процедуре, питании и, например, дополнительной услуге), тем самым снять у гостя возникающие сомнения и страхи – всё это возможно благодаря умению строить презентацию, выделять главное, объяснять сложные вещи «простым языком» без профессиональных терминов, говорить на «языке пользы» для гостя.

A7300459

Гибкость

Работа с клиентами – это постоянное общение с сотнями людей, у которых свои взгляды на мир, тревоги, характер, оценка «хорошо» или «плохо». Умение подстроиться или быстро перестроиться в новой ситуации – очень важный навык, который позволит и конфликтного гостя успокоить, и требовательному гостю угодить, и вовремя увидеть альтернативные пути решения возникающих вопросов.
 

Нестандартное мышление

Придумать акцию или способ увеличить продажи, внедрять вау-эффекты в обслуживании, оптимизировать бизнес-процессы в своём подразделении и сделать работу более эффективной.

Разве не о таком сотруднике мечтает каждый работодатель? Нестандартное мышление позволит вашим сотрудникам увидеть новые пути решения старых задач, создавать новые услуги и сервисы, разрабатывать, тестировать и управлять впечатлениями гостей.

Способность работать в команде

Даже те сотрудники, кто отвечает только за свои результаты работы, взаимодействуют с коллегами и смежными отделами, поэтому навык работы в команде очень важен. Бывает так, что нужно уступить, а иногда – отстоять и своё мнение, но сделать это аккуратно и тактично, чтобы работа команды оставалась слаженной и эффективной.

27_06_2022
 

Ответственность за результат и самостоятельность

Сотрудник, способный быстро сориентироваться и принять наиболее верное решение, взяв на себя ответственность, – всегда будет востребован.
 

Вовлечённость и азарт

Искренний интерес к достижению определённых показателей, увеличению дохода или уровня сервиса, который проявляется здоровой соревновательностью (с коллегами или своими результатами прошлого месяца), способен превратить продажи и работу с гостями в увлекательную игру.

Чтобы помочь выяснить, обладает ли данный кандидат необходимыми для работы в санаторно-курортном учреждении мягкими навыками, мы подготовили для вас список из 100 вопросов для оценки soft skills, разбитый по темам (скачать по ссылке). Вы можете использовать эти вопросы при собеседовании с кандидатами или, что ещё лучше, в предварительном отборе, направив им перечень вопросов заранее. Вопросы очень универсальны в использовании. Для оценки кандидата можно использовать 2-3 вопроса из каждого раздела, а также при необходимости оценить наличие каких-либо определённых навыков, например, работа в команде или решение проблем – используйте разделы целиком.

Оценка гибких навыков кандидатов так же важна, как и проверка технических (профессиональных) навыков. Несмотря на то, что вопросы для оценки soft skills часто не имеют «правильного» или «неправильного» ответа, можно включить некоторые из этих вопросов в предварительный отборочный тест. Это поможет сделать наилучший обзор психологического профиля кандидата, прежде чем проводить собеседования или просматривать резюме.

100 вопросов для оценки кандидата

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с макисмально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с макисмально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35