Телефон:
Главная \ Статьи \ Менеджмент \ Как оценить soft skills Ваших сотрудников? + БОНУС: 100 вопросов для оценки кандидата при приёме на работу в санаторий

Как оценить soft skills Ваших сотрудников? + БОНУС: 100 вопросов для оценки кандидата при приёме на работу в санаторий

cBXNEFsYrcM

ЮЛИЯ ИВАНОВА, консультант-практик по клиентскому сервису для санаториев и курортов, CX-дизайнер. 

100 вопросов для оценки кандидата

Коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев «Бери и делай».

Сегодня хочу поговорить о том, на какие личностные качества (soft skills) обращать внимание при подборе руководящих и линейных сотрудников в самые сервисные службы санатория (СПиР, бронирование и продажи, средний медицинский персонал и врачи-специалисты).

Специалисты, которые задействованы в обслуживании гостей, – возможно, самые востребованные специалисты на рынке труда. Я уверена, что никакие роботы не смогут заменить действительно хорошего менеджера по бронированию и продажам, администратора или, к примеру, фитнес-инструктора.

Depositphotos_69001363_original
 

Как выбрать такого сотрудника и не ошибиться?

Некоторые руководители идут самым коротким и простым путём – выбирают, ориентируясь только на опыт работы: в продажах вообще, в смежной сфере или «из отрасли», в компаниях-конкурентах. Часть руководителей также смотрят на наличие дополнительных сертификатов о пройденных курсах и тренингах и оценивают их количественную часть: чем больше сертификатов – тем лучше кандидат.

При этом опыт в «звёздных» санаториях, компаниях или должностях – далеко не всегда показатель успешности будущего сотрудника в вашей команде. К тому же никакой сертификат или «требуемый опыт работы в индустрии гостеприимства» не сможет сделать сотрудника успешным и клиентоориентированным, если у него не развиты некоторые очень важные для работы с людьми личные качества, так называемые soft skills.

Soft skills – это навыки, которые часто заложены в каждом человеке от природы. Хорошая новость в том, что их можно развивать и улучшать. Но на это требуется больше времени, чем пройти обучение/тренинги/повышение квалификации или иметь опыт работы в требуемой сфере/отрасли.

Поэтому важно принимать на работу не только «опытного» кандидата, а дополнительно обладающего набором определённых навыков – навыков, которые помогают сотруднику не паниковать и находить оптимальный выход в сложных ситуациях, выстраивать долгосрочные и партнёрские отношения с клиентами и коллегами, ориентироваться тогда, когда никакая должностная инструкция или регламент не дают чёткого ответа.

Если Вы ищете действительно эффективного и клиентоориентированного сотрудника, оцените наличие у него следующих навыков.
 

Эмпатия и эмоциональный интеллект

Сотрудникам, постоянно работающим с гостями, как никому другому важно уметь слушать и слышать гостя. Только проявив искренний интерес к собеседнику, сотрудник может понять его реальные потребности, а значит – подобрать действительно нужную оздоровительную программу, удобный номер или услугу. К тому же люди больше доверяют тем, кто искренне ими интересуется, что существенно повышает шансы на успешную коммуникацию и последующие продажи.

2_оздоровительный программы
 

Умение излагать свои мысли

Грамотно и внятно выстраивая свою речь, сотрудник любой контактной службы сумеет донести именно те мысли и идеи до гостя, которые необходимы в данный момент. Важно уметь рассказать просто о сложном (о номере, медицинской программе, процедуре, питании и, например, дополнительной услуге), тем самым снять у гостя возникающие сомнения и страхи – всё это возможно благодаря умению строить презентацию, выделять главное, объяснять сложные вещи «простым языком» без профессиональных терминов, говорить на «языке пользы» для гостя.

A7300459

Гибкость

Работа с клиентами – это постоянное общение с сотнями людей, у которых свои взгляды на мир, тревоги, характер, оценка «хорошо» или «плохо». Умение подстроиться или быстро перестроиться в новой ситуации – очень важный навык, который позволит и конфликтного гостя успокоить, и требовательному гостю угодить, и вовремя увидеть альтернативные пути решения возникающих вопросов.
 

Нестандартное мышление

Придумать акцию или способ увеличить продажи, внедрять вау-эффекты в обслуживании, оптимизировать бизнес-процессы в своём подразделении и сделать работу более эффективной.

Разве не о таком сотруднике мечтает каждый работодатель? Нестандартное мышление позволит вашим сотрудникам увидеть новые пути решения старых задач, создавать новые услуги и сервисы, разрабатывать, тестировать и управлять впечатлениями гостей.

Способность работать в команде

Даже те сотрудники, кто отвечает только за свои результаты работы, взаимодействуют с коллегами и смежными отделами, поэтому навык работы в команде очень важен. Бывает так, что нужно уступить, а иногда – отстоять и своё мнение, но сделать это аккуратно и тактично, чтобы работа команды оставалась слаженной и эффективной.

27_06_2022
 

Ответственность за результат и самостоятельность

Сотрудник, способный быстро сориентироваться и принять наиболее верное решение, взяв на себя ответственность, – всегда будет востребован.
 

Вовлечённость и азарт

Искренний интерес к достижению определённых показателей, увеличению дохода или уровня сервиса, который проявляется здоровой соревновательностью (с коллегами или своими результатами прошлого месяца), способен превратить продажи и работу с гостями в увлекательную игру.

Чтобы помочь выяснить, обладает ли данный кандидат необходимыми для работы в санаторно-курортном учреждении мягкими навыками, мы подготовили для вас список из 100 вопросов для оценки soft skills, разбитый по темам (скачать по ссылке). Вы можете использовать эти вопросы при собеседовании с кандидатами или, что ещё лучше, в предварительном отборе, направив им перечень вопросов заранее. Вопросы очень универсальны в использовании. Для оценки кандидата можно использовать 2-3 вопроса из каждого раздела, а также при необходимости оценить наличие каких-либо определённых навыков, например, работа в команде или решение проблем – используйте разделы целиком.

Оценка гибких навыков кандидатов так же важна, как и проверка технических (профессиональных) навыков. Несмотря на то, что вопросы для оценки soft skills часто не имеют «правильного» или «неправильного» ответа, можно включить некоторые из этих вопросов в предварительный отборочный тест. Это поможет сделать наилучший обзор психологического профиля кандидата, прежде чем проводить собеседования или просматривать резюме.

100 вопросов для оценки кандидата

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Регистрируйтесь на MedTravelExpo'2022
Регистрируйтесь на MedTravelExpo'2022
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35